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Olivia李
2018-12-15 16:56

Customer service: 4小时危机处理

本篇优秀文章被收录在“将国货塞进大不列颠”专题
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跟这位荷兰客户是第一次合作,星期四晚下了一个试订单。周五把PI发过去并告知交期,一切如常。

但是,幺蛾子来了。

周五晚上7点收到客户一封主题为Urgent的邮件,告诉我医院下星期要做15台手术,只有4件库存!

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这产品我们是没有现货的,要生产,如果周一能发,还能赶上后半星期。马上电话跟生产确认加急的最快交期。生产答最快下周一出柜。那就是妥妥的赶不上。因为我们做的是医疗耗材,生产完成后要放入灭菌柜经过一段时间的灭菌。灭菌后要48小时解析。也就是最快要周三,这个交期是合理的,确实需要这么久。

考虑到客户也是新开拓的这个产品线,如果医院这次无法从客户那里购买,很可能就从别的供应商那里购买,那么我们的产品再要切进去要等上好长时间,个中变数太大。最好是这次能帮客户拿下这家医院。我边洗碗边想,还有什么办法呢,哪里还有这个货呢?忽然想起11月下旬发了一箱这个产品到英国。也是新客户试订单,如果能从英国调一些应急的货到荷兰,由于时差问题,今天处理完下周收到应该没什么问题。

当然,新客户,我们之间还没有啥交情,英国那边愿不愿意帮我这个忙,这也是个问题。脑海中出现汪晟老师金句“谈谈不要钱,谈谈不要命。”,先试试再说。

于是7点45先给荷兰客户发了生产反馈以及告知英国客户手上有点存货,也许他们愿意先借点库存,但也不保证他们会答应,要不要我去尝试下。

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荷兰那边回邮,果然还是希望英国那边能帮忙调货的。

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于是我先跟英国那边的老板联系,是个老头子,上个月在德国展会见了一面,发了邮件,解释了情况,并请求协助。

晚上9点,要准备带小孩睡觉了,英国客户还没回,决定打个电话。手记打了两遍都是语音留言。该打公司电话,跟前台表明身份解释说我是他们供应商,有个订单产品需要协助,要找谁。前台美女帮我转给仓库负责人。我跟仓库联系较少,忘了负责人名字了,立马翻邮件,看见名字想起是另一老头,应该有决定权。因为当初开发客户的时候有把客户网站上员工都看过,有印象,记得是几个老头合创的公司。接通后跟他解释了情况,然后说了需要他们提供的协助。

老头直接让我邮件把联系人地址什么的告诉他,说:”I’ll see what I can do.” 没错,老头答应了!我很高兴:”thank you so much! I know it’s a lot to ask “ 老头笑回“well, it’s Christmas days ” 我内心咆哮:I love Christmas!!!!真的很温暖!老头让我想起了love actually 这部圣诞主题的英国老片,里面每个故事都如此温暖人心!

赶紧跟荷兰那边报告英国答应了,并确认收货地址。客户很高兴,说super job。

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把事情简单再邮件描述一遍,地址快递账号一并提供给英国这边,抄送一开始发邮件的英国老板和荷兰客户。然后赶紧哄娃睡觉。

快11点看英国没有回邮,于是再发一封邮件给荷兰客户,告知英国客户电话,跟他说晚些可以跟他们联系确认发货事宜。

客户回:super action. My compliment for this all.

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这个危机4小时内处理完了,早上收到邮件货英国当地下午发往荷兰。

反思总结:我们作为医疗细分行业里的耗材供应商,产品R&D支持力度是比较低的,因为产品需要临床评估,试验,注册,所以产品迭代慢,周期长。所以差异化往往就落在人身上,落在customer service上。愿不愿意go extra miles, 愿不愿意负更多责任,的确是差异化的一个方向。

我相信我按照生产回复,做不到。客户也不会说什么也不是我的错,但是我也就是他一个普通供应商,随时可以换掉。但是,经过这个事件,他对我印象深刻,会觉得我作为供应商是很reliable,我所给的支持可能是其他供应商做不到,或者没有想到去做的。这个信任感的建立相信会让后面合作顺利很多。

欠英国这个人情也是要还的。打算送红茶作为圣诞礼物。也算是慢慢培养交情。

危的部分终于过去,期待接下来的机会吧!

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Olivia李 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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