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邓宝
2019-09-29 07:11
外贸小白攻略「二」谈谈我眼中的客户跟进思路
本篇优秀文章被收录在“新手入行从这里开始”专题

眼瞅着马上就到一年一度的国庆节了,七天的小长假马上就要呈现在眼前,想想都激动啊,在此,提前预祝祖国母亲节日快乐,也祝大家国庆节快乐,玩得开心17.png

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记得在上一篇文章中,我总结了自己从事外贸工作将近2年的客户开发复盘思路,不知道是否对大家有用?既然有了客户开发,那么客户跟进思路也是必不可少的,趁国庆这段假期,今天就来谈谈我眼中的客户跟进思路吧。


一、浅谈下什么是客户跟进?


1.What-什么是客户跟进?

指的是各行业销售,将与现有客户进行的沟通进展进行记录,以确保为客户提供优质服务、转介绍新客户或客户管理系统的完善,通俗来说:就是对客户的跟踪,了解客户的反馈,进而促进双方彼此之间的合作关系。

2.Why-为什么要进行客户跟进?

1)客户跟进是成单过程中必不可少的环节,一次性成单的几率太小,做贸易,尤其是外贸,不像是超市里面买东西,看好了直接拿货付款走人,而是大宗货物买卖,涉及的金额也很大,在大家互相没有建立信任基础的情况下,谁都不会轻易花大量资金去购买一批未知的货物。

2)很多客户都是通过多次跟进之后才下单的,除去那种下单意向十分强烈的,比如客户的朋友转介绍,事先有了解过你们公司和产品的,这种情况下就很大几率会直接下单。但是如果双方都没有互相了解,客户不会盲目下单的,而要让客户先了解你,这时候客户跟进就显得尤为重要了。就像男女之间谈恋爱一样,你不可能一开始就问人家愿不愿意嫁给你?我相信有95%以上的女生大概率会拒绝,除非你长得特别帅或者是家里特别有钱。

3)客户跟进不仅可以提高成单概率,提升业绩的同时也能提升自己的能力,会跟进客户的业务员和不会跟进客户的业务员,他们的业绩天差地别,很多时候,订单都是通过一些有价值性的跟进策略得来的,所以客户跟进显得尤为重要,与此同时呢,在这个跟进过程中,你可以得到不断地学习,不断的成长。

3.How-该如何跟进客户?

1)努力 勤奋 坚持,必须保持长期有策略的跟进。跟进客户就像追女朋友一样,不要客户一拒绝就垂头丧气的,这是一个长期的过程,我们要学会一些策略和套路,时不时的撩一撩,要持续地对她好,向她展示自己身上的一些闪光点,慢慢取得她的信任,最后俘获芳心。(这是我从小红书App上学的23.png

2)要做事先学会如何做人,要与客户真诚的交朋友,凡事请务必站在客户的角度和立场去思考问题和解决问题,给客户提供Solution,为客户解决烦恼和困难,懂得换位思考才更容易获得客户青睐。

3)能快速深入的了解客户的核心需求,有针对性的解决客户问题,这是客户的痛点所在。在发现客户问题的同时,要给出客户有价值的建议和方案,多维度的去向客户展示我们的优势,比如用数据分析 图片 视频 PPT来向客户展示,这些直观的东西永远比一句话管用很多。

4)要快速地学习全方位的知识,如公司产品的专业知识,客户所处行业知识,供应链知识等,因为这些东西就是你以后跟客户谈判时的筹码,同样的跟进,你表现的越专业,客户就越容易被拿下。

5)销售人员也是半个心理学家,在客户跟进过程中也要根据实际情况来揣测下客户心理,了解客户当前有所顾虑的地方,然后找到相对应的办法帮客户突破眼前的困境。总之,遇到问题,不要逃避,要多角度的去思考,也不能太死板,方法总比困难多,也许换一种思路,就能找到新的解决办法了,顺向思维与逆向思维相结合。


二、客户跟进时要避免的误区


1)在跟进过程中,要跟紧客户,但也不要让客户感到厌烦。这就是跟进策略的问题所在,要以客户最舒服的方式去跟进和相处,做任何事情、发任何Email的时候都要站在客户的角度上去思考问题,我这样做会不会对客户造成什么影响?客户会喜欢我这样做吗?这封Email对客户有价值吗?

