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毅冰HK
2020-04-02 20:44

(毅冰原创)曲线化的标准作业流程

本篇优秀文章被收录在“我经历的那些事”专题



标准作业流程,不应该是标准化么?何来曲线一说?


答案是,同样的目标,通过不同的途径,也能完成标准作业流程的每个步骤,但得到的结果或许是霄壤之别。


看一个简单案例。你跟客户做一笔两万美金的小订单,客户支付了30%定金,余款见提单复印件付款。很简单的操作模式,但这里有一个问题,就是当你完货和发货后,客户表示十万火急,要你赶紧电放提单,你会不会在没有收到余款的时候,就把物权给予客户?


相信很多朋友会说,不行啊,我们有标准作业流程,必须要客户付款后,我方入账后,才能转移物权凭证,把正本提单提供给客户。


很好,想法不错,理论上完全是逻辑正确。但是当你碰到老客户,你会不会在客户催促之下放水呢?当你碰到紧急订单,已经是你延期出货,给客户带来麻烦,你又会不会,在客户打感情牌的时候,选择相信客户,款未入账先放提单?


因为生意本身,都是要跟人打交道的。那跟人打交道,往往就带有人情因素。一旦人情抹不过,不想让客户不开心,不想让客户觉得你不信任他,业务员就有可能放松警惕,违规操作,给公司增加风险。





有个朋友就碰到这样的问题,给一个北欧客户供货,只是不到9000美金的小订单。客户非常好说话,连定金都支付了整整50%,但是关于余款,客户在支付以后,就催促他电放提单,因为这是一个促销用品,是需要配合当地的一个活动的,一旦错过,所有的货都没用了。


朋友很为客户感到担心,时间真的很紧啊,客户需要在货一到就清关提货,然后迅速运到第二大城市奥胡斯,配合促销活动使用。朋友还是有一点警惕心的,既然客户说付款了,那就提供一下银行水单吧。客户有点不快,觉得这是对他诚信的质疑,但是最终也勉强提供了网银的截图。


朋友一看,没问题啊,客户是付款了,只是国际汇款有的时候入账要好多天,中间行也有可能耽搁一下,这就很正常。所以在客户声称付款已经三天后,朋友脑补了银行流程的缓慢,把提单给客户做了电放。


结果,等了差不多20多天,一次次询问客户,告知可能是银行假期,可能是中间行多卡了几天云云,一直到客户提走货,这4000多美金的余款还未到账。朋友再次联系客户,就已经联系不上了,客户彻底失联。他再认真核对客户的银行水单,认为应该不是假的,但是公司名有拼写错一个单词,或许款项付出后就被中间行退回去,所以才没有入账。


朋友很郁闷,在这种情况下,他可以怎么做?有的时候,对于一个好客户,什么事情都按照标准作业流程,一切公事公办,可能把客户给得罪了,可能失去非常优质的客户。


这就是大多数业务员非常头疼的问题,就是度的把握。轻了,容易损伤公司利益,风险迅速增加;重了,容易引起客户反弹,甚至失去客户。





我们先看一个案例,看看可能出现的情景对话,大家揣摩一下背后的思路。


业务员:请问你安排余款了么?

客户:我上周五已经付款了,你赶紧给我电放提单,我这边十万火急,快船14天就到港,我要马上给货架补货,库存已经告罄。

业务员:能不能把银行水单发我一下?

客户:你这是不信任我么?我非常伤心,我们都合作了两年,两年啊!你居然一点都不相信我,这太可怕了。

业务员:不不不,抱歉,我不是这个意思。

客户:唉,好吧,我发你,收一下。

业务员:谢谢。

客户:现在马上给我电放提单!立刻!马上!真的很急!如果这次我来不及补货,我觉得我们以后没必要合作了,我会选择你同行。

业务员:抱歉抱歉,我马上给你安排。

……


很显然,业务员很难坚持标准作业流程,很难坚持到最终款项入账,再安排电放提单。因为这里面,客户很着急,订单有时效性,已经合作过两年,这三个要素,像三座大山压在他身上。


他询问款项的时候,客户表示已经付款。他需要水单的时候,客户已经表示出不满,觉得没有得到信任,伤自尊了,但最终还是提供了。这种时候,如果他还要坚持,水单给了还不行,必须要入账后才能给提单,或许客户就会发火,就真的没有后续合作了。他很难连续拒绝客户两次,这就是一场心理战。


怎么办?我们有没有办法,在不得罪客户的大前提下,还是可以按照标准作业流程来执行?





其实不难,我们可以变通一下,依然做这些事情,但是通过曲线的手法,来完成标准作业流程。同样的案例,看看不一样的曲线思维。


业务员:请问你安排余款了么?

客户:我上周五已经付款了,你赶紧给我电放提单,我这边十万火急,快船14天就到港,我要马上给货架补货,库存已经告罄。

业务员:非常感谢,麻烦提供一下银行水单给我。不好意思给你带来麻烦了,我们公司那见鬼的制度很死板,每个订单的所有单据,财务部门都需要存档,然后主管签字后,才能安排放单据。

客户:你们的制度好复杂。

业务员:是啊,你说的太对了,本来像你这样的老客户,完全可以简化流程的。我接下来要跟公司高层详细探讨一下,如何优化这些恶心的流程,给客户提供更优质的服务。

客户:收一下水单,赶紧给我电放提单啊。

业务员:一定一定,我现在就马上安排走流程。

……


在一开始,就用所谓的制度堵住客户的嘴。但是客户一定不满这样的制度,我们就要在客户表示不满之前,自己先把同样的观点表达出来。


再说直接点,知道客户要骂,我们就在客户开骂之前,自己先把公司骂一遍,客户的心理防线会瞬间被攻破,觉得你跟他是同一战线的。“见鬼的”、“恶心的”,这两个形容词,多美妙啊。


用似是而非的流程,就是为接下来争取几天的入账时间,从而让自己处于安全地带。如果几天没入账,客户催得紧,一方面就以流程走到哪一步,给客户详细说明;另一方面,联系银行,甚至要求发报文给中间行,看看问题出在哪里。


标准作业流程,是为了控制风险,减少麻烦。并不是为了标准而标准,不调整任何细节,照本宣科,这才是思维上的懒人。


郑汝席说:宁向直中取,不向曲中求。


我说:不违反道德,不影响结果,曲中求又何妨!



毅冰

2020.4.2


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毅冰HK 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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毅冰米课联合创始人,香港贸发局智库专家,Philotimo合伙人,前500高管,畅销书作家,资深旅行玩家,神级吃货。

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