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我是Stefan
2019-12-07 13:44

复盘老客户合作多年的心得

产品Makeup
金额$2000-10000
国家美国

第一次发布文章,感谢Berry 指导@BERRYJF   

都说人生不如意十之八九,身边就有个朋友找我家领导吐槽说生意太难做了,天天守着店面很无聊,又要担心货不够,款式不够新,生意不够好,合作伙伴离开巴拉巴拉一堆堆。。。。是啊,生意不好做,还记得刚开始创业做的时候,第一个合作到现在的客户一起经历我们最难做的SOHO。

 

那天零售平台上面下了一个超级大单(那时候我们刚开始做,订单3000美金左右算是超级大单了),但是客户没有付钱,找到客户的联系方式say hello, 后面客户直接开始谈价格,有戏啊,当时一看有70%把握拿下这订单,后面客户沟通发货方式和交期能不能按时完成,那时候供应还不是很完善,打电话问了供应商那边有货,没事,那就接呗,价格谈妥少赚点就是,第一单也算是顺利完成了,发货前照片视频包装也都做过了,客户收到货后很满意。

 

过了大概半个月左右客户又开始第二个订单,没怎么沟通,前面订单的产品一样的,那就直接叫供应商安排发过来,但是收到货后发现6款有3款颜色不对,想着货都是一样,就几个颜色不都会,影响应该不会太大,结果客户收到货后非常生气,说他这个单子就是看我们质量不错,服务靠谱,但是xxxxxxxx 一堆就是对颜色问题要求很高,不同意这个订单,要我们解决,后面就怎么发信息电话都不回复,就要求给出合理的解决方案。

 

那时候还没学习冰大的课程,我们又开始想怎么把损失降到最小,问供应商颜色怎么回事,他一本正经的说颜色是因为生产批次不一样,所以颜色有些许不一样,但是现在有之前一样的货了,前面那批货可以退回来,今天可以把之前一样的货发出来,运费他承担,这是他们能做到点最大限度,突然觉得也是,颜色些许误差也是有可能,供应商没合作多久能做到这样也算可以。那就跟客户谈把货退回来,客户说运费超过1000美金,当时懵了,这么多的运费还是算了吧,看有没其他办法,就给客户做了2个方案1, 货你先卖,这批货我们给你折扣30%。我们新货按照原来价格的10%折扣给你重新下单。2,货先放你那里,后面我们其他客户要了,你帮我们安排发过去。

 

结果是客户鸟都没鸟我。。。。。。。

 

过了3天我急了,这不处理客户提纠纷加差评更加吃不消啊,而且好不容易接到一个还不错的客户,而且自己这边各方面也都合适客户的需求,发货快,交期稳定,服务靠谱,交易有保障,但是服务??? 客户软硬不吃,如同水火,我一直在纠结怎么弄的时候,我们家领导大气的来了一句,反正我们现在刚开始做,生意本来就是有风险,这个客户有第二次返单,说明有需求,这单我们不赚钱,哪怕是赔点,服务好点,客户后面不是还会下单的吗?这次直接全部换了,前面的货就做个人情送她了,让客户自己销售处理,赚钱都给他,我们一分不要,表示对之前这个mistake道歉的诚意,只要她同意第二天就给他发出去,并把两个货颜色对比的照片和视频一起发过去。

过了一个小时左右客户就回复了,i agree your idea,这么好的事我也同意啊,第二天就又一次把客户订单发出去了。

 

这样创业第三个月就亏了第一笔订单。第一笔订单钱还没放出来,第二笔订单钱都是找同学借的,这样就开始负债了,两个人创业之前,买东西不看价格,吃喝都讲究。但是现在,平台压着钱,同学那边负债,两个人身上就没多少钱能挥霍,有些钱基本是不能动的,她管钱也比较靠谱,买货的钱一不分不能动,伙食费从之前一个月3000-5000 压到了一个月就1000块左右,那时候就不敢出门吃饭,每天都去菜市场买菜自己做饭,一个月1000还是有点少,还有当时那个住宿环境简直一个“贫民窟”(因为那是我们住过最差环境的地方我们自己叫它贫民窟,没其他意思),还好那时候是夏天不用买羽绒服,哈哈。不然衣食住行都成问题。到现在都一直记得有次她哭着对我说她之前一个人出去吃饭都没少于3个菜的,不吃快餐。但是跟我一起创业后各种快餐,两个人点2个菜。。。。。就不说了,到现在我都还记得那天她哭的有多伤心多难过,其实自己心里也是有苦难言,所以自那以后凡事都以我们家大佬为先,其他都不重要

 

好在这个客户在我们后续的服务和跟踪中每个月都有下几千美金订单,到双十一下了一个15000左右的订单。一直到现在,也经常帮他做采购。现在我们做的也不是很好,也经常在工作生活上碰到不如意,但每次聊天说到那个时候我们都笑的很开心

 

订单出现问题的时候,一定要用心及时解决问题,找到问题的根本,不是要找谁的责任,客户根本不会关心,只会关心你怎么解决这个问题对他有利。重要的是对他有利,

我帮客户做的其实不少,只是没写出来,但是真正有利的是那批货我全赔给他了,当然我们做这些之前也是做过调查,综合分析之后客户是有价值的,值得我们去做这个idea。 

最讨厌就是客户问题一上来就是提供照片啊什么的,小单还可以,但是自己重要客户,一定要自己用心做好一些问题解决防范问题。后续问题可以减少很多麻烦。

前面不知道怎么处理,但是现在我知道去冰大@毅冰HK  课程的索赔问题处理的课程中找答案找想法了。

 

做客户做订单可能不仅仅是价格问题,个人的服务也是占很大的一部分,其实一直有在做的就是按照冰大课程上面自己做出来的一些发货流程和细节:

1,  发货前,把客户的产品数量检查一遍,并不是只有自己检查,也让客户可以一起参与进来一起确认(产品不一样,最好的方式是可以客户视频,但是客户一般没那么多时间,所以帮客户简化下,把产品拍出方便客户检查的照片,我这照片是方便客户清楚数量,冰大课程中就有说这样可以减少客户因为数量和款式不对的风险)。

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2,包装问题,这是一个小问题,但是一帮我也会顺带拍一张,这样客户知道我们有做这个包装保护措施,可以更安心的下单给我们.

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3,  发货信息,包装信息,跟踪单号

4,  发货第二天帮客户把跟踪号和跟踪信息一起更新给客户,省的客户自己去查上没上网,什么时候到,

5,  货快到的时候一定要自己先查下,因为有的时候国家不一样,派送不一样,碰到过有客户地址不派送的情况。

6,  货到了,我会把发货清单再以图片形式发给客户,这样客户也可以拿着手机去对货,因为我的货到了 ,我就是拿着手机去对货的。

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@阿拉蕾小编  a所有人,第一次写文章,文笔有限,不好勿喷,希望大家可以给点意见。


最后祝大家工作开心,快了生活

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从事化妆工具行业,单一的蓝海产品化妆刷,有C端和B端。学习中

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