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欧piupiu
2020-06-11 15:03

续集- 我的客户售后case2

本篇优秀文章被收录在“维护好你的老客户”专题

客户售后case2处理 记录...

本文将从下面几个点来展开:

- 情况

- 问题

- 事情解决

- 总结(好& 不足& 改进)

- 结语


希腊客户:

1. 情况:客户下单一套样品,我们给他提供的是灰色专线含税双清的渠道(货物到达某个站点,官网才会更新物流信息,多数时候会延时更新。)货是9月中下旬发出去的,客户最终是在11月尾收到货(正常来说20天左右能到客户那边)。

前期,客户隔三差五催一次,说物流信息怎么还没更新。到后面一天一催,甚至两催。再到后面直接到我们经理那边去投诉我。然后说我们是不是欺骗他的,收了货款不发货。(Case: 2019. 9中旬)


2. 问题:

1)前期工作没有做好,急着成交。(客户下样单前,没有深入地给客户介绍我们的公司产品这些的;然后我们还提供了其他竞争对手没有提供的低价含税渠道,估计下单那会客户就存在一点不信任。)

2)在处理这件事情上,扮演的是传话筒的角色。(客户问到物流情况的时候,第一次可以按物流同事更新出来的去说;第二第三... 还是没头没脑的,物流同事怎么说的,自己就怎样传达出去。而每次内容却是差不多的)

3)过多的解释,而非稳住客户,然后解决问题。(客户这边的态度越来越差,然后言语也有点偏激,说什么没有机会合作下去了之后。然后自己心里也在抱怨客户,为什么就不能多一点耐心,不信任我们。然后在给客户的邮件行文中,大段地在写我们提供的是什么渠道,然后怎样怎样...)

4)用自我为是的省时间去处理问题。(觉得客户三天两次来找自己,真的很浪费时间,然后抱着一种你来找我了,那我就处理,找找物流那边找货代确认。而没有说到物流跟前,两个人认认真真去把问题确认清楚。因为当时刚好是国庆后,也有爆仓的情况。)

5)带着情绪解决问题。(本来还OK的,但是客户投诉到我们经理那边的时候,突然整个人就有点炸了,觉得说这个又不是我造成的,为什么还这样子去说我。于是,在接下来的沟通中自己也开始不注意语气了,甚至学着客户发 !!! hhhhh...)


3. 事情解决:

接下来,我们跟客户沟通说因为近期爆仓的原因,货物在某个站点,丢货了。然后我们目前重新补发一套给他,如果丢掉的那套找到了的话,也照常寄过去给他。客户同意了。

但,在我们重新安排报关发货后,货代那边查出来了,原来原先的那票货还没发出去,在他们仓库那边漏发了(货物并不小,70kg左右)。恩... 好大个惊喜...


4. 总结:

- 好的:中后期的时候,自己这边确实handle不了的时候,找经理帮忙去跟物流同事那边沟通,确认这个问题。(因为前前后后找物流好几次了,后面,物流这边反馈不及时,且反馈过来的,并没多大不同。)

- 不足:功利心太强、格局太小,只看到了眼前的样单,而非接下来的合作(一套样品1000多USD)/ 缺乏主动思考,摆好业务员沟通桥梁这个角色/ 遇到问题时,多数时间花在解释上,而非解决问题,提出有效方案上/ 自以为是的省时间法处理问题,去做工作/ 情绪化、心态未摆正、缺乏理解包容。

- 改进:

1)首先,在遇到棘手问题的时候,我们最需要稳住的是自己。越是在这种时候,越是能体现出我们的专业度;

2)其次,稳住客户- 理清问题- 告知反馈时间;

3)将客户的问题加工下,反馈给后勤部- 将后勤回应的,加工下反馈给客户。在这个时候,注意不要大篇幅去解释这个事情为什么成这样。比如上面这个case,客户在意的就是他什么时候能收到货,那告诉客户预估的时间,然后稍作简单解释就好了。突出问题怎样解决,而非一大堆解释。(注意表达时候的语气,借用好主动被动语态出来的效果。)

4)用邮件正式地去跟客户沟通,而非在SNS/ 阿里旺旺上今天一句明天来一句。

5)成交前,注意好自己的一言一行,这些点都是客户对你产生信任感的来源。不要一昧吐槽客户怎么怎样子,很多时候还是要思考下自己在每个环节中,做得是否能让人信任。

6)心态心态还是心态。跟客户较劲,除了浪费时间精力、失去机会外,我们什么也得不到;且这口气也没有出通畅,hhhh... 所以何必呢,是吧?


5. 结语:常怀感恩心很重要啊~ 现在每次一来棘手的事情,心里就会暗暗地说上一句“真好~ 感谢问题地出现,又可以挑战自己,看看自己是几斤几两了~”

Open(2020.6.11)


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