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格小姐
2022-04-27 13:18

如何让客户从抱怨到“爱上你”???

4月27号的早上,“一瘸一拐”地到办公室(昨晚做刘畊宏女孩有点用力过猛23.png23.png

刚坐下就看到客户发来的抱怨消息,大概有个20来条吧,起因是因为一个工人把产前样的重量打轻了一点(因为大部分客户这款产品做10g,这个客户是要求必须做16g)并不会对大货交期有任何影响。然后事情发生之后,已经迅速反应让工人于今天重新打样,但是客户觉得晚了一天也不行,各种上纲上线。

这些年各式各样的客户也见得多了,小年轻的时候遇见这种客户立马脾气暴躁起来或者生闷气,所以有了乳腺结节(忙碌的工作 难以控制的脾气大概是外贸女生的通病),然后开始意识情绪给身体带来的危害以及对工作并没有任何帮助。

去年在看完《原则》这本书之后,豁然开朗,在平时的工作和生活中刻意训练,现在不管客户难搞不难搞,只要是遇到需要解决的问题,都能够将自己focus on在问题上面而不是人上面,我作出了下面的回答。(前面客户情绪很激动的抱怨就不截取了)

1.png

  1. 第一时间表达理解对方的想法(面对情绪崩溃的孩子也是同理)

  2. 第二引导客户(or孩子)拉回理性思维

    -----这里就表现为让客户站在销售的角度思考肯定都是希望每个订单都最快最好地交货,这样销售才能得到下一个订单。

  3. 第三简单阐述原因,让客户恢复平静

    -----很多时候我们告诉客户一个交期,但是期间会有预想不到的事情产生,比如工人不小心弄错,比如疫情导致我们拿不到某个原材料或者配件等。。

  4. 第四告诉客户如何以及何时解决问题( when and how)

    -----如果每个订单都不出问题,大概也不需要销售了,我们存在的意义就是problem solver

    等客户开始慢慢表示理解,再进行客户信心的加强~~~

  5. 2.png

The more we understand each other, the more orders we can work on together, and the more money we can earn together. (回复的时候打字有点快,完整是这样)

这句话一出情绪就烘托到位了14.png14.png,客户马上说好的,希望长期合作,并表示下一个产品什么时候会下单了。

最近在带新人的时候发现一个共同点,一旦客户质疑或者抛出一个问题,就会手足无措,如果是投诉那就更加像热锅上的蚂蚁。我们一定不要让悲观情绪占据自己的大脑,平静下来在每一次的“危”当中刻意练习,这样才能把握机遇变成更厉害的problem solver,变成更优秀的自己。

我也是在持续地练习当中,还有很多地方有所不足,记录下来是希望能每天进步一点点,加油!

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格小姐 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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外贸经理,同时喜欢阅读,喜欢投资,喜欢思考,喜欢学习,广交朋友。公众号:格小姐日记

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