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爺們兒
2019-09-28 10:21
复盘西班牙¥90万+订单成交过程(附邮件记录)
本篇优秀文章被收录在“这就是拿下订单的全过程”专题
这是我工作近四年来,第一次复盘订单成交过程,以前我从来直接把客户下单的原因归为运气好,或者产品好,并没有回过头来再去看这些过程,考虑客人为什么会下单给我,邮件哪里写的好或者不好,考虑不周到的地方在哪里,以后要注意什么,这些是我从来没考虑过的。

如果想看专业谈判过程的,请出门右转,看@嘉驰jacky 的文章。两三年前,我的邮件..写的非常口语化,很幼稚的想法,谈判技巧真的一点都没有,虽然我依旧认为客人下单给我是我运气好...但还是复盘一下,希望能重新反思自己,曾经做的好的/不好的地方,和现在的差距在哪里,还有哪些是现在还会经常犯的错误,也算一种改进,给自己一点启发...


背景:2016年4月展会,收到客人名片,且客人在展会上买了一个样板。
大概是展会后,客人邮箱被开发信发爆,根本没空搭理我。经过6个月的佛系跟进后,2016年10月21日 16:00,客户终于回复我了。然而,当时展会已经过去七天了= =.
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我看到邮件后,整理了报价表,在当天18:59回复了客人。
我当时是把一小部分信息,做了个表格,直接放在邮件里了,让客人可以先quick check一下,然后在附件也附上了报价表。
同时有一个细节做的不好的是,客人用的是Dear,但是我回复时候一直用的Hi,包括我后面邮件中还有直呼客人名字的。客人用Dear的时候,我们也用Dear就好了。客人用Hi的时候,我们再用Hi。
PS: 天..当时真是年少轻狂,啥话都敢说阿,现在看来真的好尴尬,而且显得一点都不专业。
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后来客人并没有马上回复我。但是我还是有在跟进,时不时问候下,推下新产品。一直到2016年11月11日 00:22客户发来邮件,距离客人上一封邮件过去21天。

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我是第二天早上7:03回复的。当时应该写好邮件设定时间发送,或者下午再回复的。毕竟欧洲那边下午两点三点时候才上班,这样客人上班时候,我的邮件可以被优先看到,不会被其他邮件压到下面去。
对于客人问的delivery time,当时我是纠结到底是样品的还是大货的,邮件里我只回复了样品的delivery time。我大概当时是在想,我前面给客人发报价时候,报价表里有大货的delivery time,所以我默认客人知道,就没说大货的吧。
如果做的专业点,应该两个时间同时告知,这样如果客人问的是大货的deliver time,就不用再问一遍了。
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以下客人的回复,当时真的挺粗心的。不过客人这次用了Hello。咱也不知道为啥,咱也不敢问。

