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2021-04-10 22:01

售后问题

这不是第一次遇到售后处理,但是这一次我认真思考过。

做业务卖产品遇到售后问题也是一项必修课吧。

客户C去年第一次合作,我跟他沟通过确认他要优质质量的货,然后我就按照要求供货。供应商A是业内一家不错的大工厂,给欧美大牌代工,质量可以到到客户要求。但是收到货过了一段时间,客户就过来投诉,说是常规产品产品尺寸不对,说是一批次产品里面有尺寸不一样的,当时我们就很奇怪,供应商A合作有一年半的时间了,发出去的产品基本没有收到投诉尺寸有问题,而且客户提到的这个型号,出货量很大,基本不可能出错, 我们当时就要求客户顺丰回来,我们自己收到货后核检,会给出解决方案,刚好赶上中国春节。自己给了客户地址就没有持续跟进客户是否寄出,后来赶上快放假了问客户是否寄出,客户说没有,说年后再寄。年后我再问,客户就说要接着返单,这次要货还比较急,客户期间催了几次发货,货好后客户也没有像第一次货款拖拖拉拉,货好后就付款出货。然后我就本以为的认为客户认为质量没有问题,因为客户反馈的时候就只发了一张图片,没有细节展示,尺寸不对,应该有装机图片,仅仅一张图片是无法确认货有问题的,加上客户又紧接着有返单,自以为验证了我的观点。

中间客户大概是因为维修发动机紧急要用, 让我寄一个机型的两套产品给他,然后寄出去了,客户收到后就来说产品尺寸不对,当时寄的时候我也是看了是跟客户谈好的样品,然后拍来图片,我跟工厂确认后产品是对的,因为客户是看了产品上的一个标记,误以为我把产品弄错了,然后我跟客户确认是对的,没有弄错,客户也就没有说什么。这个细节其实说明了客户对我不信任。

然后最近客户又发来一张图片说是我们的产品尺寸不对,一看就很不能理解,这个机型我们卖了几年,别的客户买了几次都没有投诉问题,偏偏这个客户又来投诉, 我让客户发来视频,然后又是没有, 又是那一张图片, 然后我告诉了产品的尺寸,然后客户网上查来资料发给我,我给客户说了怎么算,然后当时我又忙其他事情了,等到第二天我觉得还没有跟他说清楚,又跟客户说了,明显感觉客户已经不像之前那么客气,说话已经开始咆哮了, 要退货的意思。然后我跟客户说产品尺寸的差距只有0.05-0.07mm,按照之前的尺寸算出来的,不可能装机成客户图片那样子,而且很明显就是客户的技术工操作不当,然后客户就说了如果是我们的产品有问题,让我们承担相应的责任,我理直气壮地说了当然,出问题我们一定会承担责任,请放心。客户立马就沉默了。

回顾这一次的售后问题,确实我有些方面处理不当,我跟partner讨论了一番,他说感觉我说话不当,任何时候客户投诉,他都会第一时间安抚客户,说已经收到反馈,我们回跟工程师做核检然后回复。我收到客户反馈,因为星期天我大概也没有恰当表达,自己回头再看,确实这样跟客户沟通,客户的感觉肯定是我自己对产品都不自信,所以客户在不加进一步确认的基础上就认为是我们的产品质量不对,因为第一次说尺寸不对时,我没有否认也没有承认,因为没有样品确认,我也没有进一步的要求客户寄产品回来确认,但是我们确认产品是没有问题的,因为这个机型都是批量出来,不可能出问题,因为没有别的客户反馈,产品一出来,就分给了不同的客户。问题就是我没有处理好,给客户展现出足够对产品质量的重视和控制,找出原因避免进一步出问题。

回顾看来其实我本人比较小心谨慎,一直不愿意卖质量不好的产品,我也去拜访过供应商A的工厂,对供应商A的产品还是非常有自信的,但是我确没有展现出来,给客户C信心,加上客户C自己对产品应该是个门外汉,不是技术出身。这应该是销售过程中的一个大忌,任何时候都应该了解自己产品的质量情况,并且传递给客户,让客户放心大胆销售,绝对不会有质量问题,即使出了问题,请放心有我们。因为供应商确实处理质量问题一直比较有担当,产品本身的外观和质量还是不错的。

销售产品前自己把质量了解清楚,然后就自信地销售产品吧。切忌质量问题一定要重视起来,任何时候都要刨根问题,不为以后合作留下隐患。另外就是汪老师说售后问题另一绝招就是要快!

销售九九八十一关,恭喜自己又通一关!


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