一个合作多年的老客户，最终还是把我们换掉了

这些年做海外地推、跑市场、做海外客户拜访，我遇到过很多客户。

有些客户合作一两年就没了，有些客户一做就是很多年。

以前我们很容易把后一种客户叫做：

“稳定老客户。”

但这几年，我越来越不太敢轻易说这几个字了。

因为有一个合作了很多年的客户，让我重新理解了什么叫“稳定”。

1｜我们一直以为，这是一个很稳定的老客户

这个客户跟我们合作很多年了。

而且不是那种买标准品、今天从你这里买，明天换一家也没什么成本的客户。

他们很多产品都是定制的。

不同规格、不同包装，有些要开模，还要做认证。客户本身要求也比较高，这么多年合作下来，很多东西都是一点点磨合出来的。

老板也来过我们公司很多次。

大家关系一直不错。

所以很长一段时间里，我们都觉得：

这是一个黏性很强的老客户。

后来有几年，我们慢慢发现，订单开始减少了。

但那个时候正好赶上口罩时期。

整个市场都很乱，客户自己的业务也面临压力，所以一开始我们并没有马上想到：

他是不是已经把订单转给别人了？

我们更容易往另外几个方向想。

是不是市场影响？

是不是客户自己的生意也在下降？

是不是库存还没有消化完？

是不是整个市场都不好？

这些解释当时听起来都很合理。

直到口罩时期之后，我们终于又能出国拜访客户。

那次海外客户拜访，我跟负责这个客户的同事一起过去。

我其实很想当面搞清楚一件事：

这个客户到底发生了什么？

真正坐下来以后，我们才知道，事情跟我们想的不太一样。

客户确实受到了市场影响。

但是与此同时，他们也已经把相当一部分原来跟我们做的订单，转给了其他供应商。

客户没有绕弯子。

为什么转？

交期。

价格。

产品创新。

还有一些我们以前可能根本没有意识到有这么重要的服务细节。

这些问题，一个一个摆在了桌面上。

我后来经常会想到那次会议。

因为我们是在订单已经明显减少以后，才真正知道客户内部已经发生了这么多变化。

也就是说，当你终于从订单数字上感觉到“不太对劲”的时候，

客户可能早就已经开始往前走了。

2｜搬厂是导火索，但客户不是因为一件事离开的

客户当时提到很多问题。

其中影响最大的一件事，是我们之前的一次搬厂。

那段时间交期被拉得非常长。

而这个客户有很大一部分业务不能接受长期断货。

客户老板之前甚至专门写过邮件投诉。

更让我印象深刻的是，两年以后我们再次见面，他还会主动提起当年的交期问题。

所以如果只看这一段，很容易说：

客户是因为搬厂、交期太长，所以把订单转走了。

但现在回头看，我觉得不是。

搬厂更像是一个导火索。

因为在那之前，很多东西其实已经在慢慢积累。

比如价格。

我们这个品类做得比较早，早期是有优势的。

但市场不会永远停在那里。

竞争对手越来越多，市场价格不断变化，如果你的价格没有及时跟着市场调整，差距慢慢就出来了。

客户跟你关系再好，也不可能永远替你承担这个差价。

因为客户自己也有竞争对手。

他也要赚钱。

如果他一直从你这里买，最后导致他的产品在市场上越来越没有竞争力，他为什么还要继续？

客户也不是做慈善的嘛。

关系很重要。

但我一直觉得，关系更多是锦上添花。

真正健康的生意，首先得让客户赚到钱，然后你再赚到钱。

双方都有钱赚，这种合作才能持续。

除了价格，还有产品。

那次拜访的时候，客户跟我们提到，有些他们后来从其他供应商那里采购的产品，其实前几年就问过我们。

只是当时我们没有做。

几年以后，我们开始做了。

但客户已经跟别人合作了。

现在回头看，会觉得很可惜。

因为客户其实很早就在告诉你：

他的市场在往哪里走。

只是那个时候，我们没有接住。

还有一些事情特别小。

小到如果单独拿出来，你甚至会觉得：

这也算问题吗？

比如包装。

客户SKU比较多，一张订单里面经常有很多不同型号。

我们以前有时候会把不同型号装在一个大箱子里。

站在供应商角度看，好像没什么问题。

货没错。

数量没错。

包装也没坏。

但是客户告诉我们，他们仓库的人每次收到货，要从一个大箱子里面找不同型号，经常找得很抓狂。

而另外一个供应商会把不同型号分别用小盒子装好。

仓库拿到货以后，很容易分类。

还有一次定制包装袋。

因为MOQ和内部规则，会产生额外费用。

客户觉得这个费用不合理，希望调整。

当时没有调整。

后来竞争对手在这件事情上做得比我们灵活得多。

我记得自己当时在拜访报告里专门写了一句话：

“虽然是小事，但是也是客户在意的点。”

