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贝拉
2016-03-18 23:24

【毅家人分享】3月18日毅冰大大对Mail group的方法使用说明以及在线答疑

冰大今天在群里聊了好久,干货多多啊,我整理了下午到晚上的内容,嘿嘿!

冰大就用ICE代替了,今天大多对话式答疑。


第一:

CY:我以前有做过HELLO KITTY,合作的不是很顺,每天几十封邮件,最后交货阶段我没忍住,跟香港的代理吵了一架,出了这票后就没有然后了。。。


ICE:其实我觉得,还是大家思维理念的不同,如果你长期在香港工作,你就会理解他们的思维方式和工作习惯,吵架没有意义。我工作那么多年,从来没有跟客户或者供应商吵过一次架.哪怕出了问题,解决问题就是了,有的是柔和的手法。因为我知道,吵架是图一时的痛快,实际上就是跟钱过不去,何必呢。我们中国人有个词,叫戒急用忍,这样才可以走得长远。


CY:和我们沟通的一个刚工作的小男孩,后面有个50来岁的女士,然后男孩确认过的,到女士手里全部推翻,就是说,男孩确认OK了,我们开始做了,过了两天,女士就出来了,告诉我们不能这样做,要怎么怎么来。每个细节都这样,我到了装箱阶段了,她要我们重装,每个产品间放一张白纸,彻底崩溃,就吵架了,后来想想觉得不对,都到这个结尾了,应该再忍一忍的。


ICE:要重装,你就要检讨一下,事先是否功课没有做足。哪怕你多不满意,多恼火,也没有必要吵架,电话可以很客气,邮件可以公事公办.但是心态要摆正.其实第一单很难,但是我用给disney做的那一套,步步确认,每一个细节,我都是做好草图,比如装箱,怎么装, 我都是空间图做出来,然后装柜怎么装,我也是把立体图做好.

这样香港agent就会很直观。他们只要转发给客人,就可以了,大大减少他们工作量,等于他们的工作,我都给他们完成了,能想到的,我尽量做到。不能想到的,我会请他们approve,或者给我一些idea。然后呢,经常跟香港那个merchandiser吃吃饭,送点小礼物什么的,很容易就搞定了。你要给他一个感觉:我是你的供应商,我很感谢你给我机会,我会全力配合你。哪怕你心里在不屑,觉得这个饭桶啥都不懂,还乱指挥,但是你只能心里想想,不能表露出来。他不懂,你就要更加体现你的专业性和价值,让他觉得,项目给你做,他好省心,不需要跟别的供应商那样沟通无比吃力。


第二个:

OC:像单一品种不同规格的,为什么客人会需要这么多的报价?没有任何针对性的询盘怎么报价呢?


ICE:这种询盘,mail group杀伤力巨大,根据情况来推荐和做方案。

因为我在香港工作多年,就开始适应这样的思维方式和工作习惯

很多时候,大家喜欢针对性的询盘,这个没错,可以直接报价,很多业务员巴不得客人告诉你需要的产品细节,数量,能给你个样品更好。但是你要知道,这样一来,你能做什么?你能做的,就是客服的工作,针对对方的要求核算价格,然后跟无数同行火拼价格。

这属于部分进口商和零售商的做法,具体产品询价,但是大部分美国零售商,不是这样做的。当然,美国和德国零售商,还是有很大差异。美国零售商的思路是,buyer找美国进口商,问问,你们第三季度有哪些产品可以做做?结果进口商会给buyer准备一系列的产品来选择,然后推荐不同的系列、风格、颜色、包装,还要考虑上货架的陈列和摆放,以及展示架等等,考虑消费者的偏好,模拟销售场景。而很多时候,美国进口商也没有太多的idea,也不知道要什么。所以就会sourcing,问供应商,你们有什么?而大陆的大部分业务员,还是停留在,对方要什么,我找什么给他报价。但是对方也不知道要什么,自己就不知道如何推荐和做方案了。而香港业务员这方面优势明显,知道对方的操作方式和工作方式。所以,就有他们存在的空间和土壤。


比如你做蓝牙键盘,ok,如果某个美国进口商问你,

please send me your offer sheet with catalogue,你怎么做?

如果我是你,我会按照以下步骤来走,给你参考一下


第一步:google搜索这个美国客户的所有信息,包括facebook和linkedin,搜索联系我这个人究竟是什么角色,然后他们的网站或者各种信息里,有没有蓝牙键盘。

第二步:如果有,那就要分析对方曾经采购或者询价过的产品,针对性做方案。如果没有,那就更好的机会,方案可以做得更加宽泛。

第三步:用好mail group。比如第一封邮件,感谢客人的询价,告诉客人,某某产品是你们这几年美国市场卖得最好的产品,价位大约在**-**这个区间,根据具体的包装和数量。如果您有兴趣,我们可以提供免费样品。 

