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澜铭
2020-03-14 17:28

记一个在作死的边缘疯狂试探的以色列客户

本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题

我有一个以色列客户,暂且称他为Y客户吧。Y客户是从老业务手上接过来的老客户,2017年底,老业务辞职,由于我们一共只有三个外贸业务,于是这个客户自然而然到了我手上。刚开始接手的时候虽然有一些小摩擦,但总的来说也没有太大的问题,没想到后面的问题却都是那么的棘手,Y客户甚至越来越过分。

2018年四月份,客户问我们能不能在现有的一个CD口手机支架的底座上增加一个电镀金属圈搭配他们在别的工厂购买的磁铁头,由于这个产品是一个整体的塑胶件,当时我们也没有想到说可以重新开一个塑胶配件的模具,就回复了客户说没有办法加金属圈。过了一个星期,客户让我们寄一个底座到他的供应商那里,试一下他们的磁铁头是否可以适用于我们的支架,我们也没有考虑太多,就安排了样板寄过去。万万没有想到的是一个月后我们在客户的亚马逊网站上看到了跟我们底座一模一样的产品,唯一的区别是加了一个电镀金属圈,这时我们才知道客户让那家工厂根据我们的样板开了一套一模一样的模具。我们便跟客户说这个款是我们家的专利,别的工厂是不可以生产的,要求客户停止售卖这个款式。客户那边立刻给我们发来视频通话,告诉我们他们之前以为这个是一个公模,并不知道这个是我们家的专利,希望我们客户允许那家工厂给他们做这个款式,他们保证不会卖给别的客户。这个客户一年大概有一百万的订单,我们老板觉得都合作这么多年了且一直都没有出现太大的问题,我们就配合一下客户,只要他保证他开的这个底座不会出售给别人,我们就不追究。

两个星期以后,客户再次发来消息说想要我们把他订购的两个款式给他做亚马逊的独家,但由于这两个款式我们已经卖了好几年,早就已经铺开了,给独家售卖权根本不现实,就没有同意。后来客户一直在纠缠这个问题,18年这两个款他下的量也还可以,我们经过对他的订货数量和亚马逊的销量进行评估以后,提出他一个月销量达到两万套,我们就给他独家售卖权,断供别的客户,可是客户并没有答应,他甚至连一个月五千套都不能承诺,还认为我们要求的2万套是开的国际玩笑,是故意为难他们,于是这个问题暂时僵持。后来我们提出由我们的工程给他进行改款,改款的模具费我们承担,给他做亚马逊独家并且不强制要求每个月的数量,客户同意我们给他改款,我们也开始着手弄新的设计。18年12月底,客户从国外飞来深圳,我跟经理和老板一起带着设计稿去酒店跟客户面谈,谁知他却反口了,坚持要我们把旧款给他做独家,新设计的款给别的客户,最后经过多次商议,我们同意把旧款给他做亚马逊独家,客户也同意我们可以卖给之前已经订购这个款式的老客户,只是不再卖给新的客户。事情到此暂时告一段落。

2018年年底一款水杯手机支架突然在美国亚马逊爆火,等我们春节回来,我们老款的水杯手机架下单数量激增,长期处于供不应求的状态,便着手准备设计新的杯架款式。Y客户在亚马逊上看到我们的杯架之后来问价格,并且质问我们为什么从未告诉他我们有这个款式,天知道这个客户合作这么久了,这个款式也出来很久了,之前的业务早就给他看过,只不过他没有订货而已。他再次提出要我们把这个杯架给他做独家,停止出售给别的客户,我们自然是不会同意。

2019年四月,杯架在美国亚马逊上依然火爆,Y客户等不及了,就下了一个订单。结果亚马逊冒出来一堆评论说杯架的直径太小,很多车型都不适用。于是Y客户在下第二个订单的时候要求我们解决这个问题,并再一次提出独家的要求。我们回复客户说我们在设计一款新的杯架,直径还是跟旧款一样,只是外观有所改变,我们向客户提出建议开一个增加直径的垫片,由客户那边支付垫片的开模费用,我们在新开的模具的基础上给他更改一下外观,连同他所开的垫片一起给他做独家。客户要求做一个手板给他,6月份手板做好寄到以色列,收到样板后,客户要求在底座上增加一个小的电镀圈(PS:底座原本就有了一个大电镀圈,再加一个就是两个),我们再次给他做手板寄过去确认,客户在第二次收到样板后要求在手机夹子上再增加一个电镀圈,并要求再次寄手板。客户收到第三次的手板后反馈说电镀圈的厚度太厚了,手机夹不稳,问我们有没有可能把电镀圈减薄,工程给的答复是电镀圈没有办法减薄,如果太薄了,塑胶件进行电镀的时候会熔断。最终客户决定暂时搁置在手机夹子上加电镀圈,确定开杯座上的小电镀圈和塑料垫片,我也跟客户强调过他所开的模具我们不会卖给任何人,只会属于他,并且答应他订单数量累积到5万套之后全额退模具费。客户支付百分之五十的模具费之后,我们开始开模。

