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弯弯Fiona
2022-03-20 16:04

SOHO的第一单全额赔偿,客户居然这样说...

做外贸的你,也许遇到过以各种理由要求索赔的客户,但看了今天我分享的这个案例,我想跟你说,你可以永远相信,这个世界永远有人比你想象的更善良,更能将心比心。

为什么这么说?我客户居然不要我的赔偿,而且是全额赔偿(重做一批货相当于补偿了),客户给的理由是:“You invest already a lot from your side”。

原本是打算这次的赔偿问题解决之后分享总结一下我的处理方式,重点是在我的处理方式,然而前天在跟客户沟通赔偿方式的时候,客人善解人意的反馈,设身处地地为我考虑,让我感动到在电脑面前看着那行文字时,依然感动的不行,过去和客户一起的画面一幕幕浮现在脑海,所以这篇文章我还是会总结本次事件的前因后果,但此时的心情,似乎又一次经历了客户对我的洗礼,再一次深刻地体会到客户-供应商-合作伙伴的关系和意义。(第一次是发生在多年前我刚入行的时候,以后再分享)

先简单交代一下客户的背景:

这个客户是我在上家公司的老客户,也是我们行业的一个比较大的欧洲客户,当时每年都会在展会上碰面多次和约饭开会等,客人给我的感觉一直是个很实际的人。考虑到和前公司的关系,我辞职soho之后一年多的时间都没有主动联系过他们,即使我知道,跟他们合作上会让我的soho之路走的更顺。直到去年7月份,领英上突然收到这个客户的私信,我还记得那天是周日的下午5点多,我正在整理资料。就此联系上了,客户问我是否还在这个行业,我第一时间如实告诉他我目前的状态,没有任何修饰,就是一个人在做着。当天客户就主动提出下周跟我开视频会议,看看我的产品,接下来就是和他们开会,选品,寄样,定款,谈价,下单,一切都非常的顺利。

直到现在,我仍然清晰地记得当时在视频会议时客户说的一句话,大意是:我们会尽可能地支持你。

很多时候我们也许会认为这是一句客套话而已,但是他们给了我最实际的订单,并且后续赔偿的问题发生时,更是给到我设身处地的支持。

我是个非常感性的人,从昨天收到邮件开始到现在写下这些文字的时候,内心都是充满了感动和感激。

事情是这样的:

这次的订单一共有3个款,客户的流程是,新款下单后需要配合他合作的检测机构做相应的测试,其中两款都很顺利地通过了,唯有第三款在经历过数次整改,主板,电池,各种配件的整改,前后耗时3个多月,终于把所有的搞定了。但是这个时候货早就出了已经快到目的港,此时客户方一直负责产品品质的人也表示这很为难,于是他去问产品经理的意见(插播一下,我跟这个产品经理见过几次面,相处下来也是个很随和的人),17号询问的,到20号还没收到答复。

这没有得到回复几天,我很煎熬,也一直在思考这问题怎么解决,因为欧洲对产品的认证是比较严格的,像客户他们这样的比较大的进口商来说更是,客户说他们政府会随机到公司抽查产品去做检测,如果查到不符合相关标准会有麻烦,比如罚款之类的(之前我的一个德国客户就遇到过一次)。因此,这批已出的货在产品,即使在功能上没有问题,也会因为有被抽查的风险让客户不敢销售。当时我的想法是这个问题我一定要给到客户我的一个会负责人的态度,同时衡量了下这批货货值大概3万多,最坏的打算就是重做一批货补给他。前面说过,这个客户在知道我一个人的情况下仍然把单子下给我,是对我个人的一种信任,我这个人特别害怕让别人失望,尤其是别人越相信我,我越希望能把事情做好。

经过多角度考量,在产品经理答复之前,我先给客户去了一封邮件,首先为出现这样的问题表达歉意,同时表示一定会负起责任解决,并提出几种方案:

  1. 目前的这批货是否可以销售,如果可以,我给出10%的折扣(这个产品利润特别低,没有这么多)。

  2. 如果这批货不能销售,得请他们收到货后将货发回来,运费和产品测试费用都我承担。(测试费原本谈的是55分的,一共大概12000+)但是这样就等于默认客户不需要这个产品了,这个提议其实是我最不想客户接受的,一方面是因为他们下单的产品就会做上新年的产品目录,而当时已经1月份,客户的目录已经做好了,不好再改;另一方面,我个人希望客户还能继续卖,只要继续卖,亏出去的还能赚回来。

  3. 我重新做一批同数量的货,同时需要他协助把原来的货发回来,费用我承担。


很快,客户就回复了以下邮件:


bar-email.png

spacer.gif不出所料,客户果然是担心卖和测试报告不相符的产品有风险,对于客户的选择,我是完全理解的。这个时候我已经决定要按照符合测试的标准重做一批货了,正好快过年,就等到年后回来第一时间让工厂安排,原本是3月份可以出货,因为深圳疫情的原因推迟到下周了。

可之前的那批货该怎么弄回来?我找货代问了一圈,可能空运或快递是比较合适的,但是运费很贵。说实在的,我宁愿客户跟我要一个很大的折扣把这批货买下,好过我把它运回来,因为这个货是定制的客户logo,加上产品特殊的结构,返工的话基本上物料都废了。但是这个点我之前提过,客户没有选择。

最近货要出了,我又重新跟客户谈起之前货要怎么处理,又提了2种方案:

  1. 直接运回来

  2. 为了减少损失,希望他能把这批货卖了,我给他比较大的折扣。(暂时没有说具体到多少)

过了几天客户才回复,估计他们内部又商量了一下,后来回复说第二种方案OK的,到这里我松了一口气,只要他愿意卖,哪怕要些折扣,我的损失也可以缩小。

我接着问他,希望要多少折扣(我还是想把主动权先给到客户,让他提出期望再说),此时我还没有意识到令我破防的一刻就要来了。

客户很快回复:

email-2.png

简简单单两句话,我看到了客户设身处地为我考虑,说真的,我很感动。在我以为辜负了客户的信任时,客户没有对我有任何的责备,哪怕是一句生气的怨言都没有,反而仍然报以理解的方式来减少我的损失时,不得不说,此刻我被客户再次教育了一次,更深入地理解到“合作伙伴”,不仅仅是买卖利益的关系,虽然说商人是逐利的没错,但人情也还是有的,这个呢,分人。

我所理解的好的“合作伙伴”,是不仅可以在顺境时互相支持成长,更能在遇到挫折挑战时相互理解,充分信任并给予力所能及甚至更多的帮助。不论是供应商对客户,还是客户对供应商,都是一样的。

看到这里你也许会想,整个过程我没有提到我和供应商的沟通他们的态度,这又是另一个故事了,比跟客户的沟通艰难得多的一个过程,和今天的分享的主题不一样,留点悬念,下次我再单独分享~~

@阿拉蕾小编 这样感性的分享可以加精不?

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弯弯Fiona 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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