跟这位荷兰客户是第一次合作，星期四晚下了一个试订单。周五把PI发过去并告知交期，一切如常。
但是，幺蛾子来了。
周五晚上7点收到客户一封主题为Urgent的邮件，告诉我医院下星期要做15台手术，只有4件库存！
这产品我们是没有现货的，要生产，如果周一能发，还能赶上后半星期。马上电话跟生产确认加急的最快交期。生产答最快下周一出柜。那就是妥妥的赶不上。因为我们做的是医疗耗材，生产完成后要放入灭菌柜经过一段时间的灭菌。灭菌后要48小时解析。也就是最快要周三，这个交期是合理的，确实需要这么久。
考虑到客户也是新开拓的这个产品线，如果医院这次无法从客户那里购买，很可能就从别的供应商那里购买，那么我们的产品再要切进去要等上好长时间，个中变数太大。最好是这次能帮客户拿下这家医院。我边洗碗边想，还有什么办法呢，哪里还有这个货呢？忽然想起11月下旬发了一箱这个产品到英国。也是新客户试订单，如果能从英国调一些应急的货到荷兰，由于时差问题，今天处理完下周收到应该没什么问题。
当然，新客户，我们之间还没有啥交情，英国那边愿不愿意帮我这个忙，这也是个问题。脑海中出现汪晟老师金句“谈谈不要钱，谈谈不要命。”，先试试再说。
于是7点45先给荷兰客户发了生产反馈以及告知英国客户手上有点存货，也许他们愿意先借点库存，但也不保证他们会答应，要不要我去尝试下。
荷兰那边回邮，果然还是希望英国那边能帮忙调货的。
于是我先跟英国那边的老板联系，是个老头子，上个月在德国展会见了一面，发了邮件，解释了情况，并请求协助。
晚上9点，要准备带小孩睡觉了，英国客户还没回，决定打个电话。手记打了两遍都是语音留言。该打公司电话，跟前台表明身份解释说我是他们供应商，有个订单产品需要协助，要找谁。前台美女帮我转给仓库负责人。我跟仓库联系较少，忘了负责人名字了，立马翻邮件，看见名字想起是另一老头，应该有决定权。因为当初开发客户的时候有把客户网站上员工都看过，有印象，记得是几个老头合创的公司。接通后跟他解释了情况，然后说了需要他们提供的协助。
老头直接让我邮件把联系人地址什么的告诉他，说：”I’ll see what I can do.” 没错，老头答应了！我很高兴：”thank you so much! I know it’s a lot to ask “ 老头笑回“well, it’s Christmas days ” 我内心咆哮：I love Christmas!!!!真的很温暖！老头让我想起了love actually 这部圣诞主题的英国老片，里面每个故事都如此温暖人心！
赶紧跟荷兰那边报告英国答应了，并确认收货地址。客户很高兴，说super job。
把事情简单再邮件描述一遍，地址快递账号一并提供给英国这边，抄送一开始发邮件的英国老板和荷兰客户。然后赶紧哄娃睡觉。
快11点看英国没有回邮，于是再发一封邮件给荷兰客户，告知英国客户电话，跟他说晚些可以跟他们联系确认发货事宜。
客户回：super action. My compliment for this all.
这个危机4小时内处理完了，早上收到邮件货英国当地下午发往荷兰。
反思总结：我们作为医疗细分行业里的耗材供应商，产品R&D支持力度是比较低的，因为产品需要临床评估，试验，注册，所以产品迭代慢，周期长。所以差异化往往就落在人身上，落在customer service上。愿不愿意go extra miles, 愿不愿意负更多责任，的确是差异化的一个方向。
我相信我按照生产回复，做不到。客户也不会说什么也不是我的错，但是我也就是他一个普通供应商，随时可以换掉。但是，经过这个事件，他对我印象深刻，会觉得我作为供应商是很reliable，我所给的支持可能是其他供应商做不到，或者没有想到去做的。这个信任感的建立相信会让后面合作顺利很多。
欠英国这个人情也是要还的。打算送红茶作为圣诞礼物。也算是慢慢培养交情。
危的部分终于过去，期待接下来的机会吧！
添加表情
分享至微信