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我发了图片后,客人又对另一款产品感兴趣,要我发图片,我发过去后,客人问了我每款每个颜色的MOQ,表示如果下单的话,他们会做多款颜色。还有问了交货期。
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我回复了MOQ和交期后,客人发来打样要求。uff..当时我的内心是崩溃的,一共五款,22个颜色,还要包装。没这么操作过啊……
部分颜色要求如下。和同事说客人要这么多样板时候,同事说:要这么多样品,骗样的吧,还是自己拿去零售的。
其实真的不要瞎猜阿,谈客户和谈恋爱是一样的。不要瞎猜不要瞎猜不要瞎猜!经验所得:|
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我回复了客人有些颜色做不了,前面的内容我就不放进来了,内容太长太啰嗦。
然后和客人说数量颜色太多,我们工程需要准备的材料太多了。考虑到他要的一些颜色,需要让供应商重新啤颜色、氧化、喷油之类的。而且我们没有做任何库存,大货都是客人下订单我们再采购材料,只有少部分材料是打样用。还告诉客人产品内置电池,如果走官网的快递,需要非常多的资料, 他们也不好清关(虽然国内的货代都可以走,我只是想让客人减少点数量hh)
但是这一段我全放一起写了,看起来很啰嗦。如果是现在写的话,罗列好理由123,这样清晰明了。
然后想测试下客户诚意,要样品费运费,看客户会不会说什么。
PS: 这个前后字体不一致是什么鬼= =还出现了不知道是什么鬼的单词...ustoms??
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然而,客户并没有回复减少数量的这个问题,也没说为啥要这么多样板,只是让我把包装样板一起放进去。中间还沟通了一些其他问题,但是客人一直没有表示可以减少数量的意思。
我纠结了很久,想想算了,既然客户愿意付样品费运费,还是有诚意的。只能辛苦下我们工程同事啦。发了PI后,客户很快就付了钱过来。
因为颜色太多了,有的颜色不是我们常做的,需要供应商现调色,打样也打了很久。
2016年12月5日 19:44客户问样板什么时候好,是否安排了快递。
2016年12月5日 20:06 我告知以下:
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2016年12月9日,我终于把样板寄出了。告知客人把样板寄出,但是我当时没告知单号,让客户又发封邮件过来问我。  
挤牙膏型业务员是我没错了。寄出样板有了单号之后,应该立刻告知客人快递单号,还要拍产品图片发给客人,也要自己留底。
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2016年12月30日 19:31,客人发来邮件。我发现距离我上一封邮件12月9日,居然过去了21天!我都没有跟进样板情况,没有问客人是否收到,是否测试有问题等等。如果客人没给我发邮件,很可能这个事就没进展了。
 ¿ ¿ ¿ 这个时候欧洲不都在休息吗,老铁你还给我发邮件???
客户说要春节后再下订单。还表示会下四款产品,问我是否可以少于1k每个颜色。估计也是想第一次合作,不想下那么多数量,试探性问下吧。
还要我发2D图,说明书,包装等。
其实这个时候我还是有点不相信的...我就寄了一次样板就准备给我下单了??
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我按要求全部整理好发给客人。并依次回复了客人的问题。同时表示我们MOQ就是1k。当时心里还挺怕客人就给我下个三两百一个颜色,那样我老血真得吐一地了。(客户背景调查没做好。差评!)
当时我们产品已经被客人选中,电池容量客人并没有表示太低。碰巧的时,我们有一款新模具出来,可以放更大电池容量,比当时的同行的电池容量都要高出很多,这样产品播放时长会增加一倍,成本会增加一点点,但是我们表示给客人不加成本换大容量电池。

这样客人的产品比他的同行更有竞争力,卖的好了订单就多了。我提成不提成的无所谓,主要是工厂有订单做还有钱赚

2017年1月3日,客人让我发一些文件给他,当时在美国,忘记是在展会还是酒店了,信号不太好,文件老发不出。
恩..来看看我这个焦躁的年轻人怎么回的邮件,这语句也太直接了吧【摊手】我为什么要用感叹号???而且我还直呼客人名字...
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一直到2017年1月6日,一直在沟通一些产品细节问题,这里涉及太多产品信息,我就不放邮件记录了。我跟客人说在酒店的信号太烂了,怕他收不到,让他收到邮件后跟我说一声。客人表示理解我哈哈哈哈。真有爱的客人:)

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接着客人发来logo及产品颜色要求等等,让我们按要求打样。我们按要求做效果图发给客人,这里要感谢下我们的美工同事,我觉得我们美工做的图片美爆了!客人看了肯定觉得我们超专业。

然后按要求再各做一条样板给客人,一共13条,做颜色 喷油 印字 镭雕等等工艺。同期间,客人一个新询盘,要其他款式6个样板,共计19个样板。工程要打死我了。

好在客人愿意付样品费运费,还多付了$18样品费。而且对样板很着急,看来是很重要了。接下来几天就是“夺命连环mail”,猛催我要样板,一直强调非常紧急。他说和一个很重要的客人有一个会议,当时我还没太在意,在后来和客人聊天中,我才发现,他说的很重要的客人,居然是当地的大商超...其实这一点做客户背调的时候就可以知道的,但是当时并没有做客户背调的意识,更加专注的是找客户这一方面。
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因为当时已经临近过年了,很多同事和供应商都已经回家了。估计客人也怕我们完不成样板,只能先哄着客人了。看咱这又无奈又烦躁的邮件(天啊我简直太尴尬了)