现在再看，我反而觉得：

这些事情单独看都不致命。

价格高一点。

产品慢一点。

包装麻烦一点。

某个要求没满足。

客户可能都不会因为其中一件事情马上换掉你。

特别是这种合作很多年的定制客户。

因为他换供应商也很痛苦。

要重新磨合。

有些东西要重新开模。

重新测试。

重新认证。

还有很多原来的定制要重新来。

所以他其实比你想象中更不愿意换。

而这也很容易给供应商造成一种错觉：

你看，他还是没走。

但我现在会换一个角度看这件事。

也许不是客户没有不满意。

只是那些不满意，还没有大到值得他付出换供应商的代价。

于是一个问题忍一下。

另外一个问题再忍一下。

反正合作这么多年了。

换一家也很麻烦。

直到后来发生了一件足够大的事情。

搬厂。

交期一下被拖得非常长。

对一个不能接受长期缺货的客户来说，这可能就是最后那一下。

前面积累的那些东西，在这个时候一起被放大了。

客户终于觉得：

换供应商虽然很痛苦，但继续不换的代价可能更大。

所以如果现在再让我看这个客户，我真正想问的已经不是：

“客户为什么换供应商？”

而是：

一个切换成本这么高、合作这么多年的客户，到底忍到了什么程度，才终于决定换？

这个问题，可能比“客户为什么流失”更值得我们去想。

3｜订单已经转走了，我没有只盯着“怎么抢回来”

