我和第一个包销客户的爱恨情仇

之前有私信提问冰大 @毅冰HK

这个客户目前也一直都在稳定下订单，多亏冰大当时的点播，现在故事又有了新的转机，忍不住再拿出来再次和更多的小伙伴们分享，也续上该客户的最新变化，也是目前阶段认知的变现复盘。未完待续，待更新！

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第一次提问是在2021-01-10 01:19，大家看到这个时间，足以想象当时的这个客户让我多么焦头烂额。以下是客户背景介绍和我的跟进情况：

橙色部分字体是当时我的做法，蓝色加粗字体是半年之后复盘我的一些新的想法和目前实际情况

滴水不漏的冰大，帮忙分析一下，客户订单来得越快，越想早日解决，事情是这样的：客户A，都是创业夫妻档；出现问题：信任危机。 2018月访厂，我们接待，5月回去，小批量下单A, 工厂协助开发开模，我们衔接，客户下单，反馈不错，该产品涉及三方。没有谈是谁的产品。服务上客户曾反馈我们是他最好的供应商

该产品在C国卖火，我也在阿里平台挂起了这款中性产品，吸引了不少询盘和当地询价，主动告知该客户，加大份额占领市场，增大订单数量，尽早销售，其他客户（小类）我们都直接拒绝，有和A客户谈包销，客户因为当时没法满足我们的数量要求，这个产品也不是他原创设计，所以同意我们卖给其他客户，有一个小B客户，特别执着，还亲自跑来一趟工厂，接受我们高于20美金的价格，于是我们做了一款类似款给B. （数量不大，和A第一次试订单数量一样）

小B的迅速发展刺激了A, 回头又把气撒到我们身上，说我们不该把他们的产品卖给他的竞争对手。

我司方案：
打新品系列Y, 给客户，作为免费样板，增加新品类，这产品只对A开放

客户接受，在有货柜在我司的情况下，质疑要求样板要寄到龙华供应商（写字楼地址，查询是其他品类供应商），我以公司名义拒绝，因为担心客户拿去别的工厂去copy .

客户生气，直接说不想和我对接，说我侵犯了他，质疑他的人格，他很受伤，从那以后，只和我们公司其他业务联系。（但是我这个业务的的账号一直都是我在操作）订单未减，我在群里的信息都不回复，我一直都是热脸贴冷屁股的状态，也没多管，能和我老公联系也行，至少订单还在。我也可以忍辱负重。（现在想想，成年人的发脾气应该是策略，而不应该是目的）

2020年，一年多时间过去了，Y系列样板客户提出上新计划，我嗅到：
1. 客户直接pass我们找工厂，工厂老板娘告诉并截图我
2. 客户外漏样板照片，有贸易商找到我们工厂，有中文询价截图
3. 国内同行有出现给该客户logo 产品打样的照片视频并发布在阿里

（现在看来这些事情都可以理解，圈子很小，但是我也做了一些让客户背离的事情，我和客户之间的粘性远没有我想得那么稳定）

我马上在群里联系客户：
你是不是产品照片外漏了？你觉得我们哪里做得不够好？让你去找别的供应商，你这样的不好在于我们相互伤害，我们是Y系列最好的供应商，你通过别人，最终的生产还是在我们这里，还不一定能给到你这样的支持，如果你找其他供应商下单他们品质不保证，我们投放到你市场，对你也是一个巨大威胁……说了一大堆，没有等客户回复，我全部说完

几个小时之后，客户说我可笑，他们从来没有做过这个事情（不承认，然后说他们从来没有找别人“下单”注意不是“打样”）

除此之外还有其他的信任危机：
1. 其他非主营产品，客户提供照片，我们热心帮他找供应商，给很好的价格，客户最终没有给我下单（因为他知道这是我们的贸易类产品，即使价格有优势，他们还是想找源头工厂）所以我把这类产品卖给了该国小C客户，C客户量不大，对客户没有构成威胁，客户没有放在眼里，但是自那以后，不主动给到任何信息给我，都是防范

2. 我们的主营产品，卖给D国客户，（我有给过C国A客户的logo表明我们实力促单） D国客户Copy A客户的介绍文案，A客户又把气撒在我们身上，说我们不注重他们品牌的保护，把“他们的产品”卖给我们其他的客户...

