曾经一则欧派的广告《狼人的中秋烦恼》惊艳了我。
在短片中狼人很担心老婆回家后不适应家里的生活，后来却发现为了这次回家，家里父母早已经安排了按摩电动沙发，一体式的洗碗池，特大床等，这些都跟现在自己住的房间一样舒适。广告的最后写到欧派定制符合自己，舒服舒适的家。
时近端午，大家的心早就都飞回家了。周四准备到公司处理好发货便请假回家，然而半夜醒来却发现客户投诉货物发错了，货代仓库的货物是原准备今天发货报关的。当时内心火大的很，真的是深深的体会了一把，不怕神一样的对手就怕猪一样的队友，仓库怎么能犯这么低级的错误。原本看到时间在凌晨4点想着不打扰同事，但抑制不住内心汹涌的火苗，随即发信息给了跟单。然后再也睡不着了，内心怒火汹涌地坐等天亮。
早起到公司后，深呼吸冷静了好久，考虑初步的解决方案：
1. 首先把需要正确发货的产品以最快的速度补发出去
2. 发错的货物联系货代争取去对方仓库把货物拿回来，拿回后用最快的速度寄回公司返工
3. 剩余在公司的货物当天返工完成
考虑到只有一天的时间，运输人员无法带回跨省发错的产品，思考再三后，跟客户沟通，由于原料实验配对这一环节的结果不理想需要再次做实验匹配，所以不能及时完成全部的产品，还有剩余的一箱货物不能在节前完成。
同时由于客户要求这批货物需要分发到两个地点。需要跟客户协商如何处理。
当小心地跟客户刚说完借口，收到客户秒回的电话。客户说他很着急地需要产品，并且已经跟终端买家保证过今天一定发货，这样三天后就会收到货物。但现在的情况让她现在的局面很难，不懂该如何去安抚客户。他想只要已经好的货物，而余下未好的货物他不要了。
同时在跟客户的沟通中了解到，他还有其他产品早就好了，这段时间一直等着我们的产品一起发出。
想了想，立马询问客户：此次生产的产品数量是大于终端客户的订单量还是根据终端客户的需求数量一点不多的采购的？
是大于终端客户订单量的，多余的数量是当做备货的。发往香港的是让香港代理直接寄往最着急的终端客户，而剩下发往新加坡的则是给其他客户的订单产品以及备货。
当即跟客户协商建议是否可以这样安排：
1. 寄往香港的货物照常进行
2. 剩下现有的货物全部寄往新加坡
3. 未能完成的货物属于备货的一部分产品，在节后准备妥当后，跟客户其他的产品一起发往新加坡
客户纠结到，如果跟其他产品一起发出，那需要从厦门发出，会需要多准备一份第三方出具的液体报告，成本会增加。
当即我便说，没关系，增加的这块成本由我们公司承担，这是我们应该承担的。而运费的话，相比从杭州发货，厦门的运费更有优势。
立马客户便同意了这样的解决方案。
由此这次的事件也算是在损失最小的情况下得到了解决。
如果当时局限在没有完成货物这样的情况下，同意了客户的想法，那剩余的一箱名义上未完成实际发错的货物就很难处理。本身是OEM产品，其他客户并不能销售，而且下次订单也无法使用，毕竟批号也不一样了。提出分摊分批发货增加的费用，解决客户的后顾之忧，同时也不耽误终端买家的供货。对于现在的客户来说并不影响他的贸易情况，只是多余的备货稍晚了些。这让他更能接受些。
先解决情绪，再解决事情。
遇到问题，深入了解客户的需求，除了合理的解释，同时需要给到合理的解决方案。
去年快过年的时候，爷爷打电话说不要买茶叶了，你们买的茶叶贵，而且他也不喝红茶。放以前的我肯定就照着前半句话去做了，但现在的我理解了这整句话的意思。爷爷其实是喝的绿茶。所以那次过年，把原本准备好的红茶立马换成了绿茶。
茶叶是中国的传统特色，CHINESE TEA 闻名世界。就像上大一暑假回校肯定都会带上各地的特产回宿舍给同学们分享一样，每次去世界各地参展的时候，都会带上贼占体积的茶叶。
前阵子冰大在管理群，提到平时很多外贸人送茶叶，茅台等给客户，昂贵但却不一定是客户喜欢的。就像印度的客户送咖喱给你回家，你肯定是满心欢喜？
想想也是，以前有个韩国客户送我们部门一盆自己家做的泡菜，后来大家闻着办公室的味道，思考再三还是决定丢弃在垃圾桶。
你觉得很好的东西，别人并不一定是这样的想法。
我们需要真正的投其所好，去切实感受，换位思考，什么是客户真正需要的。
切中客户的需求点，给对方真正需要的东西。那时的你对于客户将会是特别的。
就像冰大在《外贸高手客户成交技巧2》中提到，由于比较优势的经济学原理，客户在选择供应商的时候，一定是选择性价比最好，也最适合自己的，而不见的是这个行业里最强的或者价格最低的。定是有买家看中的优势所以才会采购，而那些买家看中的点就是他们的需求并相对在意的点。所以才会有后续的交流沟通以及合作。
添加表情
分享至微信