第四步:第二封邮件跟上,提供三到五款相对不错,且适合当地市场的蓝牙键盘,其中必须有一款是价格特别特别低的,甚至可以不赚钱报价,其他几个有高有低。

第五步:第三封邮件继续跟进,简单介绍一下自己公司,做个好的presentation更好。 

第六步:第四封邮件过去,说说自己公司和产品的特点是什么,在哪些地方可以配合客人,可以强调一下品质和交货期的稳定。如果客人是美国人,你们美国市场又是主流,那就可以说说份额,大约你们的turnover在US market占据了公司的40%,就可以用数字说话。

第七步:第五封邮件过去,如果有验厂报告,那就发给客户参考,很好的证明实力的办法。如果有验厂,但是报告没有,也可以告诉客户,你们有痛过某某客户的factory audit,但是不用发报告。

第八步:第六封邮件继续过去,发一些其它的款式的图片,可能公司有30个不同的item,第一封邮件已经报价主推的1个,第二封邮件已经报了几个适合当地市场的,那其它产品,也可以挑选一部分,给客户详细图片参考。邮件里可以拖个尾巴,如果您有兴趣,我可以给你一个offer recap

第九步:给客户看看你们不同的包装方案,比如彩盒,比如展示盒包装,比如邮购盒包装,给出图片,为了证明你们的专业

第十步:继续跟邮件,这下就可以适当问问客户的需求了,或者有没有什么特别的产品,或者是对美国当地其它销售的蓝牙键盘有兴趣?你们很乐意给他专门开发unique的产品,给他供货。

十步做完后,再跟个电话过去,跟客人简单聊聊,提醒对方看一下email。另外你字里行间琢磨一下,有没有什么遗漏的地方,可以继续补邮件。

这就是我的mail group手法,看似简单,其实很考验一个人,不是表面上那么容易的。

如果能按照这个process执行,别说同行,只要你价格和产品不是太差,基本上大部分港台贸易商根本不是你对手。

当然,这中间还少了一部,也是关键的一步,就是产品的testing

如果有测试报告,也需要一并提供

哈哈,现在发现了吧,mail group真的是千变万化,就看你的水平了


OC:这十步,每封时间间隔多久合适?


ICE:客人当天询价,我当天就要完成这所有内容,我都是一次性完成。不需要等对方回复,来来回回。你不一定有机会。客人一个询价,会有很多供应商收到。你如何一开始就能让对方震撼,觉得你足够专业呢?其实很多东西都在心里,速度很快的,只是看起来好像很复杂。


OC:各种测试证书都基本没有,有些证书,上面有工厂的信息怎么破?


ICE:如果测试和证书基本没有,那也有变通办法:就是告诉客户All or our items are strictly according to the testing standard of US.轻描淡写,告诉对方,我们的产品是严格按照美国的测试标准的。至于报告么,你可以拿样品自己检测。当然,这个是后话,我还有很多敲门砖可以用,这就是mail group的威力了。

有工厂信息,如果你是贸易公司,可以打黑。


VIN:流程非常好,但里面有些东西我们都不具备,这是个问题呢。


ICE:唉,你的思维还是没有转过来.我都说了那么多,其实涉及到测试和验厂,就是两个问题而已,其它的step你都可以做,不是么?

你总觉得自己这个不具备,那个不具备,你就什么都做不了。我在小贸易公司工作的时候,也是什么都不具备,产品要问工厂,所有东西都要看工厂脸色,难道我就不做业务了?说白了,我做专业,是为了让客人信服,让客人仰视我。这样我就有足够的筹码,反过来跟工厂打交道。


XR:工厂他们其实也有点笨笨的,如果他们很精,就会跟外贸公司抢客人了。


ICE:不怕的,很多客人可以抢走,很多客人抢不走。就像我跟进那德国进口商跟了几年,报价了114次,全是不同产品,一个订单都没做下来,但是不影响客户对我的好感,一有机会就介绍了别的美国客户给我。因为客户也是人,只要我在付出,在努力给他做事,时间长了,对方是知道了。没有订单给我,他自己都会不好意思。一找到机会,就会还我这个人情。当然,也有一些客人很无赖,这个是事实。但是不能因为几个烂客户,而影响你一直以来的为人处事和工作习惯。


KK:以前在大工厂做,靠公司平台和部分个人能力有很多大客户,一般这些大客户都在和非常老牌的hk贸易商合作,现在之前公司挂了,转型成为贸易商了,一直在为自己的服务差异化上费神,有时又再想要不要放弃转中小客人

 

ICE:KK,不要轻易放弃。中小客人要做,这些资源也不能随意丢弃,也要全面利用起来。哪怕暂时不能合作起来,但是你多尝试给他们报价,给她们提供服务,让他们记住你,混个脸熟也是必要的。 

如果长时间不联系,你就没有存在感了。我也喜欢中小客户,越是大客户,选择余地越大,你就越不重要


第三个:

LAN: 老大 有个问题请教你一下。我有好几个客户都是第一次走货就出质量问题。客户反馈后老板不愿意解决就一直拖 把客户拖死了。这种情况下我怎么和客户说呢?客户知道我在等老板指示。但是老板就不回。难道就不联系客户了吗?


