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空空boom
2015-10-25 16:12

客诉:是危机也是机遇

想来学习“冰哥.米课”已经有段时间,get了多种技能并11用在了客户的身上,其效果还不错;在冰大的鼓励下,决定把前段时间遇到的客诉案例跟大家分享一下,此帖会不断更新,希望大家不要闻客诉色变,客诉一来便觉得“不是你死就是我活的”尴尬境界。

背景交代:
事情是这样的,我们出口几个货柜到国外,客人收到货后安排目的港工人卸货,操作过程ing,一个卡板可能是因为我们仓库的工人码货不太结实,导致直接倾斜。客人发来的图片 有包装破损。 客人统计了一下那两个卡板,总计是200多pcs的产品需要我们赔偿(money),但是我们品质要求客人直接提供产品本身破损照片,客户迟迟不给,理由是:假如你买了一台iPhone,如果包装破损,你还会接受吗?
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由于客户闹的比较凶,处理的结果和速度会直接影响到后续下单,情急之下看了冰大的索赔系列,客诉做了如下处理:
首先,接到客户的客诉后和高额的赔偿诉求,工厂和我自己都是非常紧张的。当时也是为什么跑到这里问冰哥如何解决又不丢到这位客户。但是,等了一天冰哥没有回复(crying),不过当晚我看了冰哥的这个claim系列,第一步和第二步基本是按照冰哥回复的去做的,我们给出了后续的解决方案并展示了具体的操作图和流程图,消除客人对后续合作的担心和忧虑。

紧接着,我们提出了当前客诉的赔付方案,参照冰哥的“不是为了赔偿而赔偿”:我们是补货 后续订单扣款的结合方式,让客人感到我们的诚信和责任意识。原理上接下来的沟通和工作就是水到渠成,问题也就按照这个思路解决了。但是我们在第三步沟通的时候,委婉的跟客人提出了提供货损图片和video的要求,目的是为了让工人意识到自己工作时的疏漏带来的严重后果,也为了品质部处理客诉提供必要的evidence等等。客人答应去拍图片和video,等了一天时间,客人终于发来了video:switch on&off的测试ing,整灯不亮;观看video的过程ing,我们发现客人的cable处连接不良,so整灯才不亮的。第一时间把这个信息告诉客户,客户重新操作并点亮了。结局逆转:客人test了发生倾斜的那个托盘的灯没有不良的,我们最后补过去了一定数量的外包装供客户更换,客户也撤销了巨额赔款的要求,但是客诉也带给客人不愉快,我们最后还是在几款新产品上主动提出了discounts。

案例以上。
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总结心得:任何客诉都是对客户和业务员双方的考验,要用自己的专业性积极的解决问题,既不要丢掉客户,但是也不要对客户“唯命是从”,适当的“质疑”和“引导”是有必要的,因为有时候有些客户的要求也缺乏合理性。“客诉是危机也是机遇”。
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一年1/3的时间在出差及出差的路上。 坚信市场需求是被创造出来,从不坐以待毙,主动出击是我余生的座右铭。 本座在LED行业滚打莫爬数十载,欢迎志趣相投者互撩,一起💰💵👍

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