文＿王星 责编＿钱晶品
关于作者：
王星（Stellar），在西安生活和工作。从事外贸16年，擅长海外项目管理、学习型团队打造和商务英文写作。上市企业国际市场CMO.焦点商学院特约讲师，外贸公司咨询顾问。
做国际贸易的小伙伴们，不论是实际货物出口，还是向海外客户提供销售类服务，最担心也最让人头疼的问题就是客户投诉了。
如果你是直接和终端用户签订合同，对方使用产品之后，发现有问题，而一旦问题得不到妥善的解决，就会极大地降低自身的信誉，导致合作结束。
如果是和海外的本地代理合作，由本地代理分销给更大的买家，那么当出现客户投诉时，这可能会削弱和本地代理的合作关系，他们可能从众多供应商中迅速选择另一家顶上。
对公司内部而言，产品质量问题频发、客户投诉频繁，也会极大地打击销售人员的信心，甚至影响公司整个外贸团队的士气。
那么面对投诉，外贸人应该怎么做呢？
我有不少外贸朋友，因为客户投诉得不到支持也无法处理，所以直接选择换公司，甚至更换行业。
我记得有一个已经合作11年的东欧客户，当初就是因为我所在公司的产品出货后出现了严重的问题，导致关系破裂，后来花了很多时间才把客户关系修复并且一直服务到现在。
鞋。说起来做国际贸易这么多年，大大小小的客户投诉，或轻微、或无比严重的情况我都遇到过。
十几年前，我自己还是外贸小白的时候，面对客户反馈过来的产品、服务问题，也曾觉得束手无策，夜不能寐。
但是现在不一样了，当我有了丰富的经历，也便有了更好的心态去面对。大多数投诉都可以化解，有的投诉甚至成为加强日后合作牢固度的契机。
今天这篇文章，就和外贸小伙伴们一起来探讨“如何处理客诉”这个课题。
首先，强有力的气场是基础
可能你会问，都收到投诉了，哪儿来的什么“气场”？这里就先说一个属于外贸人的心态问题。
刚入行的外贸人，在接受完公司培训，开始开拓客户时，往往信心满满，接洽一家就势必要成交一家。
随着经验的积累，以及对行业和市场了解更加深入，我们会明白做销售的，在自己的客户群体中，一定是丢掉的项目机会比最终成交的要多，这本身就是商业的运行法则。
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俗话说：常在河边走，哪有不湿
就像成熟的外贸人明白“一百个潜在机会里，拿不到的机会一定比能拿到的要多”一样。作为一名国际销售我们还得明白，各行各业里，都没有百分百完美、一点儿问题都不出的产品。世界上也没有这样的公司。
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我见过许多外贸人，前期自己的确付出了很多终于做成了项目，而随着投诉不断出现，心态会迅速发生变化。
自己付出这么多努力为公司拿下了订单，公司的产品怎么还能出现问题呢？于是觉得他所在的公司不靠谱，产品部、技术部、生产部统统都不靠谱，每天怨气冲天，甚至进而认为这个行业本身就不好。
我曾经就是这样认为的。尤其是在项目沟通和推动阶段，不断地安排线上会议、方案制作、海外出差······呕心沥血最终从众多竞争对手中脱颖而出签下合同，但是供货后没多久，
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产品便出现了质量问题。
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那时候的我一收到客户投诉的邮件就在办公室里乱发脾气，把之前支持的各个部门都骂一遍。同事们知道是自己的问题，也都不说太多，任由我发泄。
当事情解决完之后，了解到大家共同做的努力，我终于明白：虽然自己是面向前端的出口，但出现问题了，我也不应该仗着自己销售的身份就胡乱指责。
这其实就像家庭和婚姻一样-幸福的家庭是各家庭成员之间都接受了对方的不完美。优秀的国际销售，也需要先接受自己公司和产品的不完美。
