客户售后case2处理 记录...
本文将从下面几个点来展开：
- 情况
- 问题
- 事情解决
- 总结（好& 不足& 改进）
- 结语
希腊客户：
1. 情况：客户下单一套样品，我们给他提供的是灰色专线含税双清的渠道（货物到达某个站点，官网才会更新物流信息，多数时候会延时更新。）货是9月中下旬发出去的，客户最终是在11月尾收到货（正常来说20天左右能到客户那边）。
前期，客户隔三差五催一次，说物流信息怎么还没更新。到后面一天一催，甚至两催。再到后面直接到我们经理那边去投诉我。然后说我们是不是欺骗他的，收了货款不发货。（Case: 2019. 9中旬）
2. 问题：
1）前期工作没有做好，急着成交。（客户下样单前，没有深入地给客户介绍我们的公司产品这些的；然后我们还提供了其他竞争对手没有提供的低价含税渠道，估计下单那会客户就存在一点不信任。）
2）在处理这件事情上，扮演的是传话筒的角色。（客户问到物流情况的时候，第一次可以按物流同事更新出来的去说；第二第三... 还是没头没脑的，物流同事怎么说的，自己就怎样传达出去。而每次内容却是差不多的）
3）过多的解释，而非稳住客户，然后解决问题。（客户这边的态度越来越差，然后言语也有点偏激，说什么没有机会合作下去了之后。然后自己心里也在抱怨客户，为什么就不能多一点耐心，不信任我们。然后在给客户的邮件行文中，大段地在写我们提供的是什么渠道，然后怎样怎样...）
4）用自我为是的省时间去处理问题。（觉得客户三天两次来找自己，真的很浪费时间，然后抱着一种你来找我了，那我就处理，找找物流那边找货代确认。而没有说到物流跟前，两个人认认真真去把问题确认清楚。因为当时刚好是国庆后，也有爆仓的情况。）
5）带着情绪解决问题。（本来还OK的，但是客户投诉到我们经理那边的时候，突然整个人就有点炸了，觉得说这个又不是我造成的，为什么还这样子去说我。于是，在接下来的沟通中自己也开始不注意语气了，甚至学着客户发 ！！！ hhhhh...）
3. 事情解决：
接下来，我们跟客户沟通说因为近期爆仓的原因，货物在某个站点，丢货了。然后我们目前重新补发一套给他，如果丢掉的那套找到了的话，也照常寄过去给他。客户同意了。
但，在我们重新安排报关发货后，货代那边查出来了，原来原先的那票货还没发出去，在他们仓库那边漏发了（货物并不小，70kg左右）。恩... 好大个惊喜...
4. 总结：
- 好的：中后期的时候，自己这边确实handle不了的时候，找经理帮忙去跟物流同事那边沟通，确认这个问题。（因为前前后后找物流好几次了，后面，物流这边反馈不及时，且反馈过来的，并没多大不同。）
- 不足：功利心太强、格局太小，只看到了眼前的样单，而非接下来的合作（一套样品1000多USD）/ 缺乏主动思考，摆好业务员沟通桥梁这个角色/ 遇到问题时，多数时间花在解释上，而非解决问题，提出有效方案上/ 自以为是的省时间法处理问题，去做工作/ 情绪化、心态未摆正、缺乏理解包容。
- 改进：
1）首先，在遇到棘手问题的时候，我们最需要稳住的是自己。越是在这种时候，越是能体现出我们的专业度；
2）其次，稳住客户- 理清问题- 告知反馈时间；
3）将客户的问题加工下，反馈给后勤部- 将后勤回应的，加工下反馈给客户。在这个时候，注意不要大篇幅去解释这个事情为什么成这样。比如上面这个case，客户在意的就是他什么时候能收到货，那告诉客户预估的时间，然后稍作简单解释就好了。突出问题怎样解决，而非一大堆解释。（注意表达时候的语气，借用好主动被动语态出来的效果。）
4）用邮件正式地去跟客户沟通，而非在SNS/ 阿里旺旺上今天一句明天来一句。
5）成交前，注意好自己的一言一行，这些点都是客户对你产生信任感的来源。不要一昧吐槽客户怎么怎样子，很多时候还是要思考下自己在每个环节中，做得是否能让人信任。
6）心态心态还是心态。跟客户较劲，除了浪费时间精力、失去机会外，我们什么也得不到；且这口气也没有出通畅，hhhh... 所以何必呢，是吧？
5. 结语：常怀感恩心很重要啊~ 现在每次一来棘手的事情，心里就会暗暗地说上一句“真好~ 感谢问题地出现，又可以挑战自己，看看自己是几斤几两了~”
Open（2020.6.11）
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