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终于在2017年1月20日,我的同事加班加点帮我把样板赶了出来。(太感谢我这么给力的同事了!当时公司的人都走完了,就剩一个工程还在帮我打样。)
但是…我看了样板要吐血了,怎么有的有logo,有的没logo,有的颜色都是错的,巴拉巴拉各种问题。原来是当时很多供应商都已经放假回家了,还有的供应商在年底搬厂的,很多都来不及搞,材料东拼西凑才做出来的样板。没办法了,只能提前跟客户说下,如果他不能接受的话,我年后再给他寄完全正确的样板。
以下是其中一小段邮件,咱做销售的说话也不能太实诚了吧(我尴尬症又犯了)
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客人说先把样板寄出,后面有问题再说。

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因为当时DHL有因为电池着火的情况,后面一直对电子产品把控的很严格,货代说不好走,只能试试。我一下又寄了19个电子产品,快递直接被DHL拒收了。货代马上安排了特殊渠道,终于顺利寄走了样板。
感谢这么敬业的货代,那时候很多货代都放假了,或者是收了货只能年后发。唯独合作的这个货代还在战斗中,才能让样板顺利到达客人手中。好的货代真的很重要!
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过年在老家的时候,别人都在放纵,我在和客人谈产品细节。大年初四的时候还打电话问工程,问经理一些价格和产品规格的问题,他们有的也要和供应商确认,结果被供应商说大过年的还不让他们好好打个麻将了= =

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最终,在几天的来来回回邮件确认产品细节后,2017年2月7日,客人终于发来了采购订单。我此时的内心是@#¥%¥#…*&
无以言表的激动。2017年第一周期的两个采购计划。第一单居然就有25320pcs!掐指一算,差不多快100w人民币!虽然不多,但是对当时的一个新人来说,已经很不错了哈哈哈哈。
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但同时眉头也皱起来了…原来我们的故事才刚刚开始…


到后面,我们谈价格,FOC, 付款方式,认证问题,交期延误,大货出问题,大货数量不足,罚款扣钱,修改提单,等等等等问题,一个工作一年的外贸小白,一个订单碰到了许多常见的问题,这些就不算开发的范畴了,以后有空再来复盘嘿嘿。确实非常痛苦,每天吃不下睡不着,当时瘦了十斤哈哈哈,同事调侃我既赚了钱还减了肥,还涨了经验,一举N得。不得不说的是,虽然挺煎熬的,但是一个订单却帮我快速成长,碰到的许多问题,翻冰大@毅冰HK 的公众号(那个时候还没学米课,只是停留于冰大的外贸书和公众号的学习),请教@索菲 ,问了各路外贸朋友,处理好问题,当然也有很多问题处理的很糟糕,把客人气坏了。这一单的经验也让我在往后的外贸路上轻松许多,值了。


这是当时20%定金的水单。当时刚工作第二年,也没啥追求,第一年的业绩是40W RMB,那我第二年业绩就定个100W RMB吧,谁想到一个订单,就差不多完成业绩了…
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总结一下,虽然那个时候我比较nǎo cán,客人还是愿意把订单给我的原因:

  • 首先不得不说的是我运气真的很好。客人有需求的时候,我正好在。
  • 我们公司虽然不能说实力多强,但也不差吧。平台也是我成单的重要原因之一。不然公司实力不行,产品很差,运气再好也是白搭。
  • 客人的邮件,只要看到了,就一定会尽快回复。冰大强调的,quick reply。
  • 当时客人要的样板款式颜色确实太多了,估计很多供应商看到都不愿做。即使客人愿意付样品费运费。
  • 我们美工同事做的图片真心太好看了!好的效果图也很重要。
  • 工程同事和货代太给力了,那时候深圳都快成空城了,他们还在帮我加班加点。我简直太感动了!
  • 过年期间还一直和客人确认细节,同行有没有这么做我也不知道。毕竟那个时候是新人,一心只想接单,并没有辨别“真假询盘”的想法,只想用心对待每一个客户的每一封邮件。让客人知道我真的真的很重视他。

总之,天时地利人和。

同时,也有很多做的不好的地方,我在以上也都提到了,这里就不赘述了。

恩,复盘完了,我也尴尬死了...


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爺們兒 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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爺們兒

99年假潮汕小阿姨一枚. 在消费类电子行业摸爬滚打三余年. 业余西语学习爱好者. 立志成为人们口中 别人家的孩子👸🏻

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