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Maggie1314
2020-02-05 23:59

步步惊心的订单--记一次深刻的货款追讨经历

本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题

这是第一次在米课圈写文章,之前一直潜水看大家都分享,一种外贸人之间无私的分享环境,友善互助。@阿拉蕾小编 

不管是外贸业务员还是个人SOHO, 什么最重要,业务开发,业绩。对的,但不全对,我认为最最重要的是收款。卖货不难,难的是要卖掉货,还有顺利收款。收款安全才是最最关键点,也是最起码的,在这里掉过的坑,希望今天可以给大家做一个分享。

米课圈不乏大神们分享获客和业务开发,成功的典范固然重要,但失败的经历给人警示。在开启今年欧洲第一飞之后,还是决定鼓起勇气把这个飞行15个小时的货款追到故事分享给大家。

希望这个故事给大家带来一些警示和启示:

1, 生意和人情要分开,在商言商,你可以感情用事。

2, 不管多熟悉的客户,一定要有风控意识,枪响以后,没有赢家,面对瞬息万变的国际动荡,不合理的收付款方式,会隐藏很多不可控的风险。

3, 不到万不得已,建议所有的订单收取定金,这也是沿用多年的30%定金和70%见提单COPY件付款的支付方式,存在即是合理。收到定金才可以安排生产,或者至少要在出货之前支付一部分的定金,否则会非常非常被动。


2017年初,因为生二宝,我的外贸职业生涯发生了转折,从工作10年的老东家离职,除了期盼有更多的时间留给孩子,也筹备开启一段新的外贸生活,以后有机会还可以分享一个人如同军队一样去战斗,今天怕跑题了,还是继续回到这个故事的开端。

以下简称客户D,D是典型不折不扣的法国客户,在偏见中,法国人的工作就是浪费时间慢慢来,所以之前做了那么多欧洲客户,就法国市场没做,但是D是为数不多的勤奋的法国人,至少没有其他法国人那么多假期,乐此不彼地在工作。D也经常和我吐槽法国人的工作方式,很看不惯那些动不动要罢工的人,恨不得工作两天放假四天,所以他不太喜欢请太多的员工,很多事情亲力亲为惯了。D的年纪大概50多岁,但是因为妻子年长他7岁,就很早成家立业了,不是有意去八卦客户的隐私,而是在与客户相处中,除了以利相交,更多的是需要以心相交。

事情的起因要从2018年12月开始讲起,客户D通过领英和我打招呼,在领英上我的好友超过1W+,平时也偶尔发一些动态,但并不频繁,他从来不更新动态,所以我也不可能关注到他,他开始询问我的现状,这个客户是以往的展会客户,并没有成交,出于职业规范,过去两年我都没有主动联系过以往的客户。于是就在领英上寒暄几句并没有谈具体的工作,分享了一些生活近照,正巧老二的年龄和他的外孙相仿,只相差2个月,在孩子的基础上,有了很多的共同话题,渐渐的,能聊的东西越来越多,也逐渐聊到了行业,但是就是没谈具体的产品和询价。我的直觉告诉我,客户是有需求的,但是我就是没捅破这层窗户纸,在沟通过程中,我也循序渐进的加了微信和WhatsApp,就开始有一搭没一搭的聊着,是不是发布一些领英的相关动态,和一对一的节日问候,这样的关系维持了两个多月,到了2019年的2月7日,D发来了询盘,非常详细的清单,足足有两大页80多个型号,有对应的PN号,还有相关的描述,收到询盘有些欣喜,这条产品线是客户主要的三大产品线之一,对于我来讲也算是新的品类,欣慰的是如我所猜测的,通过这一两个月的循序渐进引导,客户按照我的引导详细地整理了询价单,但里面的材料要求并不是很清楚,我们很难精准报价,查询了网站等相关资料,描述也是非常简单,因为客户是贸易商,其实产品的内部细节可能并不一定清楚,我邮件和微信上都问了一遍,他也没说出个具体的,我和工厂的老板商量了下,按照常规的标准料先报过去,在报价的参数上面,备注了我们详尽的参数规格,报价单整理了2个工作日,很快发过去了,先试探下价格的高低和他对品质的要求,同时我们也充分做好了PLAN B,如果客户说价格高了,我就让客户提供样品,我们还有一次针对客户的实样进行报价的机会。这个操作也有风险,万一客户觉得你的价格太高,有了较高的定价锚点,会印象不好,前提是要做好沟通,这个是我们标准的规格。另外还是要进一步引导客户提供样品。

