Susu 原创：关于售后，我只告诉你一种与客户谈判的思路（案例分析）

16年7月南苏丹爆发的那场战争，把我一个客户刚收到的七万多RMB的货都炸毁了，同时，也让我客户失去了一个儿子

天灾人祸，是祸躲不过

当客户跟我诉说时，我替他感到非常痛心，除了安慰，我也没有更好方式的表达我的惋惜之情

同年4月份，客户第二次来访公司，第一次合作，不仅给我一个非常不错的订单，还给我介绍了好几个同来的客户。在我眼中，他就是一个大好人，我不仅感激，还有一点点敬佩

同行而来的伙伴，对他似乎也是礼节周到。虽然我不太清楚他们的关系。其他人见到他，就行跪拜之礼。如此德高望重，他在我心中的形象一路飙升

然而，他话不多，我对他的了解也仅此订单的细节确认。甚至连一张合照都没有。（甚是遗憾）

我以为来日方长，还有很多机会。没想到合作被一场战争全面摧毁了。在这个和平的年代，在这个战火纷飞的非洲，每次合作，每次见面，都来之不易

收到客户发来的信息，惊讶，难过之余，我隐隐感到那是一种告别

我还是尽可能安慰他，问候他的家人。另外，我还给他提建议说：

以你做生意多年积累的人脉与社会关系，倘若你还想做这个生意，我一定会请求老板协助你东山再起

可后来没等来他的好消息

这是我在培训会上分享的一个案例

关于售后，相信很多业务员在接到客户反馈后，内心都是非常恐惧的

因为害怕被要求赔偿，害怕客户生气，发怒，出言不逊，害怕售后的问题超出自己能力范围

我的队友，ST就是从这样的小白走过来的

记得她加入公司第一个月，出单缅甸，尽管是样品单，我们都替她感到高兴

然而开心的日子被运费账单彻底击碎了，这丫头居然把到缅甸的运费算成到了泰国的

然后再给缅甸的地址，结果运费翻倍，样品单，赚的钱没够赔的钱

当时我出招，让她小女生一把，给客户道个歉，哭诉一把，看是否能把损失的运费拿回一点

ST却态度明确，坚决不道歉，不解释，不争取

事后，我单独找她谈判，给她灌输学会认错的观念，没想到一根筋的她严格执行了差不多两年

直到前段时间，她在毅冰的课程里学习到，面对客户售后，不能一面倒，有错没错先认错

鉴于此，我们有了这样一次系统的关于道歉的售后培训

我建议从下面5个角度去考虑问题，也许对于是否道歉就非常明了

1.以为什么态度对待客户的反馈？

恐惧害怕解决不了问题，不慌不张，不卑不亢才是正常的反应

XX有个合作了四年的客户，今年三月份时，他给我发信息：

“big problems, Susu, very big problems this time"

"please be carm down,could you tell me clearly what happened?"

我非常淡定地回他，后来从他的陈述了，才知道，原来是部分产品的logo的问题

我让他统计有多少个出现问题的产品，然后跟他一起分析问题产生的原因，并且告诉他下次如何避免，当然客户反馈问题时很希望得到我们的安慰与补偿

把问题弄清楚后，我直接问客户:

看到客户的回复，我长长地舒一口气，他再一次向我证明，客户的售后反馈，并不是要置我们于死地，而是希望我们拿出该有的态度，协助他分析问题产生的原因，并且避免以后再犯，他还是希望能与我们有更长远的合作的

2.第一时间安抚客户情绪，生气，激动，失落

相信处理过售后的我们，第一时间收到反馈时，都能清晰地感受到客户激动的，不可控制的，甚至是竭斯底里的情绪波动。不管是哪方造成的问题，给客户最直观的感觉是，我在你司采购回来的东西，亏钱了，被客户投诉了，出问题了。你是供应商，你赔我，我的损失是你造成的。单线条的客户，在面对赤裸裸的金钱损失时，他的大脑只能有这么一个想念。从供应商身上拿回损失的部分

