最近看到料神的一个case study，我觉得很好，便借来一用。以下原文是来自他的，不是我的。
大货都出了几十万件，最近却发现尺寸做大了一点，但不影响功能，该告诉客户这件事情吗？
前几天在学员群里有学员问了料神一个问题，想来对大家有一定的参考价值，所以拿出来和你们分享。
这位学员的客户定制的产品，是宝宝用的安抚奶嘴，做大货做了一年多了，都出了几十万个货了，最近开新模时才发现，大货做大了一点点，合同上签的产品尺寸公差是0.15，而实际差了0.4cm，误差率为0.77%。
客户确认过大货样，每次出货都会过来验货，但是一直没有测量过尺寸，所以她想问问料神该怎么处理，如果告知客户实情的话，会不会引起什么风波呢？她觉得很忐忑。
料神给她的建议是：
【1】把老的产品和这次开模做的新品，一起寄给客户，同时标注上准确的尺寸，让客户做个对比。
【2】在寄送产品的时候，认真地和客户说一下老的大货的问题，看看客户那边是否有什么问题，如果真的没什么问题，客户应该不会较真。
【3】都是为了长久的合作，有些问题早点讲应该好一点。
在做外贸的过程中，有时候产品可能会出一些问题，那我们处理问题的态度，就是非常重要的了。
如果确实是我们的错，那就真诚地道歉，积极地去弥补，告知客户改进的措施，让客户感受到我们的诚意，人心换人心，可能还是可以挽回客户的。
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我是分割线
好了，回来本叔的文字。
我同意这个做法，特别是态度方面。我发现很多业务员都爱采取逃避政策：反正他验货都没事了，我还管什么？要是认了会不会反过来要我方赔钱了？因为以上这些非常普遍又正常的反应，我相信最少有一半以上的人会选择不提出，静静地让他过去算了。
这是一个非常好的案例，所以我想收集成为BE大全中的其中一篇，并付上一篇范文。首先我们来一一探讨问题：
谁错了？
首先，差不多可以90%肯定，你一定有错。合同上签了就是签了，不然要合同干麻？但我有点奇怪，为什么规格会放在合同上？而且还能签了？这一类一般送在规格书，顶多只是个附录，而且可能是living document（就是一直在改进中的）。先查清楚是不是真的是「合同上签了」。
第二：验货那个有错吗？开始有趣了。品管人员有三个层次（详情我在BEA第二节「客诉」详述了），其中有一个重点文件叫「验货清单」。要是清单上有这个参数，而验货人员却是从来没查过这参数，那QC一定有错，可以杀头了。
第二种情况是验货清单根本没有这个参数，那要是这样的话，前线QC没做错，他们只是跟文件做事。文件有标明，他们就查；没有就不查。很简单。但我觉得这可能性不大，因为一个「合同上有要求」的参数，不可能就如此不重要，不用去查。
所以，QC没有尽职的机会相当大。信我，要是你跟QC说要跟公司坦白承认了，他还不一定愿意呢！估计会好言相向，说不会有事的，没什么影响的，叫你们就别提了！
认了就没错吗？
不是的，出了事一定会追你。0.15的公差变了0.4， 婴儿用品的责任性是非常，非常严重的（但也是超好利润的），这个赔偿机会一定比其他一般产品要高，而且品牌方一定会转嫁到供应商身上。所以请接受现实，认错了也是要打手手的。
可问题来了：你以为你死口不认，出了事就查不到，追不到，办不到你吗？做梦！退货一查，一看就知问题出在那里了。除非你打算做一单就跑路，否则坦白从宽吧。
但是，请放心。以上我们说的前提是「出事了」。要是没出事，一般还是不会有罚款的。要是客户在自身没被罚的情况下罚款，那叫不合理（可能合法，因为合同。但一定不合理）。不合理的事你可以往理性去谈。用BE慢慢谈。
既然一直出货都没事了，会不会根本就是要求过高了？
这个问题水平就高了一点了（笑）。没错，不是所有质量要求都是合理的。要是你有过跟品管一起定一个产品的质量要求的话，恐怕你一定会同意。有时，品管工程师为了要确保自身的职业安全，往往会偏向把要求往高提。明明公差是0.1就好了，非要搞成0.08. 这是个很不好的习惯，但事实是真的存在。
然而，这个case我觉得没有不合理。一个安抚奶嘴才多大？正负0.4CM的工差应该还是比较离谱了吧？但要是质量要求不合理，在项目开始时是该好好聊清楚的。有些客户是可以接受并改变要求，有的却一般会坚持己见。聊了不一定有用，但不聊就一定没用。反正聊聊不怀孕吧？
策略如何？
So, 这电邮咋写好呢？先B后E，定好策略至为重要。我们看看有什么选择？
不认错，当没事发生
本着为最终消费者权益为重的心态，我们自发提出发现错误，并确保新货没有同样问题出现
以上，再加上愿意为Recall已在市场的产品分担成本。
第二点，并顺便插第三方品检一刀（要是第三方来检货，而你一直很不爽他们）
开始时已说了，我反对第一点。不止是诚信问题，同时还有可能会对消费者有害（想想要是工差大到会有婴儿窒息风险呢？）你的良心过得去吗？
第四点我不写，不在这篇写。问题在第二和第三点中取舍。自己问口说要赔钱很笨吗？要是你看不透当中套路，我也不多说了。这两者都可取，看你了。
Hi,
After careful investigation, I am here to report you （用report作为动词最适合。错是错了，但我也要客观中肯地把事儿说清，才是正确态度）a quality issue related to a key parameter defect as indicated in the attached drawing of item# XXXXXX. Tolerance control failure as 0.4 (against 0.15) since the beginning of mass production. （我脑中出现了乱七八糟说不清事的说法，如bigger then 0.15等等。用Control failure来表达品控问题是到位的）The failure affected about 10K pcs from date XXXXX to the last shipment. （然后要说一下影响面。这点能帮客户快速地描绘出整件事的画面，好事）
The quality defect started by wrong tooling and followed by failing a series of inspection.（先伤己，再伤人！没错我们做模具错了，但你们居然没验出来，也是不能逃避的责任吧。不是一面倒我们错的，要知道这是OEM，我们是被动方而已。）We consider this case highly severe （学这个字，不要老是只懂用serious）from the quality system point of view. As an immediate remedy（补救行为，好像在很久前的BE也用过了）, we have the following in action:
modify the tooling as once
On hold all the existing inventory and wait for further decision
Communicate with customer on acceptance plan
And here is the topic we would like to discuss:
Acceptance plan
Recall plan
Quality plan review
We are sorry for the situation but let’s look forward we learn from it and improve in the future.（永远都是这种态度。永远学习，永远改进）
Regards,
Ben
对业务猿来说，品管知识可能比英语知识还重要一点点。所以在BEA中我有一整个第二章都是在教品管。算一算你公司每年赔了多少钱给客户，就知道这知识是多么值得学习了
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