3. 产品投诉，说我们产品是他们投诉率最高的，他们办公室收到十几台坏产品，他们都不知道该怎么办，我发了一个哭笑不得的表情，他说我在嘲讽，说我对质量不严谨。（投诉，我们后来说坏一台赔一台，已解决）但是这哭笑不得的表情，我理解为哭，他理解为笑，也造成隔阂，信任指数大跌。 （文化差异，你以为你以为的就是你以为的吗？）

疫情期间，客户发展很快，今年主动和我们说年采购额1000万（去年是500万，货到付款）要我们OA60天，供应商也可以给到相应支持预期答应，问题：

1. 怎么会释怀这些事情？缓解我和他们个人的关系（感情牌，照片等都试过了）
2. 怎么更好保护自己和订单货款安全，因为客户明显已经有找其他供应商的行为了，我们被取代就是一个时间问题？
3. 我犯了哪些错误，难道不应该说真话吗？
4. A客户今年计划拓展美国市场，B客户打算直接去美国发展，我们和B客户的合作真的结束了吗？有没有其他的可能性？两个人都是野心勃勃针尖对麦芒的人。扶持B的正好是我们的最优秀同行。感谢回复，谢谢冰大

半天之后，冰大的回复来了 ~~ 至今印象深刻

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非常好的问题，对很多朋友都有代表性。我有点手痒，看到这类问题，还是认真回复一下吧。

1）客户访厂，你们接待，小批量下单，这是很顺利的事情，说明客户对你们印象还不错，对产品的印象也不错，所以才有了一个trial order，看看是否能打开局面，跟你们的磨合是否顺利。（现在想想当时的客户接待虽然不是那么专业，但是诚意满满，细节到位，热情真诚，也为客户的沟通打下了不错的底子）

2）这里有一个大问题，就是你没有提到开模的谈判往来和细节。我的理解是，客户可能对于产品有一些想法，然后你们配合客户的想法，跟工厂合作，修改或者新开了模具。我的猜测，是基于你提到的，“工厂协助开发开模，我们衔接，客户下单，反馈不错，该产品涉及三方……”这样的用词。

3）没有明确产品的归属，没有在合同中或者PI中加以限制，这是后面一切隐患的大前提。在我看来，很简单的事情，如果客户的设计和方案，客户又100%支付了模具费，当然产品属于客户，客户可以要求签NDA，要求对产品保密，他独家享有这款产品，你们不可以跟任何其他客户出货。但是如果钱不是客户出的，那你们也需要跟客户协商，告知客户，这款产品你们会保障他的利益，但是你们也会卖给其他客户。至于其他客户的边界是什么，如何不影响他，这就是一开始就要谈判的细则，而不能不清不楚。（就是因为当时客户和供应商都没有确定性的东西，大家都事是观望态度，我们有没有给到一个完美的方案，被动了，以至于埋下了一个大大的隐患，到后来，最坏的结果发生了，我们再强硬的和供应商去谈，供应商还是积极配合，这里的反思是，我们这个信息流要做到位，不要被供应商牵着鼻子走，要有自己的想法和idea, 要站在双方的立场去促进谈判的发生，现在不面对，以后隐患更大）

4）产品在C国卖火，这时候，其实我并不认同你后续的做法。如果我是你，我可能会跟客户谈谈，把C市场独家给他，其余市场我们来做。如果客户实力不足，或者说他根本无力大肆扩张加大销售（这种情况下，我会建议做品牌，跟客户共同拥有，共同开发。比如C国当地，你们也会全面开发，但是所有的利润，他拿走20%，相当于干股。C国以外，你们全面开发，他也要协助你们，同样可以share利润给他。（@毅冰HK 冰大果然是大格局，当我一提出这点时，公司团队都是说不亏是冰大，我们一直局限于低端的生产加工服务费，而人家已跳出了这个圈子，寻找更大可能性，这是我们想都没有想到的品牌范畴，我还是局限了深度合作的意义）

5）把对抗转变为合作，把他变成你的海外销售主管，一条船上的利益共同体。这样他利用他的英语母语优势，还有白人那张脸，在前线给你去开疆拓土。然后他自己C国那摊子生意，依然是他自己的，你们是他的铁杆供应商。接下来要研究的，无非是区域市场的定价，如何快速铺货，如何签下一个个代理，如何共享利益的问题。（客户的市场营销能力确实很厉害，很了解市场，我们可能还是底子里的奴性束缚）

6）而你擅自在阿里上公开了这款产品，给他造成了一定程度的竞争和困扰，他也是无奈之下的选择。因为他无法满足你的要求，他实力不够，吃不下独家的生意，所以只能同意，你给其他客户供货。但是人都是矛盾的，你真的给其他客户供货了，势必会冲击到他的生意，他各种抱怨，就一定会出现，你们的合作就有了裂痕。（第一次听到这个次，就是在冰大的公开课上，多次说到不要挑战人性，是的，事实上，我们自己也这样，表面说着不在意，但是事情真的发生了之后，内心就会有抱怨，这就是人性）

7）你后来重新调整方案，做差异化产品给客户，增加新品，而且只对这个客户开放，这一步很聪明。但是可惜的事，这件事情你做得有点晚，如果一开始就那么做，你在阿里公开的产品是另一款产品，保护了他的利益，事情反而不会像如今那么糟糕。（幸运的是，我终于在冰大的点播下有了差异化思维。）