过了一个礼拜,D回复说价格太高了,比他目前采购的价格高出了很多,期间跟踪他提供样品,快递一些他们现成在采购的大货样,知道客户动作慢,工作节奏非常慢,怕客户引起反感,就没有催的很频繁,当时有点诧异,毕竟对这个客户的了解,知道他的量还是可以的,一年300万美金的采购量,价格都是算了又算报的偏低的,肯定使产品规格参数不对。其实产品没有精准的要求,报价也是徒劳。但是不报价,我们更加没有进一步谈判的机会。

眼看着两个月过去了,价格始终找不到突破口,客户也并非特别专业产品参数细节,导体大小等,回复也非常慢,时间一天天过去,于是我们决定借着欧洲拜访客户,就在4月份的第一周和他提出来要去他们那边拜访一下,D非常热情的帮我们寄来了邀请函,一切准备就绪。

到了6月份,开启了欧洲拜访之旅,到了客户那边,D也是非常热情的接待,展示了两个大仓库的库存给我们,样品在参观车间的过程中,可以让我自己挑选,还好事先准备充分,主要做了如下的工作:1,先把询价的产品整理一个清单,打印出来,确定这些样品势必带回工厂分析解剖之后才可以报价。到了这个阶段,只要价格合适,这部分的订单就是我们的,其实也很简单对吧,就是沟通和做事。2, 研究客户的网站,做出一些ROADMAP方案,看看哪些产品和服务可以为客户带来更大的价值。虽然准备还算充分,但是在参观仓库之后,刷新了太多观念,的确需要眼见为实,通过网站和社交媒体甚至一些网络数据来了解客户太片面,太局限了。更加坚定了要拜访客户的信念。在仓库,最直观的看到了客户的货物,迅速可以了解到客户的采购渠道,对应的供应商是哪些,这个有些客户会说,有些不会说,但是看情况,脸皮厚一点,能问,反正最坏的结果就是客户不说,我们也没什么损失。最大的好处就是客户会告诉你一些他目前的困扰,如果不去拜访客户,面对面坐下来谈,你是永远都不会知道这些的。比如看车间里面看到多一些多余的配件堆放杂乱,好奇的问一句,这些是做什么的,客户会告诉你背后的故事,原因是他的某一个供应商质量问题,导致被终端客户退货投诉,有些部件缺失,包装没有完善的包装了,只好堆着等着当废品回收,于是知道了客户的痛点,好的情况下,我们可以提供解决方案给客户,最坏的结果至少还知道了客户的雷区是什么,客户在意什么,客户要面临的市场困难是什么,我们至少在今后的合作中不要踩雷区。 

这次的收获还是非常大的,让我们带回了样品,拿到样品后,明显感觉导体没有我们的大,的确验证了我们之前的猜测,客户还提供了一些除了询价之外的其他样品,可以将来进一步一起开发,看完一圈仓库里面的库存情况,对于客户的销售渠道,客户类型,客户的回款情况都有所了解,有些问题在参观的过程中就可以一边问一边寻找答案。这些问题清单都会在前一晚上再回顾整理下,方便在见客户的时候,都可以补充上,当然也会有一些临时的问题,见面了自然就会随机应变,@汪晟老师 有一句话,非常受用,拜访客户或者谈客户的时候,信息永远比订单重要。首要任务是收集尽可能多的信息和需求,以及判断客户自己都不知道的一些需求。

