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Millyzhong
2018-09-06 22:58

因一个称呼而开发的客户

本篇优秀文章被收录在“这就是拿下订单的全过程”专题

首先感谢毅冰老师@毅冰HK ,联系上这个客户的一个原因是关于他的称呼,7月初看了冰大发表的那篇关于称呼客户的文章,就开始检查自己的问题。对于这个客户,半年内发过两三次开发信,都没联系上。在7月12号那天,给好几个客户写了封产品推荐的邮件,在给这个客户发之前,记得在某个网站看到这个客户自称是Dr. xx, 看了冰大的文章后决定这次尝试以Dr来尊称他,没想到他竟然很认真地回复了我,还去我的官网查看,发来另一款产品的链接和询价,而且我特别注意到他的签名就是以Dr.自称的!这边说个小插曲,记得当天下午同事还跟我提到毅冰老师的这篇文章,提出我们现在接触的客户(非洲中东为主)好像并不太注重这些称呼。没想到隔了一个来小时,就收到了反馈。所以任何时候都不要妄自菲薄,有些没接触过的不代表不存在,在米课几个老师身上学到的一点就是保持谦逊好学的态度。

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按耐着欣喜的心情回复客户的要求(附上报价、技术参数、高清图),还特意说明当地热销型号,并提了下我们的优势:可以接受当地货币付款及样品走空运的话,双清费用每Kg大概多少。本以为客户会欣赏我对这个市场的了解度及表现出的小小专业性,没想到半小时不到就被客户泼了盆冷水。客户的回复非常强势,一来就说你只需要关注我们要求的而不是你所认为的或者你们目前热销的。然后介绍他公司的实力,列明询价要求:20个样品空运,印logo及$128的目标价(我报$136)。看到这我特别兴奋,说明这是个意向非常明确的询盘。我的回复首先是感谢他的指正,以后会注意。印logo可以,并附上产品印他logo的效果图供参考,可给他的价格是$132.5,附上详细报价表。为什么会有效果图呢?在回复前先去他网站查看展示的产品,研究一番后,花了十几分钟P出来的。

邮件发出去不到10分钟又收到他回复,这次他没有讲价,还说很喜欢那效果图,并要求加些文字上去,更改后发回给他。我立刻打开PS改,然后发现正常字体和斜体的效果不同,就给他两个选择,他马上回复,斜体。要求做PI:空运20个,$130/pcs。

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$130可以成交,但想着不能直接答应。正好那时我们公司的美金账户没下来,但有奈拉账户。为避免后期账户的繁琐解释及担心他对我们公司印象大打折扣,遂拿这个降价空间去跟客户谈付款到奈拉账户,客户欣然同意,却跟我谈2奈拉的汇率差,要知道1美元也才换361奈拉。昨天早上再看冰课那节—商务谈判的核心问题,更加深刻理解到客户并不是要那几分钱,而是谈判的乐趣和魅力所在。同意客户提出的汇率,把PI发过去,他主动说23号安排付款,但一直都没有付。

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27号晚上睡前在米课圈刷到汪晟老师的那句金句,立刻写了封邮件过去问,客户回我不要担心,会下单的,只是在忙着投标项目。我想着不能简单的回复个Thank you吧,起码得让他打开我的邮件时感觉到有价值的东西。于是又去研究他的网站,发现每个产品都有个catalogue介绍,下载下来研究一番后,马上做了个类似的产品介绍发给他,还建议可放到他网站上宣传。客户什么都没回,直到8月13号都没任何消息。但某天我又去浏览他网站,发现他真的把我们的那个产品和给他做的产品介绍放上去宣传了,这下心稍微安定了点,耐心等待。

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终于到8月13号晚上十点多,客户发来邮件,1. 问能不能加开关;2. 能否把普通螺丝换成不锈钢的六角螺丝(附图给我看是哪种)。3. 汇率再降1奈拉。由于我不确定,快速回复了下,约定明天他那边10点左右复他。客户可能觉得我不懂他的意图,特意说明低于$2.5/pcs 的成本更换螺丝,可以大大增加产品价值,并提了下后期的采购量。其实客户提到的就是毅冰老师说的VE(Value Engineering),之前听课程时没太大体会,没想到这次客户给我上了堂课,让我重温VE的价值和重要意义。

