这次晒单的客户是一个次新客户，是在2020年开发出来的，之前专门写过具体的开发过程。
这一次写文主要是记录如何在刚合作1年多的情况下，遭遇质量危机，成功挽回客户（简称A）以及客户的客户（简称B）对我们的信任，并“不计前嫌”地下了1年的订单给我们，共计约117万刀。
2020上半年开发到A后，2020下半年是产品开发阶段，2021年第一季度是小批量出货，截止到2021年底，已经下单近127万美金，已出货75万美金，剩余52万美金的货物计划是2022第一季度出完。
可还没等到出货，意外情况出现了。
2022年1月14日晚上23点许，收到A的邮件，大概意思是之前出货的有一个批次，他的客户B将部分产品送给一些influencer测试，发现了有几个产品有问题，需要我们暂停所有订单的生产及发货，直到搞清楚问题所在。
然后是跟我预约电话会议，来讨论问题的原因及解决方案。
Hi Victor,
There are some quality problems with *** which we sent to ***. There was a malfunction in 1 *** and 1 *** in the first shipment sent to ***.
As these *** go to Influencers The situation is worrisome now. For this reason, *** has stopped orders until it fully understands the problem. This has been disappointing on our side. So let's make a phone call tomorrow morning at 12:00 *** time。 （邮件已做简化处理）
10分钟后，我给了一个快速回复，表示确定会议时间。
第二天1月15日周六，我们如约进行了长达1个小时的电话会议。会议的时候客户的GM也参加了，这是之前从没有的情况，我觉察到这个质量问题对于他们来说比较严重，必须引起重视。
会议中客户对我们的质量管控很关切，怀疑我们品检程序缺失，导致不良品流向市场。并就具体的问题点，提出来让我们去核查原因。会上我建议客户再多抽取一些产品进行测试，以便我们能够理解是否是大批量问题还是个别不良，从而确定具体的处理办法。
基于我们前期的良好配合，A客户还是赞同我的建议，并愿意寄回不良品给我们去做进一步的分析。
晚上7点多，我把会议讨论的内容整理成邮件，发给了A。
但似乎B不是很满意，因为这是他们收到的第一批货，并且投入了大量的资源去做推广。
我同B是没有直接联系的，尽管我早就做过背景调查，知道B是A在这个国家唯一的代理商，A有相当一部分产品是通过B在该国销售，这个比例预计超过50%，所以B一旦有发现任何问题，A肯定是会很紧张的。
B在当地有很强的资源和渠道，网络推广这块更是驾轻就熟，基本上这个行业的很多网红大V都跟B有合作，所以当时我们发货的产品，B就免费送了40-50个给不同的网红去测试。
B合作的这些网红，一般是只说真话，评测的时候在视频里面真实反映所见所想，以上提到问题点产品就是网红评测的时候发现的。
果不其然，我在YouTube里面看了所有的评测，确实发现其中一个拥有70万粉丝的大V在视频里提到产品有问题。
这也就不难理解，为什么A和B都如此紧张和重视，尽管总共只有2个产品被网红提出有问题。
会后我立马同生产部门进行了沟通，要求先暂停所有生产和发货，并用手上的产品进行模拟测试，看客户所述问题是否会再现。
A那边也非常给力，1月19日将他那里一直以来收到的退货或者不良品，安排退回给我们分析。（因为正常来讲这类产品是有一定的不良，一般是每半年或一年发给我们返修）
B也在同网红进行沟通，希望他们退回不良品给我们分析，但进展一直很慢。
我没有一直“坐以待毙”，2月份我们收到了A寄回的一些不良品，并对每一个产品进行分析原因，提出改善方案，并将详细的报告发给A。
于此同时我们与A和B建了一个WhatsApp群聊，将一些我们发现的问题点和分析报告发在群里，并积极应对B提出的疑问，从不回避，并予以耐心的解答。（就这款产品而言，我是专家，客户是“小白”）
A对我们的报告比较认可，同意原定发往A的货物重启生产和发货。
3月中旬，A所有剩余的货物就提前发货了。
B由于是第一次做这一类产品，还是比较谨慎，提出了一些疑问和担忧，即我们如何保证后期发给他的订单是没有问题的。（以下是2月底的邮件）
B的担忧，我完全能理解，因为他们一直以来做的产品，由于其特殊性，可以说是零不良的。可能他的要求有点锱铢必较，但归根结底问题还是在于我们没有把产品做好。
所以我针对客户的疑问和顾虑，每一项同生产及品检团队进行了确认，并在第二天进行了详实的回复。
关于包装的问题，我们确定是可以100%避免的，以及质检我们可以增加抽检的比例甚至100%检验。但因为我们这个产品是没办法在工厂进行实际使用场景的测试，故我们通常是模拟测试，所以严格来说是不可能保证到了客户手里是100%okay，但可以保证出厂是100%合格，根据我们的经验，风险是可控的，并且我将一般1年的质保期限增加为3年，算是给他们的特殊支持。
但B还是对我们出给他的第一批货不放心，两个型号共计1000个，提出退回这1000个进行全检和返修，用新生产的来替代。这个要求在我们看来是有些苛刻的，因为我们已经验证以上不良不是批量问题，如果退回来，来回运费最少都要6000美金，并且周期会比较长。
经过几轮的沟通，我和A，B商量出一个折中方案，其中一个型号不需要退回，B可以直接卖，因为这个型号经核实投诉的问题是不成立的；另一个型号，可以退回到我们的一个售后中心，由我们安排进行全检，挑出有不良隐患的产品。
于此同时，我建议B客户对这两款产品进行抽检，涉及的产品损耗费用，由我们承担，B表示赞同，随即安排测试。
3月底B完成了测试，结果都是合格的，这样加强了B的信心，对后面重启生产和发货有一定的促进作用。
4月初，B给了2款产品剩余的发货计划，并同步安排其中一款退回给我们的售后中心进行检验。
5月16日，其中一个型号成功发货了。
另一个型号，我们售后中心也完成了检验，除了个别型号有一些小的问题点，其他都ok。故发回给B，B也逐渐放心了。
6月中旬，开始发另一个型号。
截止到7月底，2021年下单的所有订单总算是都正常发货了。
经过以上近半年的售后问题处理，不但没有导致客户流失，反而A和B对我们的信心增强了，更加信任我了。
7月上旬，我们开始讨论接下来半年和2023上半年的订单计划。
7月中旬，同A和B共同敲定约117万美金的新订单。
从这次开始，我同B即A的客户直接对接，订单也是由B直接下达给我们，相当于我又多了一个客户。
尽管这一次危机以一个新的订单收尾，但确实还是打乱了客户的销售计划以及我们的发货计划。
原定本来是1月份B要在展会以及全网渠道做推广的，结果由于对品质的担忧，这个计划搁置了。
如果第一季度能按计划把2021的尾单发完，那么至少我们还能拿到客户第二季度的订单，订单总额就不止这个数了。
当然，没有那么多如果，能够化危为机，尽最大的努力帮助客户解决问题，结果自然就是水到渠成，一切都是最好的安排。
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