通过了解客户的仓储情况,基本可以判断哪些产品是客户的重点产品,以及国内哪些工厂供货,哪些供应商分别都存在什么问题,有时候客户在没有特别防备的情况下,都会一一告诉你,对于客户的供应链也基本摸清出了,同行会犯的错误我们就更加要注意了。我都一一做了详细的笔记。下次可以单独写一写在国外拜访的时候,主要看哪些,关注哪些,具体怎样利用在客户公司和所在市场深度挖掘客户信息。这次讲的太详细了,有点偏题了。可能很多小伙伴要放弃继续往下看了。

6月底回去之后,我们马上对样品进行了解剖,抽丝剥茧,发现同行提供的产品导体比我们细了一半,心中明了,但是客户之前就没有30米以上的长米数规格,在网站和样本册上均没有发现,但是给我们的询价单却有50米长度的,明显按照同行做的这种导体,最长只能做到20米,无法实现50米,我们在不影响传输效率和速度的前提下,保证我们的导体和同行一样,但是做了屏蔽处理,传输速率和稳定性更有保证,这样,成本比原先我们报价的可以下降30%,我们再次报价过去,客户非常满意的接受了,并没有提出任何质疑。团队快马加鞭用2天时间整理出了80多个规格的报价体系,报价之后的一周,在7月14日,客户发来了首批订单4万美金,我们马上更新了PI,当时的付款条件是30%前TT,70%见提单Copy件付款,没多久,客户又发来一个3万美金的PO,超过了一个小柜,于是我们提议客户要不要再增加一些物料,凑到40HQ,这行节约综合的运费,一般在下单之前,我们都会提前和客户确认体积等装箱数据,避免集装箱太空浪费运费或者装不下,需要发LCL或者堆放在工厂造成双方损失。截止到8月20号,又陆续补了两个单子,差不多12万美金了,终于凑齐了一个40HQ。中途沟通非常多,但是基本上我们发出的邮件多,他们的回复少,产品的印字和包装细节都没确认好,沟通了一个月,电话消息都没给出具体的方案,我着急了。

7-8月份是淡季,工厂本来就不忙,这个大单加进去,产能刚好平衡,但是因为确认细节延误,导致订单进度无法推进。9月中旬的欧洲之行,我又飞了一趟客户公司,终于当面把细节确认好了,工厂7-8月就是淡季,本来工厂可以在淡季生产这些订单的,但是细节没确定,定金没到,迟迟没让敢工厂准备物料,一直到了10月1日我出差回来,在国庆假期10月2日,拉着工厂的老板和技术,确定了细节和包装,眼看着10月-12月是工厂的生产旺季,前期那么折腾费劲才确定下来的订单和细节,已经有些精疲力尽,只想着快点安排生产。否则年前都无法交货。客户的付款方式一般是按照45天账期给现在的供应商的,原则上我们第一次和客户合作,是一定要收定金的,但是定金的事情我也没急着和客户提,客户也没提,想着客户这么熟悉了,来回都见了两次了,也非常清楚他的采购供应商体系,可以等到港之前放单前要求他支付货款。