2)对客户的一些基本情况要了解。他的生日是什么时候?他是否结婚?有没有孩子?他在公司中的地位怎么样? 客户也是人,他也要生活,工作只是他生活中的一部分,所以你除了要了解他所负责的工作内容之外,更要去了解他的家庭背景,只有知己知彼,才能百战百胜,攻心永远是客户跟进过程中最直接有效的办法,学会与客户先做朋友,先建立信任感。

3)钱、利益的问题。做生意的目的都是为了赚钱,要学会适当地让出点利润空间,达到合作共赢是做生意的最起码的条件。作为小白的我们,不要老是局限在“价格是老板给我们的底价,他说这个已经是最低了”,于是你就一字不漏的把原话转达给客户,其实这是不对的。很多时候老板给的价格都是有一定的水分和利润空间的,是还可以再谈的,我们也不要老是做传声筒,要知道,是你在和客户谈,不是老板,当你被价格困住的时候,你应该跳出这个价格的思维,跟客户尝试着谈别的筹码,比如让客户增加订单数量,付款方式改成全额预付等,然后呢,再制定一套完整的方案去说服自己的老板,可以跟老板建议说这个是某国非常重要的客户,是新客户,第一次合作,他们希望我们能够给一点折扣,为了长期合作,我想帮客户申请下这个价格,您看,是否可行?然后老板可能会同意,可能不会同意,但是他也许会给到你一个新的底价,这时候你就如实跟客户讲就行了,这些都是思路,有时候呢,说服老板比说服客户更重要,为了长期利益,少赚点也不是不可以。

4)做销售最重要的一点是厚脸皮,但不是说让你每天都去缠着客户,可能客户不会骂你,更不会打你,最多也就是这次生意最后谈不拢而已。但是,这一次合作不了,不代表下次就没机会了呀,用汪大的话来说“谈谈不要钱,谈谈不要命”,所以呢,一定要坚持下去,继续跟客户保持联系,可以先和他做朋友,聊聊家常,先不着急谈生意,有时候呢,合作也是要讲感情和缘分的。


三、首次跟进时的切入点分析


1)对潜在客户说明他正遇到的问题,调研分析他目前公司或产品所存在的问题

2)强调客户问题的严重性,突出通过我们可以很好的解决,全方位展示我们的优势

3)向客户展示我们的针对性方案,这个方案可以给客户带来什么好处,解决什么困境

4)向客户展示我们的产品价格,相关费用,付款方式,贸易条件,交期优势等

5)向客户提供一些能做到的保证和向客户展示我们产品取得了哪些认证

「这些内容其实无非就是上篇文章写的Mail Group组合拳打法,在这里就不再一一介绍了,最重要的一点就是引起客户注意和重视,所以前期的背景调研和素材收集十分重要」


四、客户一般关注的点主要有哪些?


1)好的产品,市场上稀缺,爆款

2)产品质量稳定,品质上乘

3)市场空间大,产品有吸引力和卖点

4)利润高,价格稳定且有竞争力

5)供应商的付款方式较灵活多样

6)产线升级,交货期快速稳定

7)售后服务完善,有专门负责售后的部门和维修点

8)业务员很专业,效率高,沟通成本低


五、收到询盘后的跟进小技巧


一、8跟进原则:

传统式跟进:可以参照的跟进时间节点

第1天:(客户询价)根据客户询价内容针对性回复报价-当天完成

第2天:(报价后客户没回)跟进邮件确认,向客户询问是否收到报价

第4天:再次跟踪客户,对于报价是否有什么看法和建议

恰逢周末:期间可以跟进客户送周末祝福或者节日祝福

第7天:对客户的询盘和询价的产品再次进行补充,多方位展示产品的优势

第14天:询问是否对产品仍然感兴趣,然后再根据客户市场推荐相应的其它产品

第21天:跟踪客户,进一步介绍我们公司的优势(展会,认证,已合作大客户)

第28天:跟进客户,给客户发工厂图片和样品实拍,更新报价单

后续以新产品推荐或者节日祝福为主了,如果已经知道客户的电话号码,可以在报价完之后打电话跟进了解下情况,提醒客户查看邮件。

个人总结:这种跟进方法比较传统,也是大多数业务员普遍用的比较多的,在用这个方法的时候,我建议大家要根据客户实际情况来调整,不要照搬。比如客户发的询盘非常具有针对性,而且内容很详尽,有具体的数量和预计下单的日期等的,你就要留意下了,如果还是按以上的节点去跟进,那么客户早就跑了,他会认为你没有效率。所以我这里提供的只是一个思路和方法,并不是要大家照搬这个节点去跟进哦,要明白这一点。

二、十步走思维

冰大式Mail Group

第一步:google 搜索这个客户的所有信息,包括 facebook 和 linkedin,搜索联系我的这个人究竟是什么角色,然后调查他们的网站或者各种信息里,有没有询盘里提到过的相似产品。

第二步:如果有,那就要分析对方曾经采购或者询价过的产品,针对性做方案。如果没有,那就更好的机会,方案可以做得更加宽泛。

第三步:用好 mail group。比如第一封邮件,感谢客人的询价,告诉客人,某某产品是你们这几年在客户当地市场卖得最好的产品,价位大约在**-**这个区间,根据具体的包装和数量,如果您有兴趣,我们可以提供免费样品。

