服务的重要性
危机有时候会变化为商机
2017年春节的时候带家人去泰国度假，在TB懒猫（好像是这家）上预订了机场接机，可半夜到达的时候没找到接机，无奈，在机场打了个出租车到达酒店，第二天就准备给差评，连上手机才发现卖家发了好多信息给我，讲了因为某种原因，无法安排司机等让我尽快跟他们联系，定这个服务的时候其实也看到上面有要求必须要保证手机可联系到订购人之类的条款，而我当时没开通全球通，是到了当地后办理的电话卡，所以他们也没联系上我。
当时就是试试看的心态，跟他们的售后联系了下，问是否可以退款，虽然责任在我，但是我还是想试试，订的价格应该是98元，但是我实际打车是花了150，也没收据没发票，什么证据都没有。售后人员特别好说话，就只是问我打车花了多少钱，然后什么证据都没要，立马就按我实际打车的金额进行了退款。这件事情给我的印象真的是特别深刻，所以后面的游玩只要他家有的服务，就全部订了这家，虽然他们家的价格并不是最低的，但是觉得非常有保障，也给客户最大的信任。以后但凡有朋友的到泰国玩儿，我总是会不遗余力的推荐这个店铺。
我从业这么多年以来，碰到公司的售后都是走流程，而这个流程就是不管客户出了多大的问题，第一时间不考虑客户情绪，不想着如何把破坏力降低，总是先要序列号，然后问故障的反馈，在客户的反馈中，挤牙膏式的搜集信息，判断故障，悲催的是，可能要2周把问题搜集清楚，然后告诉销售，当地解决不了，让客户把东西发回原厂维修。没有一个公司或是厂家能保证永远不出问题，而是否在出现问题的时候，能把危机变为转机，这真是考验一个公司领导人的格局。
还有个同行做的产品跟我们一样，品质也处于同样水准，但是他们价格定的就是高，至少要高出个15%左右，依然做的比我们还要好的多，换了行业后，有一次跟这个朋友聊天就说到这些生意上的事情，她自己就说，前期我们做小时的确是辛苦，产品同质化严重，而我不想陷入价格竞争，我只能提供更好的服务，快速专业的报价这些都是小事了，我们的售后应该是最能拉开同行区别的，她给我举了个例子，比如墨西哥客户反馈这批订单有问题，凌晨3点，相关销售人员，销售经理，售后工程师，所有涉及到的人员，可以全部在线跟客户视频沟通，同步处理问题，这可是在十多年前，电话都还打的不多的时候。
冰大总是讲，差异化。这个差异化在同质化竞争激烈的时候，体现在销售人员的专业性，服务的及时有效性，在产品以外的地方寻求差异化就显得更加重要。
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