第一次遇见客户索赔问题

先介绍一下客户背景

客户是通阿里自动营销谈的客户，本来给客户推荐的是另外一款产品，结果客户看上了我们新上的新品。

先发了样品给客户，收到样品后客户表示很喜欢，然后小批量定制logo和包装直接发送到指定的亚马逊仓库，因为产品刚好是赶在放春节假期的时候发出，所以大概是今年1月份底客户才开始上架开卖。

结果不尽人意，前期就收到很多的差评，导致亚马逊一直提示店铺面临关店的风险，我跟工厂及时反馈了问题，然后工厂也及时做出相应的改进方案并且建议客户尽快低价处理库存。

因为这个是质量的问题，客户要求我们承担低价处理的差额部分，考虑长久合作，所以我们答应了客户，结果第一单以自损失几千美金为代价算是勉强安抚了客户。

客户也是很给力，很快处理了库存，让我们安排生产第二批货，要求改进了客户反馈的一系列问题，工厂百分百承诺没有问题，我也没有想太多，就傻傻的相信了工厂，期待着第二批货物的发出，然后焦急地等待客户的反馈。

希望越大，往往失望也越大，开始几单都是从3星到2星到1星，越来越多的退货和产品的差评再次挑战了我对产品信心的底线；

客户每天都把销售的情况和差评退货截图反馈给我，刚开始我还是保持积极的心态去给客户解释，加油打气。

随着越来越多的反馈和退货，每天打开手机收到客户的消息都是不好的反馈以至于到后面我都不知道该如何面对客户这一次次的差评反馈，我内心焦虑无比，唯一能做的就是把客户的反馈一五一十的反馈给工厂，刚开始工厂还积极回复可能的原因，后面被我多次的反馈，也表示很无奈，干脆也不作答了。

我作为中间人特别能理解客户的处境，也理解工厂的态度，但我却成了那个最不是的人。可能一次次的差评导致客户最终对于该产品失去信心和耐心，今天早上六点客户就发了一段长文。

表示自己前期投入了12000美金去推广产品，到目前为止都没有回馈，觉得这款产品不适合在亚马逊上销售了并且要求全额退回之前所有货款。

收到此消息的我，心里无比的难受和焦虑，不知道怎么回复、怎么处理，毕竟从一开始自己尽心尽力去服务客户，对接工厂，投入的时间和精力不但没有回报反而收到的却是索赔，心里的落差真的很大。

不管心情如何糟糕，我还是第一时间回复了客户，并且表示理解然后会跟领导反馈并且尽快回复他。

于是乎，整个上午心情都是跌落到谷底，毫无头绪，完全被情绪掌控了。后面振作精神，告诉自己问题出现了，还是需要积极去面对，虽然是第一次遇见索赔，但是换个角度去考虑，这个未必不是件好事。重新收拾好心情，想到了米课圈里很多大咖于是搜索了一下，整理了一下思路：

首先我表明我们的立场是坚决不同意客户的全额退款，然后具体化到从合作开始我们做了哪些事情，再次表明我们的诚意和付出。

其次站在客户的角度表示非常理解他的处境

再次深度阐述产品这一系列质量问题反馈的最根本原因，

最后提出我们的方案，尽量在不得罪客户的基础上，减少我们自己的损失，并且明确表示下次订单质量没有问题，给予客户充分的信心，并且具体化我们分别做了哪些方面的改进，以数据，视频等相关形式展现给客户。

最后给客户分析我们的产品在亚马逊上销售有哪些优势，并且承诺后面的产品质量一定没有问题，也相信通过彼此的努力，一定可以大卖起来（给客户画饼）

通过这一段晓之以理，动之以情的沟通，客户很快回复了我，并且表示接受我们的方案，也表明了继续合作的决心。

总结下来，在遇到问题的时候，先不要让情绪牵着鼻子走，应该冷静下来好好思考，给予客户方案选择，一定可以破冰。