太天真了,新手业务员都不会犯的错误,老业务还犯这种低级错误,现在回头想想当时有些鬼使神差了,无言以对啊。

订单在10月份过完国庆节,工厂开始正式着手准备了,出于对我们的信任,12万美金的订单,工厂像往常一样,一分定金也没收,就开始帮我备料,快马加鞭的赶进度,10-12月是每年的工厂旺季,每天工作10-12个小时,一周工作6天,后来为了赶单子还实行单双休,勤劳的工人们连夜赶工,由于订单数量实在太多,型号多达80个规格,7种颜色,产品本身工艺和订单型号繁多,整个订单比较复杂,我和D商量先出一个小柜,在大货快做完之前,D说紧急需要7000条,我们先开始准备空运的货,工厂非常配合,1天之内打包完成,以迅雷不及掩耳之势把空运货准备好了,原则上空运货100%前TT,在这个环节上,我只顾着发货了,想着金额不大,也催货款,只是按照惯例发了单据,顺便提了货款,可是客户根本没提货款,因为太熟悉,也因为金额不大,只有1500美金,我就催客户支付货款后才发空运,想着等大货出了再一起收款,既然说空运,肯定是比较着急的,原来是我们的配合太神速了,把客户的需求当圣旨了,快出货了,我们都准备好了,可是问他货代信息,足足确认了一个礼拜,邮件不回,发现不去催,跟了好几天才给,拿到货代信息,我们以最快的速度出货,等到了货,客户也没给个答复,邮件不回,就打电话过去,在电话里面说了,货物收到了,颜色有点偏差,但问题不大,期间发来两次发票和催款邮件,愣是没提付款的事情,没等客户付款就放货了,谁都知道,空运的货都是要100%前TT的,处于信任,还是没有催太频繁。没有支付定金,这样其实是很被动的,双方都没有就定金的事情严肃讨论过,就默认了出货放单前付款,期间邮件提醒他,可以出货了,尽快通知制定货代给我们配船,制定货代订舱也是确认了一周,各种速度慢(法国人的传统模式:慢)终于在11月19号出了第一个柜子,型号太杂,亲自监装,生怕弄错,为了赶货,最后一个礼拜每天在工厂,拉着同事一起下车间打包,从没有对哪个单子这么亲力亲为,为的是避免错误不打自己的脸,按照船公司的记录预计12月21号可以到港,知道客户磨叽反应慢,而且这个时间非常敏感,正好是在放假前的几天,如果因为放假,导致货物在港口延迟清关,那就平白无故多出一些费用,于是从出货之后一周拿到提单Copy件开始,每隔一周变着法催一次,中间还隔着圣诞节,害怕客户到时候清关因为假期会耽误,催他提前付款,好说歹说,就是不回复催款的邮件。

我们也是一周保持一到两次的通话,每次电话打过去都是态度很好,在18号当天,打电话过去,他们态度都很好,说是20号一定付款,我内心清楚,他答应那么爽快,真的是否可以及时付款还要打折的,果然,静静等了两天,还是没有付款的消息来。圣诞节之前我发了祝福的消息,也没去催款,他说自己不放假,依旧会继续工作,因为员工都去放假了,但是没说什么时候付我款,等放了假,12月24号的样子,让货代查询了集装箱的到港情况,因为马赛港口罢工,集装箱先去了希腊中转,预计1月11日才可以到港,一颗悬着的心又有一些揪心,只好安静地等到放假以后。

1月2日,欧洲客户都来上班了,我掐准上班时间给他打了电话,很快接了电话,寒暄客气了一下,他说柜子还不知道什么时候到,这边都在罢工,付款要等几天。眼看着要到了中国的农历年过年,1月24日过年。万一,我是说万一,港口罢工,柜子还是无法正常清关,那难道我们的货款就不支付了吗? 这么一想,心又揪得厉害。马上年底了,我们的原则是结清给供应商到货款,绝不拖欠到第二年。虽然账面金额足够支付供应商货款,但是中国年一过,也怕还有很多不确定的因素发生。

到了1月8日,我按捺不住了,提出要去法国见面谈,8号和他确认了相关的行程时间,9号火速定了高价机票(出发前三五天的机票是最贵的,相当于打飞的了,同事们取笑我说我是打飞的去追债了,自己接的单,款一定要收回来,代价再大也要收回来)。14号如期飞过欧洲。本来还有阿姆斯特丹的行程,但是咬咬牙,还是中转之后先马上去法国,毕竟催款比其他的事情更加优先,从家里出发到落地客户安排的酒店,这一路足足折腾了24小时,真的操醉了心。我们家的领导心疼我这么操心,安慰我,这个单子做完,这个客户就不要做了。哈哈,在他的内心,这个客户已经被拉黑了。我还是很不甘心,毕竟从前到后跟踪了一年多,这个开头的第一个单子太坎坷了,但是我坚信以后会走顺的。前期确实是我接单心切,过于相信所谓的关系,在风控面前,一定要货款安全为第一准绳。

 

按照预期12月21号到港,客户能在12月中旬之前支付货款,我们就可以把第二个柜子发出去,但是第一个柜子到港时间因为不可抗力因素,到港晚了,客户延迟付款,导致过年前,第二个柜子也无法发出,从风控的角度,第一个柜子出货之后,收到客户货款,第二个柜子才可以继续发货。