8）客户要求你快递样品给其他供应商，你拒绝，这是公然对客户的挑衅了。姑且不论，他是真的让别人收一下，一起快递，或者随着其他货出？还是说，如你猜测的，找别家报价和打样，这些在没有明确证据的前提下，都是猜测。但是不管怎样，你的拒绝，明显让客户感觉到，你对他的不信任。所以他后来的反应，就不难理解。（不应该去挑战人性，另外，不要和客户去对着干，冲动一时，后续再多的弥补都无济于事，客户觉得他受到了侵犯，而且也没有台阶下，整对了输赢，又有什么意义呢？输了客户输了信任，成年人的发脾气应该是策略，而不是目的，这个事情如果让我重新再处理，肯定不是这样）

9）目前的合作，依然在继续，这只能说明，客户是在商言商，为了挣钱而继续合作，并不代表跟你之间没有嫌隙，而是暂时搁置了这些问题。如果有一天，他真的找到更合适的供应商，我敢保证，你这边一定会被放弃。原因就是，过去那些不愉快的经历，让他无法立刻翻脸，看在钱的份上，可一旦有了翻脸的底气，你看看他会怎么做。（那我也focus在我自己身上，我也在服务好他现有订单的同时，不断的去提高自己的护城河，让我们公司变得更有价值，哪天就算他真的离开我们，我依然能够怡然自得。）

10）所以如今不要想着跟客户彻底解开心结，很难，大家维持表面的和谐，已经不错了，不要试探人心，也不要挑战人性。现在你要做的，还是要一方面跟客户维系交情，让他尽可能放下戒备，以为你已经不在意。所以工作上，全力配合。私人交情上，用心去维护一下，起码也要表面上维持和谐。请客送礼什么的，也要多用心。（做错了事情还是要认，我把我自己部分做好，其他的交给时间，不用刻意，顺其自然）

11）更重要的，是跟其他客户建立起联系，不声不响，闷声大发财。比如B客户，增加20美元都可以下单，那好，如今要全力栽培他，找借口，给他降价15美元，谈深度合作，全力支持他，甚至可以开发新品。其他客户，也要多管齐下，造成一个合纵的局面，哪怕你的C国客户接下来真的跟你撕破脸，也不慌，你用一圈新客户，可以联合起来围剿他。（鱼和熊掌我都要，但是可能目前的供应能力和服务能力不足以同时支持2个客户，所以事实的发展是，B客户在这1年多的时间，换了差不多5家供应商，没有任何忠诚度，谁给他价格低就选择谁，我把B客户定义为有实力的搅屎棍，因为公老板觉得B客户和我们的原则相悖，所以没有和她合作，也没有推其他的品类给B客户，反而是专心专一的扶持A客户。）

12）信任危机的确是个问题，但是这个问题很难解，如今依然如此，多想无益，还是向前看吧。客户发展很快，还要求做OA 60 days，你可以根据情况来判断。如果真的要做，也要通过信保来规避风险。这种SOP，你应该知道，风控是不可以忽略的。（这part商务谈判在听了管理课之后,有了更高的护城河，所以皆大欢喜的是，在目前的订单上，都是有利于我们的付款方式，坚信做自己风控能力范围内的订单）

13）B客户的合作，是不能停的，如果停了，反而对于A客户缺少了牵制的力量，你在谈判桌上的角色，只能不断削弱，你没有plan b了。我的做法一定是，全力支持B，但是可以做，不可以说，不会大张旗鼓宣传。如果A客户质疑，你也可以表示，你不清楚B的情况，你们的确有给一家香港贸易公司供货，这家公司是不是卖给B，你就不知道了。（事实上，这家香港贸易商，可以是你新注册的离岸公司，就是白手套，让你表面上，在任何的文件和内容中，都跟B没有任何联系。）

如第11点所述，这个品类，我暂时选择的是A，且和他也有了新项目的开发，好不容易挽回来的信任，加上老板的原则：

B客户也派人来多次来打探我们的信息，我们侧面了解到一些情况和证据，然后再反馈给到A客户，表示我们不会同意把这个产品卖给这些公司，无论他们给我们提供多大的数量和诱惑力
这不是关于利润，而是关于我们公司的原则，我们要求公平竞争，我们绝不会违背我们的原则。
这不是说他们卖了多少，而是诚信，我们永远不会放弃我们的合作伙伴，在我们遇到困难的时候，他们与我们风雨同舟。你们是我们的老客户，是帮助我们一起成长的人，即使在利益面前，我们也绝不会退让给你们，这是我们的原则。相信我，我们要全力以赴地支持你们。

同时也告诉客户