临危不乱方可否极泰来

昨天看了圈内小伙伴@FrankW 的文章感触颇多，先预祝Frank早日康复，待到身体康复之时必然会时来运转。

早些年我也遇到过类似近乎灾难性的事故，在这里分享给大家。时间发生在2016年距我们的传统除夕不到10天的日子，本来16年算是自己事业有起色的一年，正打算好好总结这一年的收获与不足好为来年做好准备，但是了？就这样除夕前夕收到了客户近乎疯狂的吐槽，当时一个整个40HQ的产品被客人各种吐槽，我现在还记得当时客人一连串的用了4个rubbish 加一个Fxxk，当时客人的状态应该是这样的：

也能理解客户的愤怒，那没办法呀先安抚咯，确实因为临近春节也跟客人解释了这段时间工厂很多人都在忙于休假可能不能短时间有很好的反馈，但是答应他在我们春节过后一定给他最好的答复，OK 还算当时冷静为自己争取了一些时间，其实这些不是我最为担心，我更为焦虑的是在接到客户投诉后即将有另一个40HQ到港等待，倘若两个货柜出现同样的问题那真是对我而言近乎灾难，超百万的货品，无论怎样注定这个年是过不好了。就这样客人也知道中国除夕的意义从愤怒中略有冷静的说了句“Happy New Year ，give me feedback after your holiday”

其实我当时想的是一个货柜出问题了我还能从中斡旋，不管是质量解决方案还是赔偿措施都可以有很大空间，并且只要第二个货柜没问题客人的心理也会得到些许安慰，but，事情要是都能像我想的就好了，果不其然除夕前一天收到客人简讯，it's the same as last container，we have stop selling your products . 这一次客人没有添加任何不好听的话更多我理解到的是客人的绝望这时客人的状态应该是这样的：

而当时的我应该是这样的：

好了在苦总得解决问题，这时一万种可能都会在我脑中浮现，除夕夜我近乎是一种魂不守舍的状态，要说做子女的怎么都逃不过母亲的眼睛咧，老妈一眼就看出了我的不对劲，敏感的问了句：是不是公司生意上出了问题，别担心慢慢解决。对我而言在外多年早已习惯对家里人都是报喜不报忧，简单的就糊弄过去了。没办法还是得自己扛呀。

转眼春节过了，我火速赶到深圳第一时间联系到了客人给予他肯定的答复安抚他情绪，货他暂时别卖等我们的反馈，并希望他能寄一卷样品给到我们进一步的分析，运费我们承担。这点客人很爽快的答应了，很快样品收到了火速赶往供应商说明情况，当我看到客人寄回的样品时立马更能理解客人的愤怒，要知道他选的样品是直接从地下挖出来的，上面粘满了黄土，可想当初客人的客户将这堆有问题产品甩到他办公室的情景。另外，我也不得不夸赞客人的睿智，样品上他都做了很特别的标记，他也是会担心我们更换导致谁都说不清的麻烦，很赞。嗯，样品是收到了供应商直接当场检测果不其然测试不过，怎么处理？工厂很轻描淡写的说了句：赔咯。赔，怎么赔？他们没人给我一个准确的答复，我清楚的知道想要工厂直接赔付这笔巨款等于登天，这里可能有小伙伴说工厂没远见，老板没诚信等等之类，其实我想说也并不是他们没远见，这更多是一种社会现象，倘若他们没远见绝对是不可能发展到过千人的规模，行业翘楚，只是我的订单根本不足矣carry他们完全配合我的节奏，他们损失我这样的客户最多也就是眨两下眼睛，吞口气。他们可以选择说问题在他们，但是无法给到具体赔偿生意到此。那问题不还是甩给我，要我去承担这百万的货款简直就是灾难。当然他们也给出了个方案，后续订单分批补偿。对吧，这样听起来算可以吧，赔还是赔只是时间拉的长，当时我就想以后的订单还有没有都是未知，何来分批之说？

接下来就是我的补偿之路，回去后我冷静的思考了很多，遇到这种事指望别人衬托难，问题还是得我来想。首先，我跟供应商再三确认了问题的根源，他们的答复是技术主管离职，这批货工艺上出了问题导致结果差异。至于这样的原因我也不想去深究，不过至少我得到了个重要的信息，产品材料，加工没问题只是工艺上有问题，等再三确认这个信息后立马我心理就了不错的idea。经过我再三琢磨给到客人如下补偿：

1）两个货柜的质量问题，免费补偿半个货柜的等值产品，然后跟客人解释如下，虽然说这两批货让你损失惨重，但是并不是没法销售，那些货你可以正常销售，只是降低一个标准去卖那样你的损失只是利润上的损失，然后我用半个货柜的货去弥补你利润上的损失。这样一来依然你可以获得等值的回报，客人没有立马答应，果不其然他去检测产品的原材料，总算是工厂没做黑心事，客人接受，但是他说了句他需要时间去销售，还需要时间重新说服他丢失的工程，别急我还有补偿。这里说下补偿半个货柜非常关键，并且还有非常非常重要的作用，后面会提到。

