凡是认为客户已经很稳定，并且自己的服务也正基于标准的基础上就不再进行深入挖掘，这种后果往往是致命的。
以下我们将以真实案例来进行说明细节，这件事情是发生在我其中一个助理这边的客户（以下简称A)身上。之前客户已经决意要和我们停止合作，但是在各个部门的努力下，我们最终又把这个客户救了回来。
客户从上个星期开始订单量逐步上升，日均订单可以达到200-300单，其中一款鞋子和衣服是客户这次的主推产品，业务这边也是按照我们的正常操作流程，确认订单-做新报价-更新信息-确认供应链的供货情况-做PI给到客户这边，直到让客户这边进行了付款，一切才发生了改变。
1.在2月19号的这天，客户突然提到了一家新的物流公司，并且说到知道这家工厂在什么时候可以完成产品的生产。我们当时有了警觉，因为客户一旦说出这样的信息，说明有其他的代理正在和他进行沟通分享，于是我们第一时间和物流部门进行了确认。果不其然，后续客户把另外一家代理的目标价也给到了我们.
2.在客户给到这些信息之后，我们进行了相应的订单沟通，并和客户这边再一次确认供应链的情况，这个时候一切都还是在正常的沟通范围并且客户这边的态度也非常的友好：
3.由于周二是公司年会，为了达到客户的目标价，物流部门这边正在和相应的物流公司进行砍价索要折扣。为了不让客户苦等，我们提前发了通知。
4.但是在这个环节，我们做错了一件事情，提前找客户索要部分金额，并美其名曰给他返利的形式。客户没有任何异议并进行了支付，我们也认为我们做的正确，所以继续按照正常流程来走：
5. 在周二的时候我们上午仍然办公，于是在准备离开办公室之前，我们给客户发了我们最新得到的价格。基本上与客户的价格吻合，但是同样我们也让告知了他这个渠道的风险性并且不建议他使用这个渠道。本以为是善意的提醒，却忽略了这里面的细节。客户给我们发送了另外一家供应商的查单链接，虽然和我们使用的是同一家物流公司，可是对方的做法更加的直率与正面，当客户看到我们的时效需要20-30天，对方只要8-10天，且我们的价格比对方还要更 贵0.03美金左右的时候，这一刻我相信他已经动摇了，只是我们还没有认识到自己的错误。因为我们没有及时明确的向他告知，我们的时效含了在国内的操作和运输时间，而物流跟进网络上面显示的是在货物到达目的国之后派送到客户手中的时效。这一点点的细节，最终也成为了一根导火索。
6.在周三的时候，我们给他进行了所有PI的更新，总金额预计在一万六千美金左右，客户此刻没有任何的异议，只让我们把SOA发给他进行操作处理。
7. 在周四的白天，客户这边仍然是配合的状态，订单仍然在持续的增长并且向我们索要了新的账户信息。我们也依然在进行日常的跟单工作，进行了订单的处理以及相关事项的提前说明。这一切看起来祥和平静，却不知道这其实是暴风雨之前的宁静。在周四的深夜，客户突然给我们发送了停止所有订单发货的消息，我们都在摸不着头脑的时候，周五早上从S那边得到的消息更让人震惊。客户想要和我们停止合作。
8. 在收到这些信息的时候，我们第一时间准备了所有的相关资料，迅速进行了复盘，我们相信我们的服务是没有任何的问题，那么结合最近客户的动作，最有可能的就是价格的问题。于是我们着重查看了最新的报价情况并进行了分析。在和物流部门，s的会议之后，我们找到了问题点，但是却没有想到这仅仅是其中的一小部分：
A. 在时效上，我们比不过另外一家代理的运输时间，并且我们的价格更高一些
B. 客户已经给到我们所有的信息，但是我们这边没有引起足够的重视，在运输时效和报价这一块没有和客户进行解释其中的弯弯绕绕。
C. 如果我是客户，我有两家供应商，一家显示时效短，有证据作为证明，价格更便宜，也是我的老供应商，另外一家时效长，不建议我用，想让我用贵的渠道，虽然也是我的合作供应商并且服务更好。但是我想要省钱，所以我想要换掉他。
9. 客户在通知完我们之后，我们去他的后台查看最新的订单，已经被全部完成了。只有之前我们上传运单号的那些没有人进行变动。再一次证明客户是想要我们把前面的订单发完，他结清款项，然后停止和我们的合作。
7. 分析完这些情况之后，S第一时间和客户这边进行了沟通，询问了客户这边主要的问题，对于运输时效等进行了解释。并表达了生意不成仁义在的想法。由于之前我们的服务到位，再加上S谈判，最终客户告知了我们真正让他觉得很不舒服并且想要停止和我们合作的原因：
A. 我们合作了将近半年，但是突然开始找他提前索要款项。之前一直都是先采购，发货前他把款付清，不清楚为什么突然改变了规则，且我和S在群里面都没有说话，这让他感觉到不被信任。
B. 当他的订单数量起来的时候，他的老供应商第一时间给到了他折扣，但我们无动于衷，反而要客户来找我们要折扣的时候我们才给。这种被动性让他觉得不被重视。对于客户而言，哪怕他知道你多加了一些利润，后面又主动给他一些折扣因为他在大力推广，这种感觉也是很不一样的。