第二天上班,就去找工程和老板讨论,加开关的方案。下午复客户如何加开关,费用要增多少,螺丝可免费更换,汇率坚持不变。最终客户同意不加开关,只更换螺丝,同意不改汇率。现在想想,当时我应该拿免费换螺丝的条件去跟他谈谈其他条件的,毕竟打六角螺丝比普通螺丝费时,不然后续也没那么被动。

言归正传,又一次改好PI发过去,他说当天安排付款,问我能不能安排送到他公司?还询问有没有另外三个产品及价格。跟货代那边沟通后即使出钱也不能安排派送,就Google搜了下客户和货代仓库的距离11KM,告诉客户。对那三个没优势的产品也报了价格。

没想到就是这几个没优势的产品让好不容易拉近的距离又疏远了。刚开始客户说价格高了他当前采购的两倍,让我给最好的价格,核算后我降了4个%,并重点说明跟他当前采购的区别及质保。然而他直接回Unfortunately NO,Thanks. Prices are not acceptable. 然后,列出他的目标价。后续来往三封邮件,我强调品质保证,价格也一降再降,但都没达到他的目标价,他不说啥,每封都是回Unfortunately NO, Thanks这封一模一样内容的邮件。中间还因为我的一句Price matters in Nigeria market besides quality而恼火,他反驳到品质在尼日利亚及其重要,价值(而不是价格)对于任何市场都很重要,然后继续坚持他的底价。看到他的邮件,我先apologize,然后顺着他的话去恭维了一番,接着抛出我们的底价,最后提到要是价格仍谈不拢就暂时搁置吧,可能就因为我这句佛系的话,客户有10天没理我,更别提先前谈到的安排付款了。30号那天,我想着必须找个台阶给客户下,又去看来往邮件,然后想到客户提到派送问题,我找到之前在尼出差时的Uber司机了解,打Uber费用大概三千多奈拉来回,立刻着手写邮件给客户,建议客户安排他员工去提货,可减去1440奈拉作为Uber的补贴。

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9月2号下午终于收到客户邮件,再次确认所有细节并要求在PI上列明货代公司、具体提货地址及联系方式;同时提到50%预付款,尾款确定货到了再安排。怀着喜悦的心情,按照客户要求做好PI,关于付款方式,我的回复思路:首先理解他为什么这样做,毕竟第一次合作,肯定有顾虑。但是,我去找老板和货代谈都没办法同意。请求他是否可以30%预付款,货好了发图片和视频给他,再安排尾款。3号,收到客户预付款,并一再强调品质。

接着就是安排生产了,今天生产得差不多了,发图片视频及订单跟踪表给客户,让客户放心。10分钟不到,客户回复,说质量确实好的话,下次单走柜货,还把主动把尾款的水单也发过来了,接下来就是跟进样品出货和客户测试反馈,希望一切顺利。

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这几天利用上下班在公车上的时间梳理了下整个谈判过程,发现还有好多地方可以处理得更好的,比如:

1. 僵持在价格谈判的时候,是否可转到数量上,或者抛出阶梯报价出来,好转移客户注意力。

2. 对产品的了解还不够,当客户拿出德国产品的价格和品质跟我谈时,我竟然找不到突破口去说服他,还是得深入了解产品,挖掘优势。

3. 客户抛出目标价时应该去了解清楚客户为什么会提到那个目标价,依据是什么?为什么一分都不肯加。

4. 客户没拒绝时,不能主动放弃,要想办法去争取,了解原因,对症下药。

其实在这个客户身上学到特别多,当然我也有直接跟他说的,好让他有些许成就感。比如他效率非常高,每次谈着,不管那边几点,都是十五分钟以内回我的,要知道他是大老板呀!现在我一收到他邮件,也是马上就回他。还有他展现的专业性,要求也严格,有不满的就说出来。

由于第一次写分享,要是看着乱的话,大家多担待下哈,以后逐渐修正。

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