第四步:第二封邮件跟上,提供三到五款相对不错,且适合当地市场的热销产品,其中必须有一款是价格特别特别低的,甚至可以不赚钱报价,其他几个有高有低。

第五步:第三封邮件继续跟进,简单介绍一下自己公司,做个好的 presentation 更好。 

第六步:第四封邮件过去,说说自己公司和产品的特点是什么,在哪些地方可以配合客人,可以强调一下品质和交货期的稳定。如果客户是美国人,你们美国市场又是主流,那就可以说说份额,大约你们的 turnover 在 US market 占据了公司的 40%,就可以用数字说话。 

第七步:第五封邮件过去,如果有验厂报告,那就发给客户参考,很好的证明实力的办法。 如果有验厂,但是报告没有,也可以告诉客户,你们有通过某某客户的 factory audit,但是不用发报告。

第八步:第六封邮件继续过去,发一些其它的款式的图片,可能公司有 30 个不同的 items, 第一封邮件已经报价主推的 1 个,第二封邮件已经报了几个适合当地市场的,那其它产品, 也可以挑选一部分,给客户详细图片参考。邮件里可以拖个尾巴,如果您有兴趣,我可以给你一个 offer recap。

第九步:给客户看看你们不同的包装方案,比如彩盒,比如展示盒包装,比如邮购盒包装, 给出图片,为了证明你们的专业。

第十步:继续跟邮件,这下就可以适当问问客户的需求了,或者有没有什么特别的产品,或者是对当地市场其它公司销售的产品有兴趣?你们很乐意给他专门开发 unique 的产品,给他供货。

十步做完后,再跟个电话过去,跟客人简单聊聊,提醒对方看一下 email 。另外你字里行间 琢磨一下,有没有什么遗漏的地方,可以继续补充邮件。

个人总结:Mail Group跟进法,虽然看起来比较复杂,涉及到的面较宽,要准备的东西也多,过程较繁琐,但是这是一种极为专业的跟进手法,做得好的话,很容易就跟大部分同行拉开差距,你试想一下,别人还在跟客户一问一答式的周旋,你就已经把自己所有的优势全面性地给客户进行了一个展示,客户通过一系列邮件对你也有一个大概的认识了,这期间就省下了不少时间,提高了工作效率,所以他就更愿意跟你沟通和谈判,因为你看起来更专业些,这跟挤牙膏型的业务员是不同的。


六、客户突然不回复了,你的内心OS


1)是不是客户嫌我烦了?不想搭理我了?呜呜...

2)是不是我的价格报高了?呜呜...

3)是不是客户无法接受我们的付款方式 ? 呜呜...

4)是不是客户对我的产品不感兴趣了?呜呜...

5)是不是客户已经下单给别的供应商了?呜呜...

6)是不是客户发现我们是贸易公司,不是工厂?呜呜...

7)是不是客户觉得我不够专业,不想跟我浪费时间了?呜呜...

8)是不是客户失踪了,挂了?呜呜...

与其花时间去猜测客户的想法,不如从自己的角度去思考问题。


七、当客户突然不回复时,你该咋办?


1)重新梳理下自己跟客户所有往来邮件,认真斟酌自己的跟进邮件内容和措辞

2)回过头来想想,在给客户报价前是否认真调查过客户的背景,当初报的这个价格合理吗?

3)在跟客户沟通的时候,有没有了解到客户的职位是什么?在跟进的过程中有没有冒失?

4)是否关注过客户国家的一些动态和新闻?调查了解下客户国家最近有没有发生什么大事件?

5)你在邮件跟进过程中是否专业,有哪些地方是你做的不到位的(外贸相关知识,产品知识,其它)?

6)是否服务周到,回复邮件是否及时,回答是否到位等,是否有哪些地方让客户觉得不舒服?

7)是否值得客户信赖,有没有提供给客户参考的证据,你给客户提供的信息是否有价值?

8)找到问题后,要重新尝试联系客户破冰,如果是自己的问题,以后就要多留意,但也不要气馁或觉得心里过意不去,这是成长必经阶段,要相信这只是暂时的。


八、售后客户跟进的重要性


售后的跟进,也是寻找客户痛点的途径。当你和一个客户慢慢有了交情,可以更多地旁敲侧击,询问下以往他是否有不愉快的采购经历,或者这次订购的体验如何?以此当成下次你推广借鉴和吸取经验教训的点。要时时刻刻关注客户,不要以为订单出货了就没事了,售后服务同样重要,要让客户觉得你是在乎他的,关心他的。

生意就是一起做的,客户赚钱了,你才能赚钱,站在客户的角度上,你要做的就是如何帮客户赚更多的钱,如何想方设法帮他把货尽快给卖出去,这样他返单也快。同样的,你可以从中去了解到客户当地的市场情况,就可以相对应的调整市场方案,给客户做出更适合当地市场的产品,也可以在原有产品的基础上不断升级,打造新的产品系列和增加新产线,大大提升竞争力,抢占更多的市场份额。


九、不同的客户类型,跟进侧重点有哪些不同?


