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毅冰HK
2019-10-16 07:20

(毅冰原创)是什么锁定了你跟客户的长期合作?


究竟是什么原因,能锁定你跟客户的长期合作?


这个问题,我相信很多朋友都有自己的观点,甚至能搬出一大堆的教科书理论。比如优秀的品质,比如稳定的交期,比如一流的服务,比如专业的团队,比如高度的配合,比如良好的私交……


以上这些内容,也对也不对。这些因素或许很重要,但绝对不是真正的决定因素。在我看来,锁定客户长期合作,靠上面这些是不够的,还有一个重要的核心原因,就是客户对你的满意和信任。


因为满意,他可以无视其他供应商挥起小锄头挖墙脚。利润还不错,合作很愉快,风险也很低,转单是没有必要的。


因为信任,他可以忽略各种背后中伤或耳边聒噪之音。不怕你骗他,不慌你坑他,不怵你宰他,合作是水到渠成的。


看起来很美好,谁都希望能跟客户这样相处,大家坦坦荡荡做生意,彼此交心,不针锋相对,不明争暗斗,不相互算计,岂非人生一大乐事?


或许有朋友看到这里会打断我,打住打住,别说这些听起来很有道理的废话,关键在于,如何办到?


我的答案是,从一次次危机中磨合,给客户设身处地处理问题、解决麻烦,把危机转化成展示自己的舞台。客户的忠诚度,不是在一帆风顺的合作中建立的,而是通过患难见真情,经得起风雨考验,才有了满意和信任。




一个很小的案例,或许就能说明这个问题。


这是某个学员给我的留言。她的情况是,有个美国客户通过阿里巴巴在她的国际展商购买了20个化妆包,但是付款多日后,款项一直都没有到账。客户一直催着发货,也提供了付款的银行水单。


她出于风控考虑,坚持要收到款项后,才会给客户发货。但是为了安抚客户,她承诺,在发货的时候,会多提供两个免费的化妆包,也就是会发出22个。


几天后,美金入账,她给客户发了22个化妆包。她是个很谨慎的人,做事很细致,22个化妆包的照片,打包好的照片,称重的照片,都一并提供给了客户。


可问题是,客户收到货后,大发雷霆,表示仅仅收到了20个,并不是她承诺的22个。尽管她提供了图片,证明自己的确发货了,但是客户不信,认为她撒谎,坚持只收到了20个,连一个都没有多。客户要求她履行承诺,再发两个给他。


她十分郁闷,因为这个事情,跟客户连续沟通了整整两天,又是邮件又是电话,弄得非常不愉快。她认为客户根本不讲理,于是来找我求助,看看究竟该如何应对客户的无理取闹。


她跟我说的是,为什么确定发出了22个,是因为这22个化妆包,她是从她的供应商那里买来的现货,也是她亲手打包,亲手拍照,并没有经过别人的手。为什么她坚持没有弄错数量,是因为她问供应商采购了两次,第一次采购了20个,后来突然想起,还需要多买两个,送客户,于是又下单追加了两个,所以总数就是22个,是不会错的。



​三


而我给她的回复,并没有从这个流程本身是否有问题入手,而是直接了当告诉她,她的做法是错的,大错特错。原因很简单,这个事情发生后,她在反反复复去证明,她自己没错,证明是客户弄错,有意义么?


完全没有意义,而且这个所谓的证明,其实站不住脚,这里面就有无数的可能性。也许是中国这边的货代出了问题,也许是美国的货代出了问题,又或者客户的公司职员中饱私囊,甚至有可能是客户公然撒谎。怎么可能把证据链完整证明出来?只要不找到真正原因,甚至不抓到真凶,都是没有办法证明的。


而她的思路,是就事论事,在这个事情上,要跟客户辩论,辩出个结果来。她觉得她没有做错,就不应该承担任何一分钱的损失。否则的话,受这个窝囊气,这是不公平的!


这就是钻牛角尖了。在我看来,不妨跳出这件事情,跳出这个思维定势,从全盘考虑问题。


第一,假设客户说的是真,我们能否给他补货?

第二,如果给客户补货,我们的损失多大?


