毅冰谈索赔标准六步走

索赔碰到了就只能去面对，索赔问题可大可小，一旦没有处理好，可能会引起客人勃然大怒，或者说永远失去这个客户，更严重的情况是不仅失去了这个客户，客户还有可能给你打官司。

我们要分析原因，了解情况，知其然才可以知其所以然。

当我们收到客户索赔，标准的作业流程分为六个模块：

第一步，收到索赔Claim，不管邮件还是电话，不管语气好还是勃然大怒直接开骂

第二步，沟通情况discussion。很多业务员的问题是当收到客户索赔的时候第一时间就是质疑，然后是狡辩。业务员第一反应就是不可能我们验过货的，不会的，肯定是你搞错了，或者本能的有抵触觉得客户是在讹诈你，是在碰瓷。其实不管你心里怎么想，千万不要表露出来，目前只是一个前期沟通的情况，你不要弄得好像很抵触，跟别人马上划分阶级一样。我们先把事情耐心的搞清楚，真实的情况什么样子，客户心里到底又是一个什么样的想法，我们在了解这些情况之后，可以慢慢谈，慢慢商量，我们内部有很多的时间去沟通去协调，不要太抵触，没关系。这就好比我们买东西一样，漫天要价就地还钱，不需要勃然大怒，没有意义。

第一是状态第二是小心翼翼的沟通不要让客户很难堪，不要让客户觉得你在质疑他

第三步，给予承诺promise。这个承诺不是马上答应客户我马上给你退钱或者下个订单给你扣款，不是这样的。我所说的承诺是我们在某个时间段，我们会去调查这个事情，什么时候给他一个详细准确的答复。这个承诺是对于这个claim case，我们会承诺你给你一个交代，但是并不是说现在就全盘答应你，我得去了解。

第四步，内部调查Investigation，既然客户提出问题了，那我们就得去了解一下，我们内部就要去看看到底问题出在哪里，是生产那个环节出了问题，还是说在运输过程出了问题，又或者说我们跟客户的沟通协调出了问题，他对产品的使用有误会，所以认为东西不对，到底什么问题，我们先得调查清楚了解情况，当我们掌握了一个相对真实的情况以后，我们才可以去研究才可以进一步的探讨如何去解决这个索赔的案例。

第五步，方案探讨Plans，这个方案探讨是在我们内部研究以后是跟客户去沟通去研究的

第一套我们答应给你一些优惠，但是20%太多了，我们只能给你5%，在下一个订单里面我再给你5%，这样相当于10%优惠了

第二套现在这批货我适当给你一点折扣，剩余的我也不再下一个订单给你，我再补给你一批货，走散货给你

方案三....

第六步，联系客户Contact基本就一锤定音了，不要犹豫不决不要让客户困惑不要出尔反尔。