若能转换角色，理解他的心情。不管客户如何暴跳如雷，我们都能轻松化解

情绪不好，任何解释都显得特别苍白无力。安抚客户的情绪，这是我认为最之有效的办法之一

只有让客户冷静下来，才能有效地协助我们找出问题的原因，更深入地了解事情发展的情况，才能明智地分清责任，给出最有力的建议，把问题解决

客户于万千个公司，万千个业务员里选择与你合作，并不只是因为你能讲英文，做业务，而是你能帮他解决合作中遇到的难题，推进双方愉快的，稳定的，长久的，安全的合作

你很重要，嗯，你懂得的！

3.为什么找你

如果说前面两点，是很多业务员在面对售后时，都会考虑的问题，那么，客户为什么会找你，我相信这个问题会被很多业务员无意识地忽略掉，或者就算知道，也让她在脑海里一闪而逝，认为他并不重要；就算重要，也被引导到别的方向去（比如:客户反馈售后，就想让我赔钱，没事找茬，故意刁难）

在我看来，客户之所以feedback问题，只是因为“信任”两个字

还记得tess在一个人的外贸江湖里提过吗：但凡客户对订单有半点疑问，他是不会打钱的。言外之意就是说，如果不是百分百的，充分的信任，客户不会选择跟你合作

售后问题是在合作之后才有的。如果合作时，我们有了信任的基础，那么售后问题的反馈就是让信任更上一层楼，变得更加稳固

他的之所以反馈，是因为相信你能帮他解决问题，相信遇到问题时，你是那个可以倾诉的人，相信跟你合作是明确的选择，相信你一定不会逃避责任，是个有担当的人

试想，当你在某宝某东某集买了一件衣服，到手时，你才发现衣服有缺陷。如果你能明确，就算是找到店主，衣服也退不换更别提什么赔偿了，你还会反馈吗？一次买卖的交易，哪还存在什么信任，让你期待？

作为一个有思考能力的业务员，你该庆幸的是客户愿意找你说事，给我们机会，让你还有期待，那能轻易歪曲客户的想法，辜负他们的信任与期待？

当你把这个问题想明白时，我相信，你的客户除了是客户，还会是朋友，有感情

4.怎么协助他，找出问题原因

合作中出现问题并不可怕，可怕的是找不到原因，一犯再犯

问题不严重，第一次我可以忍你，可是两次三次，你在挑战的的极限吗？

有人说，在同一个坑摔倒两次的是傻瓜，哪个客户愿意和傻瓜做生意，哪个客户愿意千里迢迢，把他的钱毫无保障随便花？

当然，相信聪明如你也肯定不愿意随便承认自己是傻瓜

在这个环节，我通常会走三部曲：

a.让客户描述清楚是什么问题？(质量，包装，细节，数量，从这几方面入手）

b.问题的严重性（发生问题的所有型号，数量，及相关的图片，视频证明）

c.根据客户配合提供的资料说明，判断出产生问题的主客观原因，向客户解释清楚

最后一步是关键，通常耍赖公司就会在这一步推卸责任的，在他们心里，一旦承认错误，就要赔偿损失。而我根本就不想做任何赔偿。在这样的心理引导下，踢皮球的现象就出来了

而我，四年外贸生涯中，从没担心过要给客户赔偿，在最后一步，我总能客观地去阐述问题的发生，若是自己的错，诚心道歉。很多客户，在你勇于承认错误的那一刻，他就选择原谅了。当然也有一些必须赔偿的。相对因为推却责任而损失的客户，已赔偿过的金额绝对是小巫见大巫

5.如何一起避免

前面四点说法全是因为最后的这个结果而努力的

承诺是一种信誉，是一种让客户与有继续合作的意愿

当客户陪着你走过发生问题的全过程，你给他一个承诺，也就是给他安心与放心。把话说出来很重要，重要到了决定你是否可以拿到下一个订单。峰回路转，需要的就是这一句点睛之语

（拿到该老客户的返单后，我心里一阵后怕，他这单来得断不是因为合作久了就给你，而是我把他的售后问题处理好了，让他心里舒坦，他才给回来的，在交流的过程中，哪怕说错一句话，也许单就没了，客户也没了）