要是第一个柜子的货款没拿回来,到了1月10号,工厂年底也要给上游供应商付款清帐了,虽然我们出货之后,工厂也没有催款,也没有催我们发货(对的,第二个柜子的货还在仓库,还需要解决第二个柜子的问题),但是到了年关,工厂打电话来要在过年前给上游供应商清账,我果断答应在17号之前全部结清出货的货款。不管客户是否支付货款,货款风险方面由我们来承担,工厂非常服气,老板的确没再来问过,想必是对我们极其放心的。

在14号上飞机之前,货代发来截图,货柜在1月14日当地5点到港,从截图来看那个是过去式,应该是真的到港了。因为法国罢工,这两个月来船公司信息也是各种不准,每次去查询都会变动,这次是真的到港了,还真有些激动,这个柜子是在走的太波折了,希望接下来客户可以顺利提到柜子,我们顺利拿到货款,好安心回家过年。

从飞机落地14号晚上10:30晚上,客户接到我送去酒店,反而有种更加紧张的感觉,虽然人已经在客户这边了,但是内心做好了最坏的打算,无非就是客户不要货物了,因为罢工无法清关正好成为客户拒收货物的一个借口,我都已经做了最坏的打算,但是行动上还是积极追讨。到酒店已经12点以后,虽然身体很累,但就是睡不着,特别难熬,每一份每一秒都在煎熬,真的难受。 

第二天的会议计划9点半开始,9点如约接上我去了客户公司,因为放假,有些员工还没有回来,生产也是淡季,车间产线也没有开起来。但是不影响我们工作,因为财务在上班的。我开门见山,拿出了打印好的发票和箱单,两个柜子的都准备了发票,我只要求他早上就安排支付第一个柜子的5万美金,他提交给了他们财务,在会议期间,我也再三催他水单,结果水单早上11点半这样发到了我的邮箱,一阵高兴,心里舒展了一口气,因为是法语的水单,虽然一下子没看明白,但是有个1月20日的执行时间,我提问客户,20号是通知付款的时间吗?今天15日,为什么要到20日呢,国内24日银行都要放假了,23日之前这笔款能到吗? 脑袋一下子轰的一声,不知道是真的一路过来太累了加上没睡好,导致脾气不好,还是内心的委屈爆棚,如此信任客户,追款都追到这里来了,还给我搞一个延迟付款,眼里擎着泪水,差点要夺眶而出,此刻真不是因为钱的问题,而是这一路走来,太曲折,太难了,充满了波折和戏剧性,还来不及悲秋伤春的时候,马上调整下情绪,和追讨策略,问客户为什么这么做?有什么好的方式重新安排打款调整时间,在会议期间,至少不下三次中途提出要求客户打电话给银行,看能否调整下付款时间。客户说这个银行就是特别慢,下次我们打款换另一个银行,速度会快一点。当时的委屈都没有了,随之而来的是一阵强烈的气愤,我都跑这里来了,货物都昨天到港了,等着清关,再说,马上要过中国年了,所有上游供应商的货款都要去结算,你难道不知道货款的紧急程度吗?还给来一个延期付款,配合一个速度慢的银行,真的是要浪费时间慢慢来啊,可气的是这个回复非常没有逻辑和说服力,我的语气也开始强硬,如果这个货款不能在23日之前到,那么年前都很难电放提单,也将影响到港的货柜提货。强烈的预感告诉我,年前这笔款到不了,抛去客户中途是否会撤销付款的可能性(20号付款相当于执行的远期付款,这期间还是有可能随时撤销的),年前各个系统都很忙,银行年前一个礼拜都是天天爆单,很多单子都来不及录入系统,难免我们的货款会延误抵达。