2）鉴于客户时间跟效率的原因，我已超低价出售另一整个货柜的等值产品，这下客人心动了，只是这一个货柜我会说服工厂不挣钱，客人只用付低于市场上近30%的价格购买，这样一来他的利润空间又出来了，对比算下相比以前的损失完全可以覆盖，并且还有个非常重要的原因他们当地春节即将到来，我知道他们这个时候都是会大量补货去竞争市场，这样他以超低市场价获得大量储备他的春节不会太差。结果是他接受。然后这里要说下补偿客人的这里我并没有更改产品单价，而是用总金额折扣的方式，倘若你改单价去补偿那么你的底价会很快曝光在客人面前，等下次订单时会给自己带来很多麻烦，这个一定要注意。

3）这两批补偿的货，所有的产品出货前我会给到专业的检测报告，费用我来承担，倘若在出现同样的问题我用双倍货款补偿，这个其实就是噱头，真要有问题我自己找个洞钻进去了哪有那么多钱赔嘛，不过怎么样你得让客人相信你的决心，这种错误不会在犯。

嗯在经过客人的沟通后，结果如我所想接受了我提供方案，这一去一来对他来说他不会损失什么，相反会获得更多的利益。可能就是需要花些时间去攻克。进过这些我相信客人的这个时候的表情应该是这样：

嗯。好了至少客人脸色露出了微笑对吧，那么接下来就是对工厂的攻克。这个时候是不是我已经把损失降到了最低，按理说工厂愿意接受了不？两个货柜出问题只需要赔1/4的货，应该是不会有疑虑对吧。no，其实还是社会现象，虽说他们这点对他们boss来说不算什么，但是也是几十万的空缺不？要知道就算供应商他在肥，你去割他一点点肉他都是会痛的呀，痛就是需要时间去弥补。果然他们并没有爽快的答应我的提案。他们想拖，可是我拖不起呀，不过没关系这些都在我预料之中，这个时候那半个货柜就会发生很大重要，没办法我们做贸易就是得两边都思考，对待供应商也得像对待客户一样。接下来就是那半个货柜的作用，因为在我们行业来说利润最高的一块就是配件，这个时候我给工厂的方案如下：

1）一个40HQ的等值产品，但是要以低于市场价30%出货，只是说你们不挣钱我们也不挣钱去维护客户的利益，这点他们没疑虑。接受！

2）补偿半个货柜等值的产品，我理解你们没办法暂时没办法答应，但是做错了就是得有补偿不？这点他们待定

3）第三步，我去说服客人在下半个货柜的配件，这样一去一来是完全可以抵抗你那半个货柜的损失，这样平衡下来你们绝对不会超过5万的损失，指不定还会有些许盈利，这时候工厂笑了。当然他们回去折算后爽快的答应了。这就是那半个货柜的价值，是不是利用的不错？其实有人会问为嘛不直接用个20GP的小柜？哈哈，当初我算的时候就是刻意躲避这个问题，小柜他装不下，大柜他会空很多。还算睿智吧！

那么供应商这块解决，接下来就是跟客人谈那半个货柜的问题，一来我知道他需要库存，二来我太清楚了，他们这样的商人是绝对不会允许有近半个空位的货柜出海，想当初我估算错位导致他货柜出现5cbm的空位都被抱怨很久。并且这个时候他也只有配件可以购买，其他的已经饱和，然后配件才是我们这行附加值最高的产品，OK 客人接受。

到这里我那颗石头终于是放下了，前后两端的顾虑都解决了，剩下的就是顺利检测出货，就这样面对百万的货款我冷静的渡过了，客户那边可以说挣了个double，工厂这边又没有太多损失近乎0损失的做了笔买卖，回头他们boss还一顿迷之微笑，各种什么要求他们的经理全权配合，生意长久之类。

事情远该到此结束，也算是完美的公关了一次灾难性事件对吧，不对，我还有后招。

其实这段时间我并不接受工厂说因为工程人员离职导致的事故，如果只是一个货柜我信，但是两个货柜出现同样问题绝对是工艺过程当中的疏忽导致，虽然他们工厂规模大，但是做的产品也很杂，这样没法保证我需要的东西每一次都是完美，很难避免下次不出现同样的问题。所以这段时间我也一直在寻找其他供应商，也是在这行摸爬打滚多年，也知道了一些稀有资源，现在手上有稳定订单也更好的跟其他供应商谈判合作，后来我选择了一家规模相比现有的小很多，不到百人的工厂，但是他们非常专注设计与品质，并且只做同款产品，没有那么多其他干扰。在拿到他们的测试报告后我简直不知道有多高兴，这样有了跟客户的第四点：

4）因为客人一直都知道我是做贸易的不是工厂，所以我每次不会避讳这些问题，很直接跟客人说我更换了现有的供应商，待到那两批货补偿完后我就立马更换，同时把新供应商的检测报告发给他，他简直不知道有多开心，因为这么久质量一直是困扰他最大的问题，倘若有高规格的产品他赢得市场会非常迅速。

果不其然，经过这次事故后，客人接下来的订单每年都是以几何倍数增长，返单一次比一次快，量一次比一次大，待到17年我去拜访他时简直可以说他已经做到了他们行业金字塔的最顶端，简直就是行业明星，当我去走访其他客户时只要是看到这个客户的信息立马来兴趣坐下来跟我一顿谈，也许这就是明星效应。到这里我想客户的状态应该是这样：