客诉：是危机也是机遇

想来学习“冰哥.米课”已经有段时间，get了多种技能并11用在了客户的身上，其效果还不错；在冰大的鼓励下，决定把前段时间遇到的客诉案例跟大家分享一下，此帖会不断更新，希望大家不要闻客诉色变，客诉一来便觉得“不是你死就是我活的”尴尬境界。

背景交代：
事情是这样的，我们出口几个货柜到国外，客人收到货后安排目的港工人卸货，操作过程ing，一个卡板可能是因为我们仓库的工人码货不太结实，导致直接倾斜。客人发来的图片有包装破损。客人统计了一下那两个卡板，总计是200多pcs的产品需要我们赔偿（money），但是我们品质要求客人直接提供产品本身破损照片，客户迟迟不给，理由是：假如你买了一台iPhone，如果包装破损，你还会接受吗？
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由于客户闹的比较凶，处理的结果和速度会直接影响到后续下单，情急之下看了冰大的索赔系列，客诉做了如下处理：
首先，接到客户的客诉后和高额的赔偿诉求，工厂和我自己都是非常紧张的。当时也是为什么跑到这里问冰哥如何解决又不丢到这位客户。但是，等了一天冰哥没有回复（crying），不过当晚我看了冰哥的这个claim系列，第一步和第二步基本是按照冰哥回复的去做的，我们给出了后续的解决方案并展示了具体的操作图和流程图，消除客人对后续合作的担心和忧虑。

紧接着，我们提出了当前客诉的赔付方案，参照冰哥的“不是为了赔偿而赔偿”：我们是补货后续订单扣款的结合方式，让客人感到我们的诚信和责任意识。原理上接下来的沟通和工作就是水到渠成，问题也就按照这个思路解决了。但是我们在第三步沟通的时候，委婉的跟客人提出了提供货损图片和video的要求，目的是为了让工人意识到自己工作时的疏漏带来的严重后果，也为了品质部处理客诉提供必要的evidence等等。客人答应去拍图片和video，等了一天时间，客人终于发来了video：switch on&off的测试ing，整灯不亮；观看video的过程ing，我们发现客人的cable处连接不良，so整灯才不亮的。第一时间把这个信息告诉客户，客户重新操作并点亮了。结局逆转：客人test了发生倾斜的那个托盘的灯没有不良的，我们最后补过去了一定数量的外包装供客户更换，客户也撤销了巨额赔款的要求，但是客诉也带给客人不愉快，我们最后还是在几款新产品上主动提出了discounts。

案例以上。
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总结心得：任何客诉都是对客户和业务员双方的考验，要用自己的专业性积极的解决问题，既不要丢掉客户，但是也不要对客户“唯命是从”，适当的“质疑”和“引导”是有必要的，因为有时候有些客户的要求也缺乏合理性。“客诉是危机也是机遇”。