在我的强烈要求,步步紧逼下,要求客户做出调整,抱着试试看的心态,我提出第二个柜子的7万美金工厂老板要求支付50%才可以安排出货,其实这是临时被逼无奈编排的,从头到尾细数了我们为客户的订单全厂上下所付出的努力,以及一直以来的信任。客户终于明白我们背后的付出,深深感动,也表现出极大的自责。因为感动和理亏,客户马上发了另外一个水单,通知另外一家付款速度快一点的银行,17号安排付款,我问为什么不是明天16号付款,因为欧元兑换美金,需要时间,看着他诚恳的表情,像极了一个犯错的小孩,我也无奈的答应了,只能最后相信他一次。果然17日,在阿姆斯特丹的会议中,收到了D发来的水单以及道歉和保证。这笔货款3.5万最后在23日放假的最后一天入账,虽然4万没有到账,我果断决定电放,告知客户虽然金额不足第一个柜子的,但是本着信任的原则,我们决定先电放。客户发来了长长的感谢信,放假前的最后一封感谢信,冰释前嫌。

在出发法国之前,找中信保做了一份调查,看看客户的信用等级,刚好当地有一家工厂报案15万美元,想着这个调查怎么不早点去做呢,还是大意了。幸好在出发之前,进一步了解了客户的信用等级和欠款情况,做好了多重准备。中信保的调查费用是800,7-10个工作日就可以完成,当时去见客户就带了这份文件,但是最后还是放在酒店的行李箱,这个是最后的杀手锏。

追讨过程中,软硬兼施格外重要,我也是被逼的使出了洪荒之力,没办法,自己埋下的雷,都要自己挨个拆掉:1,分析利弊,清晰的告知客户,如果不付款,按照我们在当地这个行业内的影响力,如果在同行中披露欠款行为,可能很多供应商都会有所顾虑,并且没人敢给放账。2,如果需要继续合作,要约法三章,客户主动承诺,邮件争取第一时间回复,就算来不及也在2个工作日之内回复;出货之后两周之内付款,避免这类事情发生。

虽然提单在手,但是这个中间的船到港信息要时刻关注,也要时刻关注目的国的相关政策,比如法国这次罢工对港口和清关的影响,本来36天的船期,愣生生走了60天,后续还因为港口罢工,集装箱继续滞留,如果没有支付定金,客户遇到资金上的周转问题或者公司经营问题,随时可能弃货,有提单在手也未必是绝对安全的。

实事如我所料,这笔20号支付的5万美金货款,到了2月3日银行开工才入帐。

此刻,收到“步步惊心”的货款,内心没有任何波澜了。

写了这么长的一个故事,算是给自己做个复盘,也是给更多的外贸人一个警示,外贸圈不乏男神女神级的客户开发经历,行业不同,市场不同,也很难模仿,但是失败的坑,相信外贸人也踩过很多,各行各业,始终都要有新的朋友前赴后继的加入进来,希望分享出来,给大家一个警示,没有永远的朋友,只有永远的利益,所有的信任基于客户的背叛成本,如果没有定金做约束,或者定金过少,对双方未来的合作都是埋雷,将来的合作必将步步惊心。客户其实是被要求出来的,在客户的桌面上看到他的一段翻译稿,应该是某供应商发来的邮件,大概的意思是我们收到了您的货款,下周一马上安排空运。有时候客户也一样,谁催款催的多,就先支付谁,往往欺负好说话的。有了此次约法三章保驾护航,相信2020年的合作会更加顺利。此次追讨,也算是顺利转化了危机,促进了合作。

外贸人的客户资源都是无数个业务询盘复盘跟踪积累下来的,外贸人的钱更不是大风刮来的,可谓血汗钱一不点都不为过,付出体力和脑力的同时承受着高度的压力,一天要看无数次手机,恨不得一天都围着客户转,可谓卖白菜的价格,操卖白粉的心都不为过。

货款安全是底线,否则一切都免谈。

第一次码字这么久,家里有小孩,经常被打断,凌乱之处请多多见谅,也欢迎吐槽。不知道有多少人看到了这里?

奔波了一年,码了两天的字,都不容易,麻烦大家给个赞或者吐吐槽曾经埋过的雷,麻烦小编给个推荐,谢谢!@阿拉蕾小编


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Maggie1314 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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Maggie1314

一边工作一边学习的外贸宝妈,13年+外贸经历,做过单证,做过采购,做过外贸,做过管理,略懂外贸,开发20多个国家客户和市场拜访,喜欢朝九晚五,也喜欢浪迹天涯。

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