关于作者：
阿道（Abdelhak Benkerroum），摩洛哥人，美国得克萨斯A&M大学工商管理专业和法国马赛商学院公司合作策略专业双硕士学位；曾任美国、法国、阿联酋、土耳其和中国等国知名企业的高级经理人，负责管理通用电气（GE）、斯伦贝榭（Schlumberger）等高净值客户；精通英语、法语、阿拉伯语、西班牙语。2013年移居中国，成立咨询公司东方海默国际，曾为国内外众多大型跨国公司提供培训与咨询服务，致力于帮助中国企业在国内外市场获得成功，在外贸咨询与培训圈颇有名气。
你有时并不了解外国客户的规矩。
对中国企业来说，要想与国外企业建立成功的商业关系，知道如何与外国客户以及外国潜在客户沟通至关重要。同时，在与外国客户进行远程交涉，或当有外国客户来华拜访你时，明白要如何表现也很重要。对方在见到你的第一时间就会形成对你的印象。因此，在最开始的时候通过正确的做事方式给对方留下一个好印象非常重要。
请记住，对待外国与你职位相当的客户并不是你单方面的付出。明智的外国人也会在来中国之前搜集一些有关这个国家及现有环境的信息，并试着理解当地商业的基本运作方式。他们甚至还会参加研讨班学习如何在中国或者与中国商人做生意。
如果他们没有这么做，我们可以帮助他们。
为你的外国客户提供一本有关“中国文化”或“中国商业”的书便是一个能够帮助他们了解中国的不错方式。话虽这么说，但当你在世界各地旅行时会发现在所有的文化里，基本的礼仪几乎都是相同的。比如保持整洁干净、不说谎、说话平缓、学会倾听、感恩、为别人留门、坐姿端正、合适的眼神交流以及积极向上的态度等。现在，就来看看一些中国商人对待外国访客时应注意的地方吧。
你是否真正了解在中国接待外国客户的基本礼仪？
我所经历的中国文化是没有对抗性的。在与中国人交流时，他们一般都很得体且考虑周全。他们很少会直视我的眼睛，也很少说出他们对我或者我提的条件不满意的地方。他们会以其他的形式表达分歧，并由我来决定是否要试着去解读或解释他们所传达出的信号。
我告诉我的中国朋友，我是一个商人，尽管很棘手，我也需要一个诚实的反馈。当然也包括大多数的外国人。如果你们的公司曾与来自北欧国家的公司有过往来，那你们应该已经接触过这些地方直接坦率的文化了。
即使对一个外国买家明确地说“抱歉我们做不到”，也没有谁会受到什么伤害。但当你说“这可能有点困难”时，你会给你的外国听众传递错误的信息。对我而言这可能意味着“虽然有点难，但我们还是会努力去做，或许可以成功”。
这与“我明白这是你们的需求，但是由于新的规定，我们没有做这个的权限”还是有很大差别的。如果这看起来太直白，可以在这句话的前面加一点积极的论调，传递的也是相同的信息，比如说“我明白这是你们的需求。我们很希望能为您提供这样的服务，您也知道，我们一直以来都按照你们的要求来做，不过因为新的规定，我们不再有这么做的权限了。”
在许多文化里，保持沉默并非是表达分歧的一种标准方式，不过在中国是这样的。我曾遇到过对方没有回答我的观点或问题的情况，我很疑惑为什么对方要忽视我。后来我才明白当时对方给了我回答，而回答是否定的。在这些情况中，没有回答意味着“不”。这虽然不至于让我的中国客户显得无礼，但会让像我一样的外国人感到不自在。
印度人吃什么样的食物？穆斯林不吃什么肉？瑞典人喜欢火锅吗？答案很简单：直接问他们！你不妨在他们到达之前就问问他们，然后为其准备相应的食物以迎合他们的饮食习惯。
你会发现有些外国访客是天性好奇的，因此并不排斥新奇的异域食品。有些则不是，在涉及吃的时候，他们还是比较喜欢待在自己的舒适区里。所以为确保万无一失，还是先问问他们比较好。
我曾在美国参加过一次会议，当时该会议的组织者让我提前几天告诉他们我对午餐和晚餐是否有什么特殊的需求。一般来说，我知道鸡腿、蛇汤以及鱼头都不是外国人的日常食物，所以要避开这些。
我很喜欢吃火锅，而且我并不在意大家围坐在一起把各自的筷子浸在同一个锅里。但是有些外国人很在意，所以最好也不要选择这个。我记得第一次在中国吃火锅是由一对中国夫妇款待的。在开始之前，他们给我大致讲了下餐桌的坐序、筷子的使用、食物的解释、中国人的习惯等。如果大家都这样的话，交流就会容易许多吧。在对待外国访客时也是一样的道理。