她告诉我,补是可以补的,两个化妆包没多少钱,更何况这个小单的利润还行,再补两个,并不会亏本,只是少赚一些。她主要还是气不过,根本没有做错,是客户不讲理,所以才去跟他计较。


我继续分析,假设我站在她的角度,当客户提出,只收到20个,少了两个,要求我补货来履行承诺的时候,我的第一步还是跟她一样,提供详细的证据,表示自己这边的确没有过失,也没有遗忘,更没有撒谎,真的是发货了22个。


但是第二步,我会跟客户说,不管如何,也许是物流过程或者其他环节出了问题,导致你只收到了20个,我也比较遗憾。但是请你放心,我会再发两个给你,不会给你造成损失。


然后再给客户发货的时候,除了这两个,我还会再多发两个其他款式的化妆包,一方面给客户额外的“赢的感觉”,另一方面等于通过两个免费样品,反而能争取未来的合作机会。不仅要完成对客户的承诺,而且因为不愉快的存在,要给对方更加超值的体验才行。




这个案例,让我想起了去年自己亲身经历的另一件事。


那次我在京东购买了三瓶橄榄油,还有其他商品,一大堆的快递。京东小哥送货到家的时候,我并没有当场拆开这些包裹,而是一股脑儿都扔进了储物间。


差不多一个多礼拜后,想起这事情了,去把包裹一个个拆掉的时候,我发现橄榄油只有两瓶,并不是我购买的三瓶。


于是我联系京东客服,表示给我少发了一瓶,对方查询后,告诉我系统里显示,的确给我发了三瓶,她也不知道为什么会造成这个情况。她这边把问题上报,会在当天给我答复,请我保持手机畅通。


结果一小时内,就有客服回电给我,道歉的同时,表示会立刻给我再补发一瓶,发到我原来的地址。


这件事情,其实就到此为止,我会对京东非常不满么?其实不会。坦白讲,一开始我是不高兴的,觉得怎么搞的,怎么如此不专业,东西会少发?但是对方的处理,是让我刮目相看的。


这个事情的真相是什么?是京东的物流出了问题?是产品分拣出了问题?还是我这边出了问题?这些重要么?其实一点都不重要。


我买了橄榄油,并不是当天就去投诉,少发了一瓶,而是过了整整一个多礼拜以后。按照正常人的想法,我如何证明,是商家少发了?不是我的责任?不是我撒谎呢?


重要的是,对方并没有让我提供证据,并没有质问我为什么不第一时间联系售后,也没有让我提供照片或者各种信息,给我造成一堆不必要的困扰。而是迅速解决了这个问题,第一时间处理,给我补发一瓶,让我很满意。


重要的是,对京东而言,这个事情很小,损失了一瓶油,但是稳住了我这个客户,我不会因此而投诉甚至提供负面评价。这个事情他们给我道歉,道歉的不是油少发了,道歉的是中间可能有什么误会,给我造成了困扰。


这就是处理问题的水平所在,一次小的危机,反而转化为客户对于商家的满意和信任,反而提高了购物的粘性和忠诚度。


因为客户会联想,今天出了问题,商家会负责到底。那明天有其他问题呢?显然他们依然会负责到底。这就是靠谱的供应商。



​五


再说说上面第一个案例的尾声。


她听取了我的建议,最终还是给美国客户多发了两个化妆包,但却是耗了好久,一直到客户表示要去阿里巴巴给予差评的时候,才同意补发的。


她觉得,这个客户真的是很计较很烦人,她就是不想给他多发,就是不想让他占便宜,本来他也没有什么损失。 毕竟他下单的,仅仅是20个而已。


这又是一个思维误区,她把工作和私人情感没有区分开,习惯于通过主观的判断,给客户打上标签。


在我看来,这是business,不是personal relationship,不需要喜欢客户,只要喜欢他的订单,喜欢他兜里的钱就是了。生意就是生意,不要掺杂私人情感。


她其实把一手好牌打得稀烂,把一个可能未来继续合作的客户,变成了一次性的客户。


处理的方式是一样的,她还是发了两个化妆包去美国。可结果呢?客户会感激她么?不会的,客户仅仅会认为,这是他应得的,是供应商欠他的,是他自己给自己争取来的利益,从不靠谱的供应商那里,靠本事逼迫对方履行合同的。


可如果一开始就从全盘去思考和衡量,迅速处理和解决问题,做一样的事情,或许就有了不一样的结果。客户对这个供应商的观感,也会大大不同,甚至刮目相看。


小订单的价值是什么?不是多赚200块,还是少赚100块,又或者不赚钱。小订单也需要投入不少时间精力,成本其实不低,如果从时间成本和机会成本来衡量的话。若是还要反反复复,针尖对麦芒去辩论,哪怕辩赢了,也输了未来的合作机会,损失的还是自己。


我们的时间就这么不值钱么?可以用来如此浪费?


为什么不能把这种小小的危机,作为展示自己的宝贵机会呢?


一流的危机处理,往往就能积累起客户的满意和信任。


这才是锁定客户长期合作,保持忠诚度的不二法则。























































































































毅冰


2019.10.16

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毅冰HK 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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毅冰米课联合创始人,香港贸发局智库专家,Philotimo合伙人,前500高管,畅销书作家,资深旅行玩家,神级吃货。

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