被苹果小姐姐应用冰大思维所打服

苹果客服回复过程

客服1:别担心,生产一个案例编号,我再请专业人员帮您解答,请你等待1-2分钟.(生成编号,方便顾客追踪查询和跟进,就像客户跟进表性质,即使小姐姐解答不了.名义上请更高一级解答,安抚客人.)

客服2:我已经收到信息,是XXX问题吗?(再一次确认出现问题,类似于调查出现问题.)

我:对.

客服2:别担心,我帮你再核对序列号.(继续安抚情绪,帮我解决问题.)

我:序列号是XXXX

客服2:别担心,这个机器是没有问题的,我需要您提供发票,我还会邮件发送给您,你上存就可以了,很方便,我会在24小时内帮您完成,我会尽快加快处理。.

我:谢谢, 请问MAC pro会经常出现这种情况?(提出解决方案,继续安抚情绪,明确最快的解决时间.)

客服2:有时会,因为不像IPHONE 和Ipad 那样,要经过服务器验证激活,苹果会把MAC交给经销商,但经销商有时不会马上卖出去,所以保修时间只是一个预估,别担心, 您只要给上存发票,我们很快就能审核完成,帮你更改保修日期.(解析为什么会发生这种情况,再一次提醒我很容易就可以解决,)

之后省略.

1分钟后就收到邮件(马上实施方案,让客人安心,负责任和执行力的体现.)

最重要的是客服2小姐姐和我沟通的过程中,我能通过声音感觉到小姐姐是全程保持笑容跟我沟通.我仿佛感觉到就像面对面笑容满脸的小姐姐跟我解答问题.这个实在是很牛逼…….

总结：和冰大赔偿课程所提出的思维基本一样，最重要的是安抚情绪她做到了，也给出了具体解决问题时间，回复邮件迅速，加入她自己独特的笑容式沟通方法，仿佛身临其境，这就是个人优势 规范化流程的体现。的确让消费者产生信任感。

怎么让产品保持好的利润，不单单是产品质量问题，如何让消费者心甘情愿的掏高价买服务也是其中一点。