关于差异化之一点想法 －－标题党了，别砸我

纯吐槽，不吐不快。

今天在一个群里听到看到这么样一件事，一个做消毒灭菌的医疗设备的小伙伴说，她发圣诞问候邮件给客户，结果客户回了封这样的邮件：
“we sold to our customer 2.5 years ago, has burst out and the walls of the Clinic got cracks.The nurse was taken to hospital, but fortunately she didn't have any injuries, she has been frightened very badly, and she had an earache.”
她们家的产品是消毒灭菌的医疗设备，据她说，这次这个事件，应该是客人忘记更换密封圈才导致的。这产品的密封圈是应该要一年一换的。而且“以前这个客户爆炸了一次的，我们赔了一个锅，这次又是爆炸”
我当时的想法是：“以后你们增加一个业务，每年定期给客户寄替换的垫片，和发邮件电话提醒客人换垫片”
“我们说明书上写了的，哪些耗材需要多久更换一次”
Sophia：NoNoNo，你还没get到我的point
医疗：这个真的不是说不提醒，关键是他什么时候卖出去都不知道
(S的内心OS: 让你增加这个服务跟你客户什么时候卖出产品有个毛线关系呀)
医疗：这机器是11年的，他卖的时候是2年半前卖掉的
sophia-这就是差别，我们大陆的意识和香港台湾日本德国的意识区别
我以前公司，法国BOSS，据说在玩具行业是曾经的龙头老大，就因为几年前卖出去的一个玩具导致一个孩子送医院了，当时赔了四百万欧，当然不只是赔给那孩子的，差点宣布破产，他的管理层都是香港人，在香港设立的公司负责采购和发货，后来因为元气大伤，挺了几年之后，也确实是起不来了，就把公司卖给香港人了。
Andy-意识决定品质
医疗：我们虽然前几年时不时发生爆炸，伤人倒是没有，都是护士被吓坏了
医疗：还有客人说那个护士是个孕妇，被吓的不行
sophia-既然以前常发生为什么还一直不做点什么
医疗：改进很多了啊，耳朵加强了，然后门密封圈材质也换了
sophia-现在 还炸么
医疗：以前门密封圈会变软在135摄氏度高温下
sophia-听着都觉得恐怖
医疗：不过会留下隐患，之前发出去的货没有及时更换新的密封圈
sophia-可以向客户一一发邮件去提醒
医疗：炸啊，今年有个客人买的一款就炸了，卖给他的是库存的老机器，BOSS说赔他一台新的，客人很满意，继续采购
医疗：小客户就没有去补发密封圈
sophia-人家汽车几十万辆追回的都要做到，你们只是发个邮件提醒而已，再者应该有出货记录，客人也没多到上万家吧
医疗：大的经销商都是给他们免费寄了很多新的密封圈
sophia-所以，还是意识问题
医疗：反正每年年底都要发现一大批质量问题，然后货堆积着发不出，全部更换配件
sophia-然后这就不是成本了？你们老板真奇芭
医疗：供应商赔啊，我们高价买来的配件有问题，肯定供应商赔
sophia-……。已经出过的问题应该想着解决完善的吧，或者提前预见预防这些问题的发生
医疗：我们公司已经有10年了，都是发现问题解决问题，各方面都不成熟
医疗：一会改一下，一会增加其他功能，反正慢慢磨，慢慢改进
sophia-嗯，医疗设备苦B一点，听说都做不了或者说很难做欧美，人家鸟都不鸟，一听说MADE IN CHINA，直接来一句，垃圾货，让人情何以堪哪
医疗：欧洲可以随便做，美国很难进去，没有FDA认证是进不去的。

我举我前公司的例子，其实只是想表达一下，国内大多数人的思维观念是，只是没死人，都不是什么大事，（当然，可能也还有很多人可能觉得就算死人了也没什么大不了赔钱嘛,要不然就跑路嘛）前公司的那个事件中的孩子具体怎么了我不清楚，只是听前辈同事们的口中所说的就是其实不是什么多严重，但是反正进医院了。孩子家人追诉零售商，零售商追诉批发商，批发商追诉进口商，也就是我前公司，而我前公司追诉不了供应商和生产商，也就是中国的厂家，厂家肯定不会那么傻，赔四百万欧，就算一人一半也不干哪，何况当年还是1比10的汇率。所以厂家跑路了，但是转个头，换个名字，照样可以东山再起。最后就只有我前公司死啃了。

说到底其实还是人的思维意识，态度问题。
产品有问题，OK，我们改进，当然这世界上没有百分百完美的东西。在一次又一次发生了问题之后，我们是不是应该要解决改进，是，但这已经是后续解决问题了，为什么我们在一次两次的经验之后，想到的不是提前预防类似问题的再次产生呢？

我们在改进了老旧产品之后，当然卖老产品没有错，我们要消耗掉我们的库存积压，那在我们卖出产品前，我们是不是可以做的事情是，换掉旧老机器上的密封圈呢？而不是在客人收到老产品爆炸后来投诉后，我们给他们免费替换一个新产品。这个动作对于工厂来说，只是增加一道出厂检查的程序，当然很多工厂本身就有这个工作，产品出厂发货前要再检查。

我们的产品更新换代了，我们是不是可以给所有买过我的旧产品的客户发个邮件说，亲爱的客人，我们现在产品换代了，我们现在给你免费寄去可替换老产品的密封圈，就麻烦您老人家换一下呗，这个是新材料，品质更好，材料也更贵，当然这次我们不是要来加价的，是免费提供给你的，以便让你的客人享受到更好的用户体验，BALABALA...具体怎么写就看各人了……

既然这个配件是需要每年都必需要更换的，而且不换就会产生爆炸的这么严重的后果，我们为什么不试一下每年定期发个邮件或者寄点免费的配件给客户呢？当然老板可能要说，开玩笑，每家都寄，要好多快递费的哇！那么发个邮件提醒应该是OK的吧，这只是一个维护老客户的一个方式方法手段而已，可是，却无形中能体现企业的服务意识，提高企业的形像。
就像日本樱花，我家油烟机就每年能收到他们寄过来的替换的滤网，免费的，而且他们的承诺是终生免费的。当然，我们很多工厂是不会这样做的，说什么终生，可能过个十几年我们厂就没有了，湮没在历史的洪流中了。（为什么我们就没几个上百年的民营企业呢，好像没有吧，而国外一抓一大把，甚至一个小作坊，也有传承好几代人的。嗯，这又是个问题，但是这个问题太高大上高了，应该让丹牛哥来说。）

至于只寄给大经销，小客户就自动忽略。我也只能无语了，因为我在想，如果是换成我自己的话，我也可能同样的做不到对不同客户不区别对待。但是，只要一想到，万一当中也有某一个，某一天，发生同样爆炸的事情呢？而我们只要在一个时间内，比如拿出三天或者几天时间集中把公司所有客户都发上一封提醒邮件，这个是可以做到的吧。

说易行难！

今天发这个贴子，只为提醒自己！！
作为业务员，我们要尽可能地为客人设身处地去设想，是没有错，在产品说明书上已经有写配件损耗件要每年更换，我们的责任已经到位了，做完了我们应该做的了，那么，我们是不是可以再多做一点点呢？
作为企业中层管理，我们是不是可以提前预见一些可能会发生的事件呢？我们是不是可以提醒企业决策者，哪怕是增加一些些预算增加一些些成本，但是换回来的，绝对会更多，这几乎是可以肯定的。
现在整天在谈的寻求产品差异化，细节取胜，这不就是细节吗？这不就是差异吗？
反省ing！