零售商:

是指将商品直接销售给最终消费者的中间商,是相对于生产者和批发商而言的,处于商品流通的最终阶段。 零售商的基本任务是直接为最终消费者服务,它的职能包括购、销、调、存、加工、拆零、分包、传递信息、提供销售服务等。在地点、时间与服务方面,方便消费者购买,它又是联系生产企业、批发商与消费者的桥梁,在分销途径中具有重要作用。

零售商面对的终端顾客每次购买数量小,要求商品档次、花色品种齐全,提供购买与消费的方便服务。零售经营者为此通常要多品种小批量进货,以加快销售过程,提高资金的周转率。

跟进的侧重点是:新产品、与众不同的产品、 量身定制的生产,也从进口商处采购产品,可能会对供应商进行审核,供应商必须非常专业 。

批发商,进口商:

出售产品给零售商,可能会出售产品给多个最终用户或零售商,可能会通过零售商或最终用户了解产品的市场趋势。

跟进的侧重点是:中,长期的业务关系 ,愿意”开发“新产品 ,更重视供应商的素质。

OEM 代理商:

将生产外包给制造商,非常了解产品的设计及制造趋势 ,愿意和制造商合作:投资,合资 。

跟进的侧重点是:长期的业务关系,重视供应商的能力 ,更重视供应商以往的经验。

分销商:是指贸易中获得商品所有权的中间商。他们通过购买取得商品所有权并转售出去,所以要承担各种风险,分销商拥有价格决定权,他们只对利润感兴趣,并不忠实于哪个生产厂商和出口商。

跟进的侧重点是:产品价格和质量。分销总代理的产品,但随着竞争日益激烈,很多分销商也开始跳出来建立属于自己的品牌产品,这也是一块蓝海市场。


十、我们该如何提升自己的跟进能力?


1)努力学习产品和外贸专业知识 ,提升自己对知识的掌握能力,这是跟客户谈判时的筹码

2)英语不能太差,邮件写作和口语都要强化练习,做到专业化,标准化

3)产品价格要保持一定的正常幅度,不能报的太过离谱,也不能报得太低 

4)要拿出实际的东西,如认证,照片,视频等,用数据证明,让客户信服

5)要认真查看并回复客户每个问题,做到专业,全面,让客户感觉到放心

6)针对性观察客户目标市场,主动提出有价值的建议和方案,为客户解决烦恼

7)根据客户不同产品要求,要懂得变通,针对性的给客户做方案,要懂得差异化跟进

8)展示公司在目标市场的实力,所占的市场份额和已合作的现有客户,增加客户信心

9)关注目标市场的国家动态,政府动态,船运动态,海关动态,汇率动态,主动关心客户 

10)保持冷静的头脑,不要慌不要着急,更不要胡乱猜测客户的状态,要学会顺其自然 

11)跟进方法不要太单一,要懂得利用多种途径,多渠道跟进,找到客户最喜欢的交流方式 

12)在跟进过程中,要善于引导客户,更要学会主动发问,要从客户口中挖掘更多的潜在需求


关于客户跟进,本文我主要从以上十个角度去总结出了自己对客户跟进的一知片解,可能有些地方自己理解的还不够深入,还望大家不吝赐教,多多拍砖。

对于我们这些“外贸小萌新”来说呢,客户开发与跟进是一个系统化的工程,所以思路和体系会显得格为重要,因为它将决定着你的出路。

以上就是我对自己所学知识的一点梳理与总结,仅供大家参考,它不一定适合所有人,所以希望你也可以找到合适自己的、更高效的学习方法。

更多学习问题,欢迎私信沟通,最后,祝愿大家在学习的过程中都能够有所收获,有所进步。祝愿大家在即将到来的国庆假期中玩得愉快,玩得尽兴的同时也请多多注意安全。

如果觉得本文有帮助,您的点赞和转发将是对我最大的鼓励与支持,Thanks07.png.

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一个爱写文章的95后,于深圳    190929     星期日

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邓宝 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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95后新人,爱学习,勤思考,乐于分享… 米课圈学霸成员之一,人称“米课圈优质潜力股”,擅长Google开发,开发信技巧,黑科技工具使用。 偶尔打打篮球,看看书,弹弹吉他,聊聊梦想,有趣的灵魂之一。

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