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微鱼
2020-07-19 15:19

一封邮件得罪客户,背后到底是什么神仙逻辑?

本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题

写这篇文章最主要是源于看到了Katrina的一条动态@Katrina92  , 短短十几个字, 包含的信息量着实丰富--“情商=真诚 换位思考”

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点赞之后这句话也在心里留下了记忆, 后面在回顾冰大的邮件课程@毅冰HK  , 翻看自己写的复盘文章之后(“那些年和我们插肩而过的客户”, 有兴趣的出门右转即可查看), 加之工作中又被上文中提到的那个被得罪的客户多次暴击(在同行那里订单持续不断...), 结合情商公式对此事件再次做出反思和复盘, 一封邮件就得罪了客户, 其背后到底是什么样的神仙逻辑?


先看看我当时做的分析:

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不难发现我当时是把这个事件的原因归结为邮件的语气和措辞不是很合适,加之据说对方性格有些龟毛,所以才导致了和客户沟通效果的急转直下, 以及后来的合作陷入僵局。


但是现在回过头来仔细的去想, 那当时为什么会用那样的语气和措辞呢?回复的时候, 当时的心理状态是怎样的, 考虑了哪些情况, 客户提出来的要求是否合理, 又为什么会提出这样的要求?我们是否真的做不到, 或者说如果按照客户的要求来做了,客户能得到什么?我们会失去什么?又会得到什么?是利大于弊还是弊大于利?

你或许会说, 就是一封正常的谈付款条件的邮件而已, 有必要分析这么多么?根据公司的规定来走就行了, 漫天要价, 坐地还钱, 各自摆出自己的条件, 最后能找到一个双方都接受的方案不就完了, 如果客户的要求太过分了, 大不了不做呗!

我当时也是这么想的, 而且当时客户跟我们采购的是一款我们自己的私模产品, 那个时段也正处于业务上升期, 各种原因导致心态有些不稳, 一直以来自以为自己情商高, 在那个阶段要展现出公司和业务的底气, 其实根本没有去仔细分析客户的要求是否真的离谱, 也没有去认真考虑客户提出调整付款方式背后的原因, 说白了, 根本没有做到换位思考!这其实才是这件事情的一个死穴!

如果做到了换位思考, 当时就应该去分析客户提出更改付款方式的原因, 到底是因为其自身的财务压力导致的, 需要更好的付款方式来减缓财务压力;还是说准备将供应商列为长期合作对象, 因此需要更好的付款方式来建立更紧密的合作关系?目前的付款方式对于客户而言, 是否真的会对客户产生诸多不便, 甚至会让负责我们产品的买手在公司里觉得没有地位?这一切, 当时都没有去细想。

那么, 当时收到邮件之后脑子里都想到了啥?现在回忆起来, 应该只是觉得不爽, 好好的出货前全款的付款方式, 现在要改成10%订金, 90%尾款货物到港前一周付完, 而且货代还是客户指定的!这不是等于把全部的风险都丢给我们了吗?那搞个P!本来现在整个行业的利润就不高, 如果万一出问题, 那不是等于都白干了, 还得倒贴么?这事儿能干?说白了, 全部围绕自己的利益和安全来进行。

基于这样的逻辑,谈判的内容也是基于展示我们的产品优势, 解释为什么不能同意客户的要求, 希望说服客户提高订金比例, 更换货代为我司指定货代等这些交换条件来进行。无一例外的, 跟客户做出的几轮谈判均以失败告终。

当时还觉得客户有些太不好沟通了, 我说的条件你一个不赞成,非得让我们完全按照你要求的来做, 这不是只考虑你自己, 一点都不考虑供应商的处境么?隐隐有些和客户杠上的意思。

于是客户从我的回复里面, 肯定是没有看到理解, 信任, 换位思考这些正向因素的, 正是因为没有这些, 所以自然是感受不到真诚的,如果让我们切换一下视角, 我是客户, 估计还能从字里行间读出一些作为供应商的自我感觉良好和小傲娇。

看看, 这是一封错过了一次深入合作机会的邮件,也是一封得罪了客户的邮件, 客户从邮件里感受到的不光只是你的语气和态度, 更多的是, 你缺乏换位思考的能力, 不能从客户的角度去看待和解决问题, 而只会考虑自己的利益, 缺乏合作共赢的思维, 这样的sales代表的供应商, 怎么能建立长期的信任关系, 怎么能培养成为核心供应商?

换个视角, 整个事件就更加清晰明了, 得罪客户的, 不是邮件里傲娇的语气, 不是含义未明的遣词用句, 甚至不是你提出的有些可笑的谈判条件, 得罪客户的, 从来都只有一条:情商太差, 格局不够, 无法建立长期的信任关系!

感谢圈里各位优秀小伙伴的分享和老师们的倾囊相授, 终于让我明白这个客户到底是怎么丢的,让做了多年假外贸的我能仔细的分析和审视自己拥有的和失去的,心里的坑, 总算是爬出来了!时刻谨记,it’s not about me!@汪晟  
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微鱼 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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微鱼

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