学习冰大思维，解决赔偿问题又不丢客户

我一直觉得，客户那边产品出问题再合作的可能就很低了，正如我之前一位印度客人，出问题之后（还不是我们的原因，客户自己的蛮力破环了面料结构，我们还免费补偿了15KG）就再也没有合作过。

先介绍事件背景：我们是做纱线的，一位巴西客户，从14年开始联系，期间一直在试样，15年年底转交给我，由于公司交接制度问题，客户所有之前的样品均无，详情也没有，只有价格和产品号。客户在试的两款样品都是外购的，客户也知道。16年3月份决定购买其中一款产品，100KG，DHL到付。我按照之前的批号下单给工厂，4月份出货。没有检查质量，因为没有样品可参考。五月份客户拿到产品告诉我说产品不对，纱线粗了一倍，而且非常硬，他们没办法织成手套。以下是邮件正文：

顿时就头大了，我对购买的产品详情也不是很清楚，于是立马跟经理说，经理的反应让我很失望，只是一味得责问我为什么没有检查产品，确认质量（我连个样品都没有，详情都没有检查个屁啊，公司连个质检都没有）。还说：我不希望这个客户毁在你手里。（当时都快气疯了，一句没吭走了），当时就觉得只能自己解决了。

然后就给客户写邮件，表示我们的重视，同时告诉他我们会调查，尽快给予回复，对于错的纱线还希望寄个样品给我们确认，还有之前客户确认的样品也给我寄点样。（没办法，谁让我没有样品，必须有参照，只能厚着脸皮跟客户要）。

可能是两三年的联系基础吧，客户没有太大发雷霆，答应给我寄样，只是抱怨说we are losing customer。问题没查清楚，我只能避开客户这句话，暂不做正面回答

经历漫长的等待，总算等到样品，测试过后粗细应该是一样的（证明客户说的纱线粗了一倍是客户测试出错了），但纱线确实很硬，然后我就寄样给工厂，让他们先查查问题到底在哪里，随后第二天我就跟同事开车去工厂再次确认问题在哪里。工厂的业务员没找出问题，一直在说粗细差不多，好在同事处理经验比我多，当即发现纱线里面的一个材料用错规格了，导致纱线非常硬。更狗血的是工厂寄给客户的样品，自己工厂的记录，和发给客户的大货那个材料的规格都不一样，当时就气疯了，那个业务员还颠来倒去的跟我讲可能哪里哪里出问题了，给方案又不给，都快撕破脸了。但我还不能那么直白的告诉客户，只能旁敲侧击的问客户情况，以减少损失，还让他们看看部分不那么硬的纱他们能不能用：

然后来回两封邮件，聪明的客户立马发现问题了，是钢丝用错了，要求赔偿，给一个big discount. 看到折扣这个词儿我觉得有戏，全赔是不需要了。工厂业务员直白得跟我说全赔不可能，顶多十来公斤，差点跟他们撕破脸，好在脾气比我好的同事跟他们磨了好久，同意赔偿50KG。插一句话，我们跟工厂谈的时候说他们赔纱，我们出运费（运费很贵），但实际上是我们希望我们尽量不出钱（没办法，谁让奇葩的经理给我来了句，最好我们没有直接损失，已经快吐血了），然后我就给客户赔偿方案：

客户当即气炸了，要求我们赔60KG纱和部分运费。好吧，我又头大了，怎么想都没想出来怎么办，工厂已经到极限了，所以我没有立即回复客户。一是没有想出合适的方案急匆匆回复客户会适得其反，二是我在告诉客户我在很努力的去解决这个问题，三也是让彼此都缓缓，情绪放放，这样更好解决。

然后我就去找冰大赔偿的课程，讲得很简单，但启发还是很大的，我要给客户满意的回复，也要留住客户，不然我赔偿就没有任何意义，不如直接不管了。然后就跟工厂商议，除了那50KG，接下来客户三个单子必须多补10KG，工厂答应了，只是要求起订量200KG，价格也比较老了，涨了一点价。接下来就是我解决客户这边了，这个方案可能没有办法完全让客户满意，但我得让客户觉得我在全力为他服务（我一直觉得冰大的一个重点是你个人形象比公司要重要，我也觉得很对），为他负责。没办法，公司指望不上了，我必须保住自己，但也不能说公司不好对吧，只能避重就轻地跟客户哭穷了，工厂给我涨了8块，但我没涨那么多，好歹我们还有一些空间，以下是我的最终方案：