送走客户，从机场回来的路上既兴奋又疲惫。
同事说，去楼下按摩放松下。我说，好。
我说你问问其他同事走了吗，没走喊着大家一起。问了一声，其他同事都回家了。
我跟小同事，我又喊了朋友一起。
这家按摩店挺好的，朋友说是她去过最好的店。纯绿色的，卫生干净，都是包间，私密性好，简单的餐食和饮品无限供应，单独卫浴，整面墙的投影仪。除了价格贵点其他都挺好。
进包间躺下连呼吸都觉得多余，有点头痛，不想动不想说话。E人属性已耗尽，需要回收能量条。
说到这，想起来上次我跟妈妈来这按摩，因为我又赖又脆，对痛感忍耐度很低，小姐姐按摩还没咋用劲呢，我在那嗷嗷叫，我妈觉得是我工作时间太长了，身体如此的不舒服，她在旁边心疼的眼泪都要掉出来了，一直说不能在办公室工作那么久啊…
小同事点了几种外卖到店里，我们跟领班说有会员卡，还是做以前的老项目就可以，我们先吃完再做。领班说，没问题。
每次服务员进来送东西，朋友都很热情的回应加赞扬他们，不断的感叹在这体验确实好。
我们吃完按铃叫领班进来，跟她说可以安排按摩了，领班告诉我们，刚才来了一波客人，现在空闲的足疗技师没有了，做原来的项目需要等70分钟。还有另一个项目是松骨按摩，这个不用等。
我问，那价格差多少。
领班说，差价120。
听她说着我的火蹭蹭的上来了，本来我就是暴脾气，这会更是一点就着的炸药桶。
我说，姑娘，我们进来的时候就说做原来的项目，你现在告诉我要等70分钟或者不等加钱做另一个项目，你觉得我心里舒服吗？
朋友说，我们是老会员，也是先来的，也说了做原来项目，后来的人安排之前，你们是不是应该问我们一声？
领班看我们都不满，委屈的说，我正要进来跟你们说，你们就按铃了，我以为你们还要吃很久。
同事也按耐不住了，说，你以为很久，那是你以为，但是我们是先进店的客人，你不给我们预留吗，时间都不值钱的？
领班说，我们是谁先要求安排项目我们就给谁安排。我给您看下，现在确实没有技师了。
我说，那你现在只给我们这俩个选项，但是我不满意。
领班说她也没办法。越这样说，越上火。
朋友说，这样吧，做新项目不多加钱或者我们可以等做旧项目，但是你送我们一个姜汁泡脚。
领班说，她去问问看。过了一会，换了她经理过来，说辞跟她的一样。说姜汁泡脚送不了，可以送个59元的搓澡。
同事说，我们没有搓澡的需求，加个泡脚吧。
最后经理勉强答应了。
他们都出去之后，我说，来吧，咱们来总结下这个案例。咱们面向客户的时候怎么做。
朋友说，遇到客户有怨言的时候，这个时候解决情绪比解决事情更重要。作为服务行业，给一线面向客户的员工一定程度的权利，而不是一点小事就要请教领导。
同事接着说，我们是老会员，面对老顾客的时候，要灵活，不要死板。老客户的信任和舒服度是大于眼前利益的。给点小优惠或者当前订单亏点，但是以客户体验舒服为第一原则。
我说，是啊。我发火是我冲动，其实本质上我想要的无非是被安抚的情绪和占点小便宜。
谈判除了争取最大的利益，更多的是给到对方赢的感觉。这个感觉很重要，千万别跟客户制气，也不要走到制气的这一步。
很多销售拗不过这个弯来。不要跟客户争论对错，我们要做的是让客户感觉到我们服务的丝滑，丝滑到买别家都觉得别扭。
第二天中午我们去海底捞吃火锅，朋友说，海底捞服务体验感跟昨天的差别真大啊，这里基层的服务员手头也有权利，一切以顾客的体验为出发点，让人感觉很舒服，而且店里忙而不乱。
我说，是，忙而不乱这是管理的高境界了。
我们都说情商这个话题，很简单的一点，在每天我们接触的人中，我们总结提炼别人让我们舒服的话语和做事方式，规避掉别人让我们不舒服的，把舒服的咱转头用到别人身上，不舒服的咱当面镜子，不要对别人做同样的事情。
日积月累，咱也会提升了。
好了，今天到这，散会。
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