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雪途
2018-12-29 18:16

收到客户投诉怎么办?

因为是关于订单方面的,所以我写在了晒单这里。

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2014年的某一天,我接到一个来自匈牙利贸易中心华人的电话,他很礼貌很客气的说,收到客户对我司的投诉,希望我们可以友好解决。

事情过了好几年了,在工作中遇到客户投诉难免的,但是像这位客户这样跑到国家贸易信息中心投诉我们,还是第一次遇到。

匈牙利贸易中心,成立于1998年,胡锦涛主席还亲自接见了他们总裁张先生。

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不明白为什么他会投诉到那里去,大概觉着对我们有震慑作用,他会赢。

然,有理走遍天下,无理寸步难行。

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2013年五月的某一天,收到一条来自阿里巴巴他的询盘,开始了我们的故事。

询盘只是常规产品询价,没什么特殊的地方,询价,报价,相谈甚欢,还互相交换了张照片。

后来,五月份下单,六月出货,出货时,大家关系还可以,互相分享一下各自情况。

九月的时候受的客户的反馈,出现了问题。

所谓质量不过关,友谊的小船说翻就翻。

当晚马上回复了客户,应对客户的不良情绪,客户回复,are you not sleep?
被我的态度感动到了。

投诉时,人是很生气的,带着情绪,态度是第一位,可以把客户先从情绪中拉出来,然后我们再来讨论如何处理问题,解决问题。

事后,经过协商,这个问题和平解决了。
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2014年,鉴于客户投诉靠边不良,椅子有更好的工艺的时候,我就去跟客户说,我们改良了工艺,椅子靠背现在可以做的好些,您意下如何?

事情发展总是令人意外的。

客户说要我们寄椅子靠背过去给他替换,寄当然可以寄送,只是寄过去客户锁不上,这种靠边需要机器压背对扣。

可惜,客户这次没听进去,估计当年自己英语也是不够好,没沟通到位。

另人愕然的是,他居然投诉到了贸易中心,于是就有了开头那一幕。

邮件中指出问题如下:

1.我们的产品生产没有符合合同标准

2.产品不符合欧标

所以造成严重后果,椅子不能进去市场。

然,真相真的是这样吗?
Nonono,

信上说无法进入欧洲市场,但实际可以看到客户之前写的邮件上面清楚的指出the customer has taken the chairs. 而且他说的工艺本身也不对。

加上之前出货前有让客户confirm ok,才走货的,所以收到这封邮件时,也处之泰然,因为内心有把握。

所以我对贸易中心指出的问题都给与了正面回复:

1.产品不符合合同要求

出货前,即使客户没有安排验货员验货,我们都会做一份详细的inspection report给客户邮件确认。论细腻跟单的重要性!

现在也许我会做得更好一些,比如产前样品确认等等。

所以我把当时确认的邮件找出来发给了贸易中心,告知客户当时有确认ok,以邮件为证。

2.产品不符合欧标

不去跟他争执欧标是什么,只指出他的错误,对于产品参数描述的错误。

另,跟客户签订的合同明细时,产品specification要备注清晰,丁是丁,卯是卯,严格按照合同生产,请看签订的合同。

3.对自家产品工艺够了解,清楚的跟对方介绍说明清楚。

而后,这件事不了了之了。

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戏剧的是,2015年初,他又来联系我们了,想跟我们合作。

但是由于数量原因,没有合作成功。

真是一个特殊的经历.

【回顾】

在整个外贸生涯里,100%没收到任何客户投诉,零投诉,我想是没有的。

那么遇到投诉怎么办?

i.端正态度,不争不辩。

跟客户说我们产品很好啊,不会有问题的,验货报告你也看过了,balabala。这只会矛盾升级。

ii.分析客户背后投诉的原因:

有的是为了警示;
有的是为了扣款;
有的则是产品真的出现了问题

iii 根据对客户的了解,他对这个投诉的态度,对症下药,危机也可以转化为信任,不是说遇到投诉就是作死客户,关键在于问题的处理。

iiii.问题的出现不单在于解决问题,一切尘埃落定之后还是应该想想如何避免,为什么会发生?

毕竟尽量减少投诉,做好风控,做好细腻跟单,把一切扼杀在源头才是更重要的。

共勉。

@阿拉蕾小编
文章有惊喜来源于你^_^。
顺祝,元旦快乐,天天好心情。








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雪途 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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雪途

师傅引进门,修行在个人。SOHO路上~

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