C. 我们没有向他解释清楚关于时效的问题，这让他对我们产生了误解。
D. 价格相差过大，因为我们的服务再好，他最多也只能接受一美金内的差距。超过了这个，他会失去预算。
11.在了解到这些情况之后，我们重新核算了运费，不巧的是由于俄乌战争，运费又进行了上涨，好在产品的费用采购那边给力谈了比较大的折扣下来，其实之前已经有这个折扣，只是采购也想要我们多一些的利润，所以没有给到我们真实的采购金额反馈，也不建议我们以最低价去报给客户。这种操作，对于客户那边没有很多订单的时候，我们可以这样操作，但是当客户订单多起来，我们没有必要这样做，也许我们是可以多赚几千块钱，可也许因为这样我们会损失掉一个能给我们赚几百万的客人。不一定非得按照最低价来，但是至少在最低价的基础上，我们酌情进行价格的调动和折扣，对于客户而言，也会是一种支持。
8. 最终我们给到客户的答复和客户给我们的反馈如下：
“Dear AXX, First of all, we want to apologize to you. After Mr. S talked with us we understand what happened and what make you feel bad. We hope the things that we did now are still not late and we still want to support you as always.
1. For these 2 products we checked is the most selling of your shops now. today we negotiated with the factories to get a better price. And here is the update.
2. For L post due to the international situation they increased the shipping cost today, but we negotiated a long time with them for the discount, so now the total price we still get some discount than before. After we shipped the all orders, they inform us will increase again, So for Yun express, we can be Plan B for now.
3. The shoes we already purchase before. but now not have the stocks because have one material factory made wrong. will be finished around 5 days and arrived at our warehouse might next Saturday or Sunday for the orders
4. The cloth expect to arrive by tomorrow then we can ship them.
Thanks for your patience in reading this, we hope you have a nice day. And we will keep improving it. Thank you.”
复盘和总结：
1. 当客户给到我们其他的信息的时候，要引起重视，我们所了解到的信息，都需要分享给到客人。因为他不在中国，他并不清楚具体的情况。
2. 老客户的合作方式确认是什么样就一直这样操作，不要擅自改动。如果有任何的问题，要反复和高层确认。有任何的变动，第一时间执行。
3. 客户开始跑量的时候，主动给到折扣。不要等客户来问了，再给，这样体验感是不一样的。
4. 服务很重要，价格才是核心。但同样，因为价格离开我们的客户，也会因为我们的服务再次回来。当我们的价格差距过大，平日里积累的服务质量和口碑，很多时候是能救我们一命的。
5. 大客户和小客户之间，也许很多东西不同，但是商业的逻辑和生意的本质都是一样的。
6. 做好服务，除了体现在专业性上，还需要多分析市场，竞争对手，以及客户的心思。做生意的同时，也是在做人。
最终这个客户我们虽然做回来了，但是换一个角度想，如果我们真的流失了这个客户，会给我们带来什么？客户之间的信息连接就像是一个圈，一个客户出了问题要和我们停止合作，那么其他的客户，多少也会进行效仿。
生意场上的每一件事，都需要慎重再慎重。
所有的分崩离析之前，一定是有风吹草动的。
添加表情
分享至微信