在中国，饭桌的坐序是很重要的。中国的主人会在大家进入房间后为每人分配座次。外国人并不了解这些，他们可能会走进来后直接选个地方坐下来。如果发生这样的情况，他们真的无意冒犯！
我们最不希望发生的事是与一名饿着肚子的买家谈判，或者更糟的是，与一名吃了四川辣锅后胃不太舒服的买家谈判。
据我回忆，我从未收到过一封来自中国销售注明了开始和结束时间的请帖或会议请求，好像所有的会议都只有一个开始时间，都没有加上结束时间的习惯。在美国从商的这些年，我听到的都是“我们的会议从15：30到16：30”，而不是“我们约定在15：30见面”。
在接待一名外国客户前，强烈建议你在他们到达前给他们一个大致的日程，可以是一封列有你想做的事情或者希望与他们共同达成的事项的电子邮件。一旦获得了他们的确认，就可以给他们发送日程了。一份以小时为间隔，列有目标见面人以及待办事项的日程安排就是个不错的选择。一家更为专业的公司，会在特定会议或活动后面加上希望达成的目标。
以下是一个半天的例子。
周一
08：00-08：30 与X先生、生产经理一起参观工厂，了解我们的生产流程。
08：30-09：30 会见Y先生（我们的CEO），谈谈明年的目标和举措。
09：30-11：00 与A先生和B先生参观产业园，检查之前谈过的新仓库布局。
11：00-12：00 与A、B和Z先生在WTR餐厅共进午餐。
该中国公司的商业模式和时间安排看起来都很专业，使外国买家的时间也得到了最大的优化和利用。双赢！
如果觉得很难制定出这样的小时制日程安排，至少也要制定一个以天为单位的日程，并列出每天的主要活动以及预期结果。出于礼貌，请记住要提前询问你的访客是否觉得该日程可行，并看他们是否希望加上或者去掉某些项目。在访问过程中，你也可以根据具体情况灵活调整这些活动。
如果你在工作中遇到一个问题，首先找你的直属经理还是经理的经理谈话呢？从逻辑上说，应该是你的直属经理。这是因为指挥链的存在是有理由的，遵守其运作机制也很重要。
同样重要的是当你应对客户的组织机构时，对这些运作机制的观察。各组织之间的协调有时很简单，只要让你这边合适的人去和外国客户那边合适的人对接即可。让你公司的运营主管与客户那边的前端客服代理沟通是没有太大意义的。
如果有需要的话，应该让两个组织机构的前端代理与前端代理对话，管理者与管理者对话，经理与经理对话，副总与副总对话，CEO与CEO对话。这一点很重要，因为高层的对话应该发生在两方的管理者之间，否则一个公司的CEO就得亲自拨打电话，向每一位前端代理解释他的战略目标了。
虽然有时有稍微模糊这些沟通界限的必要，不过无论甲方还是乙方，都是明确的沟通和清晰的上报途径的受益者，因为这样可以让双方的交流更加顺畅。协调完成得越早，就越容易维持良好的合作关系。
在许多公司里，你会发现一旦获得了一个客户，就会开始一个“过渡与实施”阶段。在这个阶段里，双方会参与讨论，一起策划流程，分配组织内部人选，制定关键绩效指标，确立付款要求等。行政事务安排的机制也正是在这个阶段逐步建立起来的。
我相信这个部分是中国的销售人员与外国客户交流过程中的一大障碍。我遇到过一些人不知道如何在谈判前闲聊，或者不知道如何应对交易过程中的尴尬停顿。闲聊是一种艺术。所有与手头上的交易没有直接联系的开场对话都可以视为一次闲聊。
成功的闲聊可以是对你和对方分享的某件事情发表一个简单的评论。这有助于建立联系，或者是经常提及的“抛砖引玉”。如果该评论还能提供一些关于你自己的信息，那就更好了。这可以让别人也以同样的方式参与进来，并让他们分享有关自己的信息。
随着讨论的进行，在之前的话题上建立新话题也就变得更加简单，与此同时也要牢记对话的过程始终要保持一个平衡，没有哪一方会愿意花5分钟的时间来讲话，却仅仅得到对方5秒钟的回应。在交易过程中，可以用点头的方式来表现你在聆听，并以此示意对方继续讲下去。
有些人是天生的健谈者，有些则不是。但是优秀的销售人员绝对应该做到擅长讲话。我个人喜欢通过每个月参加几次社交活动特别是商业联谊会来获得练习的机会。这些活动都是销售人员练习技能的不二选择，他们可以在此试验“破冰术”、电梯法则、价值论证等的效果。在这些活动中或许还能结识新客户。