Em:1. 好几个客户除了品质问题,要看是大问题还是小问题,要了解出问题的根源,针对性去找相关部门或者老板沟通解决

2. 客户是不是真的有价值的客户,还是老板觉得没价值所以不解决 

 

LAN:EM 你考虑的我也都想到了 确实是有价值的客户 和老板说了 但是他就是不想陪 有严重的拖延症 一个字 拖!我们是小贸易公司。老板注重下一个订单 一旦出现质量问题 就不了了之了。很无奈


Em:那你可以做方案给他,核算赔的费用之类的,比如分批次扣款,只要所赚的毛利大于单个订单赔偿的,老板有钱赚还是可以去争取一下的


LAN:这种方案我和老板提了 也这么和客户商量的。可是客户坚决不同意。客户说你上个问题都没给我解决 我坚决不会下单的


Em:那要看是什么情况了,如果售后你在处理 可以发售后进度给客户看 让他知道你确实在处理,如果是单纯的赔偿 分批扣款 核算好给客户就好了 


LAN:小贸易公司 什么都是自己来的。已经谈到赔偿问题了。我的方案是分批次扣款给客户赔偿 但是这样需要客户下单。客户的问题是第一个问题不算解决。不会下单。他不接受这种赔偿方式。老板觉得一次性偿还给客户。客户不会再二次下单。卡到这了,因为本来金额不是很大 而且确实是自己的问题,责无旁贷。这么一直拖很不负责,是美国展会的客户 两年都来我们展会看 我觉得人不错。只不过老板觉得客户潜力小,我觉得这个客户虽然小 但是有成长潜力,值得培养。可老板不这么认为


ICE:还是属于戴有色眼镜看人,小客户不一定不好,能带来稳定的订单,就是好事。大客户也不一定好,一个个订单折磨得你睡不好觉,然后无数的问题,一次次索赔,还有超远期的付款,有意思么?

小客户不一定不好,能带来稳定的订单,就是好事。大客户也不一定好,一个个订单折磨得你睡不好觉,然后无数的问题,一次次索赔,还有超远期的付款,有意思么?谁都想赚大钱,没错。但是不代表小单就可以无视,小单你都做不好,客人怎么放心给你大单做?

而且没有无数的小单积累经验,直接接到大单,这个风险等级是很高的。一旦捅了篓子,直接赔死。

而且呢,大买家很容易找供应商,也有太多老供应商配合,你的机会很少,很难有切入点。

小客户,很多人不待见,反而你可以用诚意拉拢,慢慢做成自己的核心客户。

而且你还要考虑到,别人那些桌底下的东西,你都是看不见的。贸然开发,除了浪费时间,我觉得意义不大。而且不同的渠道之间,里面的门道多了去了

 

LAN:是啊 老大。我现在就很苦恼。难道这个客户就这么丢了吗?好多客户都是有供应商 暂时没考虑新的,直接告诉我了


ICE:没有办法,参照我下午讲的案例,你试试看,能够维持你的形象


LAN:下午看到老大说的我就考虑到这个客户了。但是老板说不允许让客户知道他邮箱。我可以虚拟个私人邮箱然后抄送给客户吗?

ICE:已经说过了,那就不行了。这种事情,本来就只能先斩后奏

 

LAN:哎,那遇到这种情况。老板死活不赔 有更好的办法说服老板或者说服客户吗?

好几个客户都是这样。一遇到质量问题 保准被拖死


ICE:所以说,这些问题,你真的是无能为力的,只能靠老板自己的意识了。

 

LAN:老大,我以老板的名字申请个私人邮箱 以后再遇到这种问题 CC到这个虚拟邮箱里。会有些效果吗?老板的邮箱明确规定不允许的。我也想给客户留个好印象。客户不接受下单分批扣款索赔


ICE:难,你要换位思考:

比如你去买件衣服,2000块,买来就破了,你很恼火,要退货。结果商家说,货不能退,这样,你下次另外买一件,我给你减800块。你乐意不?如果你乐意,那你可以按照这个思路跟客户谈,所以将心比心,客户要的,不是这样的结果,这样做,只能失去客户。其实客户要的并不多,大部分客户,都是讲道理的,第一,道歉。第二,帮客户解决问题。这样才能让对方满意。如果能做到第三,适当给予客户补偿,或者对于未来的订单给予适当优惠,那就会让对方更加满意。很多时候,客户要的,是一个态度。

就像我去吃饭,菜里面发现一根头发,叫服务员过来。如果她立刻道歉,表示马上重新做一份,我会很满意,因为态度正确。可能我不会让她重新做,会说,算了。但是不会影响我下次光顾。但是如果她狡辩,说不知道怎么会有的,或者这个菜要不给你打个八折之类的。我就会非常不满,因为这种语气和解决方案,就好比我要占商家便宜似的。就是截然不同的情况,所以大部分客户要的,就是一个诚意和态度,还有解决方案。按照这个思路去处理问题,换位思考,你完全可以游刃有余。如果你只是站在自己的立场上,要减少损失,要少赔最好不赔。很抱歉,你只能失去客户。


为了冰大大的讲义,请亲们记得点赞啊!


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外贸老新手:一枚跟单转业务的女汉子!

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