2019年9月底,我们完成了几款新的水杯架,同时他的模具也完成,拍图给客户看,并向他提出如果他六个月之后每月销量达不到两万套,我们便会把这个款卖给别的客户,再次强调就算是这个款卖给了别的客户,他所开的模具也永远是属于他的,我们不会把他的模具卖个别人。Y并没有同意一个月两万套的量,要求我们把样板带到展会,他会到我们展位进行详谈。

2019年10月,距离展会越来越近,我才知道工厂新开出来了一个手机夹子,夹子上加了一个电镀圈,这就跟Y的想法是一样的。工厂给的理由是网上有一大堆的支架都有加电镀圈,并不是只有他一个人有这个想法,只是时间节点碰巧卡上了,而且开的并不是他现在所订购的那个款。13号展会开始,Y来展会看到了新的手机夹子的海报和我们新款,立马就发火了,主要两个点,首先他觉得在手机夹子上加一个电镀圈是他的想法,我们却私自盗用了他的设计;其次,我们新款杯架底部也有一个电镀圈,而且底部的设计居然是跟要给他的独家款是一样的,他坚定地认为杯座底部的大电镀圈他付了模具费,我们却把这个产品卖给了别人,他觉得受到了欺骗,根本就没有再看我们给他做出来的模具。而实际上我们一开始就有跟他说明给他做独家的款是在我们新款基础上改的,我们新款上半部分是塑料臂的设计,而他的款式上半部分是铝管,他所支付的模具费用也只是一个小的电镀圈和三个塑料垫片而已。然而任凭如何跟他解释,跟他摆事实讲道理统统没有用,他根本就听不下去并且不想再往下谈。新款杯架的问题还没有谈妥,他又提出了另外一个问题,说我们之前明明答应的他订购的两个旧款支架不在亚马逊卖个新的客户,那为什么我同事给一个新的客户报价,而且价格还给的比他的低,他深圳把那个新客户跟我们同事的来往邮件给我看。这个时候我才知道Y让他的员工找我同事套价格,并且这个套价格的人对产品的要求都跟Y的不一样,Y还一定要拿这个价格来进行比较,硬是说我们给他高于别人的价格,于是我把他订单所有的要求列出来,每项要求的费用是多少,全部一一列出来给他看,事实证明我给的价格还是比我同事给的要低很多,结果明明白白列出来之后,他根本不管摆在眼前的事实,坚持认为我们给他的价格比别人的高。这次谈判不欢而散,没有任何进展。

展会回来以后,我给他写邮件,将之前的聊天记录截图发给他,告诉他从一开始谈开模,我们就有说明是在我们模具基础上改的,他只是支付了小电镀圈和垫片的模具,杯座底部是跟我们新款的支架一样的,所有的图片信息都整理出来发了给他,另外他套价格的事情,我也逐一列出要求和价格做对比。结果Y的回复全盘否定了,并且要求不要再跟他废话,他要求退他付的百分之五十的模具费给他。模具已经开好,他只付了百分之五十,另外一半是我们自己支付的,现在他不想要了,那模具费也是不能退的,这次又是无疾而终。Y每隔一段时间就新款杯架的问题纠缠一次,光解释的邮件就发了不下三遍,每次都把事实列的清清楚楚,只是再怎么有力的证据摆在他面前,他都是视而不见的,只坚持他自己的想法。当跟他怎么都说不通的时候,真的是感觉太累了。

临近春节,旧款杯架和我们新款杯架出货量一下子激增,客户疯了一般的下单,交期就排到了来年的三月。这是Y说他要下杯架的订单,要求我们春节前给他出货,由于这个款突然下了很多的数量,产线已经排不了了,便告诉Y交期要到来年三月份,因为在他之前有客户下了太多的数量,没办法排出来了。结果Y理直气壮的说他是我们老客户,我们可以推迟别人的订单,但是绝对不能推迟他的订单。我跟他说别的客户在他之前下的单,别人也要的很急,如果推迟其他的订单,对别人也不公平。他回说他不管推迟订单对于别人来说是否公平,他一定要在年前出货。他认为年前不能出货全部都是我们的责任,我们必须要给他解决问题,必须要年前给他出6千套产品,后面又陆续下了两万套,一共两万六千套。经过生产多方方面协商,最后还是给他赶出来了六千套产品。

春节期间,新冠肺炎疫情爆发,全国人民在家窝了一个月,工厂也都全部延迟开工,交期自然而然需要往后延迟。在我们开工的时候,国外疫情开始爆发,杯架款的热度也在亚马逊上有所减退,而这时候客户再次要求取消两万套水杯架的订单,因为他在春节期间卖的不好,要求我们退订金,而这时候他所有的定制材料都已经全部备好,定制材料的费用都差不多跟他所支付订金持平了。他还找了另外的理由不做开模的支架,要求退模具费,推翻之前谈的所有的事实,咬死不要模具,要我们退钱。而实际上,模具费他只付了一半,另外的一半是我们支付的。我告诉他如果他坚持不要模具了,那我们也没有办法退模具费,因为模具已经开出,我们也损失了一半的费用。他答“我不在乎你们损失了多少,我只要你把模具费退回给我”。这样的客户,真心不知道还要怎么跟他往下谈,太心累了。

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澜铭 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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