有了这个良好心态，再面对问题时做法就完全不一样了。
除了自己摆正心态，更重要的是要让客户也摆正心态，但这要视具体情况而定。
如果是合作很久的客户，在给出解决方案的同时，也要向对方传递出一种观念：没有完美的产品。
如果是首次合作的新客户，或者是刚供了几批货就出现问题的客户，这个就一定要留在问题解决后再适时来提。
许多外贸人，收到客户投诉的第一反应都会比较“怯”，毕竟自己是卖家，对方已经买了你的产品，那么很明显是自己的问题，这是人之常情。
在客户面前“露怯”是善良的表现，但也更是经验不足的表现。
我曾因为收到终端用户投诉，联合该用户及本地代理共十几个人一块儿开会，就“投诉数量”“产品信息”“是否只有我一家产品有问题”等进行详细讨论，最终才发现其实只是一场乌龙，并不是产品本身的问题。最后，代理商夸我安排得很专业。
不露怯，因为露怯没有用，只会让前端的客户觉得你信心不足。有的行业发货时是有备品的，一旦收到投诉，如果在合理的不良率范围内，直接告诉客户进行更换，先保证使用，然后我们再分析具体问题。
第二，诚恳的态度是前提
面对客户投诉时自己要做到不卑不亢，诚恳的态度是解决问题、保证持续合作的前提。
直到现在，有许多供应商在遇到问题时，如果货款已经全部收回的话，那么面对客户时，他们都还是“甩锅”的态度。
一方面，他们本身不负责生产所以无法解决问题；另一方面，他们对自身供应链的把控能力不足，即便分析出问题原因，也得不到上游供应商的支持。
但真的无法解决么？当然不是。
我曾经往欧洲出过一批货，客户收到后，发现一部分货物有变形的情况，可能会造成使用问题。
当我把客户的反馈转发给我的供应商时，他们响应迅速，承认自己在生产工艺上的问题，详细解释了产品变形的原因，对使用不会造成影响，以及后续生产流程中的改善方案。
同时，他们还提供了别家同类产品的照片，也有同样的情况，并且承诺：如果在使用过程中确实有影响，会将有影响的货进行免费补发，仓库里边已经锁定了一部分库存。
有了这样的态度和支持，我当然也要支持我的供应商，于是给客户提供了详细的报告，让他们提供在使用过程中出现问题的证据。
一封长邮件发过去，客户非但没有抱怨，反倒表示了感谢，说其实变形的产品数量很少，他们自己就能解决，不是什么大问题。
做国际贸易，虽然看似是公司对
公司的合作，但基础的工作、每天的沟通，都是人与人之间的链接。
做生意的同时更是相互间情感的表达和传递。态度是否诚恳，不论是见面、电话抑或邮件，对方都是能感受得到的。
对于买家来说，出现了问题不可怕，可怕的是卖家的推卸和逃避。态度是否诚恳，从解决问题时的投入程度就能直接反映出来。
有的企业面对客户投诉时，老板躲躲闪闪，从不出面，甚至部门主管都不做支持。有的企业则会成立专项小组，制定计划，部门领导一定会在，不但让内部团队安心，更让合作方安心。
第三，光有态度可不够，完整的解决方案是关键
以我所做的通信行业为例，在卖出去设备之后，我们经常会收到各种
各样的问题。终端用户在投诉时无非是说速率太慢、设备不稳定等。
收到客户投诉时，第一个要做的动作就是连同合作方一起，落实清楚详细信息。
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在已经出货的设备中，目前实际投入使用了多少？有问题的数量是多少？设备是需要连接网络的，网络近期是否有什么更新和变化没有告知我们？如果有了升级，升级了什么等等。
这一系列信息搜集的动作非常关键。大多数情况，都是因为本地的网络环境有了变化，但客户并没有提前告知，于是反过头来说我的设备有问题。
而如果前期不做信息搜集，直接就去做所谓的“解决”动作，那就是变相地承认了自己有问题，很有可能严重影响自己的品牌信誉度，甚至造成批量退货。