那次拜访以后，我其实没有抱着一个特别不现实的想法：

我今天来了。

客户把问题告诉我了。

我也解释清楚了。

我们回去改善。

然后客户就会把订单全部切回来。

不会这么简单。

尤其是这种高度定制的客户。

他一旦决定换供应商，就意味着他已经开始付成本了。

重新测试。

重新认证。

重新磨合。

可能还要重新开模。

等另外一个供应商慢慢跑顺以后，你再跟客户说：

我们现在已经改好了。

客户为什么一定要再折腾一次，重新切回来？

所以那次拜访，我一边在听客户为什么把原来的订单转走，一边也在看另外一件事：

这个客户现在还有没有新的东西，是我们可以一起做的？

那次我们也带了不少新品过去。

但是聊下来，我很明显地感觉到：

客户对我们原来比较传统的那一类产品，兴趣已经没有那么大了。

我当时在拜访报告里甚至直接写：

后续这一块新项目切入的机会应该不会太大。

但是聊到另外一个他们正在尝试的新方向时，客户的反应明显不一样。

他们开始认真问。

也愿意尝试。

当时这个品类其实也不是客户原来特别擅长的，他们自己也在摸索。

所以我的想法很简单：

既然你也在试，那我们就陪你试一下。

不用一开始就想多大的订单。

先做进去。

先看看市场。

后来这个品类，我们还真的做进去了。

客户也下过单。

只是量一直不算大。

因为做了一段时间以后，事实也慢慢证明：

这个品类并不是客户特别擅长的方向。

我现在回头看，倒不觉得当时这个机会判断是错的。

机会确实存在。

我们也确实做进去了。

只是它最后能长多大，不是坐在会议室里靠我们判断就能判断出来的。

有些机会，本来就是做进去以后，市场才会告诉你答案。

这个过程也让我越来越不执着于一件事情：

一个客户原来的订单丢了，我是不是一定要把原来的东西全部抢回来？

当然，能拿回来最好。

但有时候客户已经换了供应商，对方也跑顺了，你再一直围着原来的那点份额打转，未必是最好的选择。

我反而更愿意重新看一遍：

这个客户现在跟几年前相比，发生了什么变化？

他现在在做什么？

以前没有的需求，现在有没有？

以前不是机会的东西，现在会不会变成机会？

因为客户不是静止的。

你跟他合作五年、十年，他的生意也在变。

4｜两年以后再去，我才更理解“老客户”这三个字

又过了两年，我们再次去海外拜访这个客户。

那次会议有一个画面，我现在回头看特别有意思。

一边，是客户老板拿着一款已经合作过一段时间的成熟产品进来。

他说，其实他们很喜欢这个产品。

但是里面有一个问题，之前双方已经沟通过，一直没有彻底解决。

这个问题后来甚至影响到了终端反馈。

老板最后很明确地告诉我们：

等现有库存消耗完，他们准备换供应商。

但就在同一次会议里，

客户又在跟我们认真聊新的产品。

新的方案。

新的供应链可能性。

因为他们自己的市场也在发生变化。

成本压力在变。

采购考虑的东西在变。

他们开始重新寻找某些新的解决办法。

我当时听完以后，第一反应还是：

这里有没有可能重新成为我们的一个突破口？

现在把这两个画面放在一起，我觉得特别像真实的大客户合作。

它从来不是：

这个客户是我的。

或者：

这个客户已经不是我的了。

没有那么简单。

同一个客户身上完全可能同时发生：

有些订单正在离开你。

有些生意还在继续。

有些新的机会又刚刚冒出来。

甚至有些你以为会很大的新机会，做进去以后才发现，其实也就那么大。

这才是真实的客户。

也是这个客户，让我后来越来越不怕客户抱怨。

有些客户有问题就炸毛。

说话可能也不好听。

以前会觉得这种客户很难搞。

但现在我反而觉得：

他愿意跟你说，至少他还愿意给你机会。

他告诉你：

这里我不满意。

那里我受不了了。

这个你必须给我改。

至少你知道问题在哪里。

你还能想办法。

我现在更警惕的，反而是另外一种客户。

他突然不怎么说了。

你问他：

最近怎么样？

他说挺好的。

没什么问题。

然后订单慢慢减少。

你还以为是市场不好。

等你终于认真坐下来问：

“最近订单为什么少了这么多？”

才发现：

第二供应商已经找好了。

产品测试过了。

认证可能也做了。

订单已经慢慢转过去了。

这个时候你才第一次真正知道：

原来客户已经走了这么远。

所以这些年我一直跟团队讲一句话：

我从来不觉得，你的客户永远都是你的客户。

不是让大家天天防着客户。

而是我觉得，做老客户一定要保持一点警觉性。

因为市场在变。

你的竞争对手在变。

客户自己在变。

客户的客户也在变。

这个客户早期其实赶上了一个很好的市场阶段。

后来进入的人越来越多，竞争越来越激烈，他自己的生意也开始面临新的压力。

这个时候，他对供应商的要求当然也会变。

以前能接受的价格，现在未必能接受。

以前觉得没什么的服务细节，现在可能越来越影响效率。

以前不需要的产品，现在可能突然需要。

以前跟你合作得很好，也不代表五年以后，你还是最适合他的供应商。

所以我现在越来越不喜欢一句话：

“这个是我的老客户，很稳定。”

老客户只是说明：

你们过去合作了很多年。

但未来还稳不稳定，要看你们今天是不是仍然适合彼此。

而且后来我还慢慢想明白一件事。

维护一个客户，从来不是一个业务员一个人的事情。

业务员当然有责任。

你在最前面，就应该比别人更早发现：

客户最近发生了什么？

为什么订单变少？

为什么突然对价格这么敏感？

为什么以前经常抱怨，现在反而不说了？

为什么以前感兴趣的东西，现在不感兴趣了？

这些变化，业务员应该尽量早点看到。

看到以后，要反馈，要协调，要想办法。

但是再往后，

产品能不能跟上？

价格有没有竞争力？

品质问题能不能真正解决？

交期能不能做到？

服务机制能不能调整？

公司的方向愿不愿意变？

这些已经不是一个业务员靠维护关系就能解决的。

有时候业务员已经看见前面有问题了。

但是整个公司没有转过来。

客户最后还是会走。

所以关系到底能起多大的作用？

这个问题我以前可能不会想得这么深。

我以前也会觉得：

合作这么多年了。

老板跟我们关系这么好。

产品又这么定制。

客户应该不会轻易换。

现在我反而觉得：

也许关系从来都不是客户不会离开的保证。

它可能只是让一个原本可以更早离开的客户，

多忍了一次。

多提醒了你一次。

又多给了你一点时间。

但是如果客户越来越赚不到钱，

产品越来越跟不上，

问题一次次没有解决，

最后关系也托不住。

因为客户也要活下去。

这个客户到今天并没有完全离开我们。

我们仍然有合作。

也还会继续找新的机会。

所以严格来说，这甚至不是一个“客户流失”的故事。

但也正因为这样，我觉得它特别值得写下来。

因为现实里的客户，很少有一天突然站起来告诉你：

Mary，从今天开始，我不跟你们合作了。

更多时候不是这样的。

他还回复你的邮件。

还愿意见你。

甚至还在给你下单。

只是原来100%的东西，

慢慢变成80%。

50%。

30%。

与此同时，另外一个新的项目，也许又开始跟你谈了。

所以一个客户到底是“还在”，还是“已经走了”？

有时候真的很难用一句话回答。

做了这么多年外贸客户拜访，我越来越觉得，有些变化只看邮件、订单和报表，是很难真正看清楚的。

很多判断，还是要走进客户办公室，坐下来聊，才会慢慢浮出来。

这也是我为什么一直觉得，海外客户拜访真正有价值的地方，从来不只是“见到了客户”。

而是你有机会看到：这个客户现在到底正在发生什么。

我唯一越来越确定的是：

不要因为一个客户合作了很多年，就默认他以后还会一直在那里。

你真正要看的，是他现在正在发生什么。

而不是你们过去发生过什么。

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