我曾有一次在被一位销售经理迎接时，被问及“你们的公司是做什么的”。我刚开始还以为他在开玩笑，后来发现其实他没有。他有我的全名、电子邮件地址以及我的公司名称，但却不愿花上一点时间在网上做些调查，来看看我是否值得他投入时间。这着实让人感到尴尬。
事先问问你自己一些基本的问题总是有必要的，比如：和我交易的这个人是正确的人吗？他是美国人还是仅仅居住在美国？他的背景是什么？他的专长领域是什么？
如今的社交网络提供了大量的信息让你可以更好地了解那个你正面对的人。真的是这样。而且许多都是免费的，只需要你点击几下鼠标就可以。尽管如此，许多中国的职员并没有在网上查看有关客户及其业务的更多信息。
几年前，我花了好几天的时间试着联系某位客户，但是一直没能成功。我以为是她故意忽略我的电话和电子邮件。于是我去领英网搜索她的名字并试着查找一些关于她的其他信息，依旧没什么新发现。接着我又在脸谱网上输入了她的名字，结果我看到的第一幅图片就是她在医院里抱着刚出生的宝宝。那时我才知道她刚生了孩子且正在休产假。
在销售与谈判研讨会上，我几乎总能在销售人员那儿听到这样的问题：“之前有个外国买家向我要我们公司的产品目录和价格表，我们给他们发送了电子邮件但却没有收到任何反馈，我们后来一直给他们发邮件，他们从来都不回复。我们应该怎么办？应该停止联系他们吗？”
如果这样的事发生在我身上，在假定对方忽略我的消息之前，我会先问问自己我联系的那个人是否还在那家公司上班，他是否换了工作。人们在离职后一般不会每一位联系人都通知。不过有一件几乎可以确定的事是他们往往会更新自己的社交媒体资料，一般来说领英网上的信息反映了他们的职位变迁。
在网上做一次快速的搜索就能发现该名员工的动向。如果他还在同一家公司上班，那我会直接给他打电话！如果不打电话，我就永远无法拿到这笔生意。但是如果我打了，我就有可能拿下这笔生意或者至少得到一些反馈。这对我来说没什么。但是由于存在语言障碍，许多中国的销售代表对给外国客户打电话并没有足够的自信。他们只是持续不停地发电子邮件，一封接着一封。
如果该买家的收件箱由于饱和而无法再接收新邮件了呢？逻辑上来说这时候你就应该直接给该买家打个电话。当有人发给我的电子邮件的签名里包含着他的电话号码时，这便意味着那个电话号码是可以用来直接联系他的。于是我会写下我想谈的几个要点，然后就直接给他打电话。
经验丰富的专业销售人员不应该在交易时缺乏信心，即使是在不精通语言的情况下。如果你的英语不太好，但是你带来的生意很不错，大家还是会听你的。
言出必行的意思是如果你总能做好承诺过的事情，大家就会重视你说的话。即使你没能兑现某个承诺也不要紧，只要你提前表示歉意（不是问题已发生之后），并提交一份方案进行弥补。
我曾看到中东地区的商人用握手的方式完成了数额可观的交易。没有律师，也没有合同，仅仅用握手作为执行既定协议的承诺。
行之必言的意思是客户需要了解你正在做的事情以及你计划要做的事情其背后的逻辑和道理，特别是在他们身处世界的另一端，并且不太熟悉你行事方式的情况下。
这也是为什么他们会在下单后因为没有得到你的反馈而感到不安，即便该订单其实正在被处理。为了让他们不必猜测和担忧进程，最好告诉他们：“我们今天在校准机器。我们会在明天早上开始生产。第一批货将需要48小时完成，然后我们会在周四开始包装。”
在生活中我遇到过不少商人，他们非常擅长言出必行，但不幸的是他们很少行之必言。建立信任和赢得尊重的基础其实很简单：言出必行，行之必言。随着时间的推移，尊重和信任自然就会建立起来。一般来说获得客户的信任是需要很长的时间的，而失去客户的信任却往往只是一小步的差错。
（注：本书原文为中英文对译，版面所限，仅节选中文部分。文_Abdelhak Benkerroum_精选自《优势成交：老外这样做销售》（We Have a Deal）_中国海关出版社。本文刊载于第56期《焦点视界》杂志）
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