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信息尽可能了解清楚后，就需要对情况进行分析。
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我手里大多国际贸易生意都是通过本地代理公司去销售给本地一家更大的公司。
最终购买的这家公司，他们每做一次采购决策-买什么产品、购买数量、哪些部门来促成这次采购，我都很清楚。
有时候出现所谓的“客户投诉”，实际上是这家本地大公司内部的一种斗争，或者他们内部某个部门、某个领导已经被别的供应商“搞定”，于是就会针对性地挑出并放大我的产品问题。
曾经我出过一批货，当时这批货的不良率确实比较高，已经超过了正常的备品比率。
虽然一直在解决，但问题总会时不时地冒出来。每一次出现的问题点，其实本可以快速地解决掉，但客户内
部总有人把问题抓住不放，一封邮件可以抄送好几个部门，发给二三十个人。
我一看情况不对，于是立即飞了过去。在和本地代理碰过后，前往最终采购的客户总部大楼，和相关部门的人逐一沟通。
我找到采购部的人，告诉他们问题不大，我们已经派了技术人员，能快速解决，但是不希望这样的小问题直接让几十个人都知道，占用大家资源，我们可以和客户服务部直接小范围沟通，迅速解决问题。
随后我又找到交付部门，同样的话术再讲了一遍。面对客服部也采用了相同的办法，我告诉他们，本身影响不大，我们设立解决机制，每个月你反馈一次，我们集中解决。
从那以后，大家好像达成了一种共识。再出现新的投诉，终端客户的服务部发出邮件时就抄送两个人，一个本地代理，一个我。我们都以低调的形式快速解决，事情就再也没有扩大了。
对客户投诉的情况进行分析，不只是分析问题产生的原因，很多时候较大的项目，在客户内部流程复杂、利益方较多的情况下，我们就要从他们的角度出发，思考他们最担心什么，最期望的又是什么？找到能支持自己的人，才能快速“灭火”。
完整的客户投诉解决方案，需要实打实的投入，不能放空炮。
根据实际情况，有的可能需要派出技术人员到现场解决，有的需要进行补货，那么为了后续的合作便丝毫不能纠结。
曾经有个项目，单品金额不大，但数量不少。代理商在分销完毕后，很快收到用户投诉，向我反馈产品有问题。
拿到问题后，我们分析出原因，
确实是产品有设计上的缺陷，在产品整改完成后，我二话不说直接安排了一批货免费空运发给代理商作为支持。
代理商收到这批货后，很快进行替换，然后再逐步去做安抚的售后工作。有了这种实在的投入，对代理商的生意完全没有产生影响。
实打实的投入还要快、要及时。我也经历过和技术同事一起，当天下午收到产品客户投诉后，就立刻开始沟通、分析，一起连续高强度工作三天，最终解决了问题。如果没有这样的效率，想必当时就再也没有跟客户续单的机会了。
其实很多时候，如果客户投诉处理得又好又快，帮助客户解决问题之后，往往会坏事变好事。
我曾遇到一个客户，他采购的货物均有问题，只是我的产品问题最先暴露，最先解决。当其他产品出现问
题时，客户反倒觉得我的响应速度最快，解决问题的能力最强。
Everything happens for reasons。万物皆有因。
在从事国际贸易的道路上，对于客户投诉这件事，有时候的确是外贸人没有做好，但有时候也真的无法避免。
其实大多数出口企业，不论是生产型企业还是贸易型企业，都是重宣传、轻质检。外贸人在面对客户，宣传自己的产品时，一定要结合自己公司的能力、产品的稳定性，以及质量管控的水平。
你可以轻度夸大，但是不要过度保证。
对企业而言，千万不能放松质检甚至偷工减料去降低成本，毕竟从我们手里出的货，如果客户投诉太多，丢的是中国制造的脸。
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