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逆风奔跑的向日葵
2023-09-11 15:09

遇到客户索赔,谈崩了。。。

前段时间,一位外贸Soho朋友发消息说,遇到了客户索赔问题。目前的情况是,客户既不回复信息也不接电话了,感觉已经谈崩了,所以她急切地需要解决思路。

首先,我特别想表扬她的提问方式,因为她是为数不多的,能把问题、案例背景和自己的解决思路都一次性罗列清楚的业务员。

一直以来,我都会在微信上帮助一些外贸朋友解决问题,或者提供一些思路和方法。但是大多数人通常都只会给我发一两句话,由于缺乏详细的背景资料,所以我真的很难给出建议。

比如:

“我给客户们发开发信,都没人回复我,怎么办?”

“客户收到货后,说我们的产品质量有问题,可是货肯定是没有问题的,我们希望客户出示证据,客户就生气了,怎么办?”

“我们的订单赶不上交货期,和客户解释了,他也不听,坚决要求我们空运,怎么办?”

“我的领英账户“无缘无故”地被封了,这是怎么回事?”

“我发给客户的信息,显示客户已读,但是他就是不回复我,接下来怎么办?”

诸如此类的问题比比皆是。

其实,我们如果想要得到别人认真、完整的回复,就需要把问题背景说清楚,尽量多给别人一些有用的信息和线索。

所以遇到文章开头的这个案例,我非常乐意与对方一起进行探讨。

一、案例信息整理

我查阅完她给我的有效信息后,整理归纳如下:

1.索赔问题

即将过1年质保期(质量保证期)的电子类产品出现了质量问题,如果不作返厂维修处理,将彻底无法使用。注意!是“即将过期”,即产品还是在质保期范围内的。

2.各方的表态

客户诉求:卖家需要拿出解决方案,在质保期内卖家需对产品质量负责到底,挽回客户的损失。

3.工厂意见

工厂认为产品出现质量问题是由于客户操作不当造成的,最多只能提供返厂维修且需要收取一定的维修费用。

4.外贸SOHO看法

业务员认为目前无法确定是谁的责任,且来回海运成本较高,,同时工厂认为交货时产品完好,质检合格,并不是产品本身的质量的问题,所以如果客户执意要求返场维修,工厂将收取一定维修费用。

这样综合考虑下,返场的维修成本较高,此外,考虑到由于客户使用不当也有可能会对产品使用寿命造成影响,所以客户也需承担部分费用。

5.案例的背景信息

合同金额:1w美金左右

海运费:800美金左右

客户背景:这个客户算是行业内比较大的客户,和国内多家工厂合作,采购过许多产品,但是一直在更换供应商,供货方并不稳定。

签单背景:这是第一个试订单,买方压价厉害,卖方利润微薄,预计后期将不会继续进行合作。

当前进展:目前已经来回谈了好几轮了,从4月份一直谈到了7月份,3个方案双方都没有达成一致意见,局面僵持不下。

后续影响:卖方已经确定了明年春季去这个客户所在的城市参展,如果这个索赔问题处理不当,担心客户届时会到展会摊位找卖家处理这个事情,对参展造成负面影响。

6.目前双方提出的方案和意见反馈如下

方案一:

客户提出:卖方承担货款,赔全新的产品给客户,客户自费退回有质量问题的产品,由卖方自行处理。

卖方:不同意。卖方觉得质保期即将届满,重新给买方提供新产品等于买方免费使用了一年产品,且回收有质量问题的旧产品价值有限。这样损失太大,故不能接受。

方案二:

客户提出:双方各自承担50%的费用,由卖方提供全新产品以及承担全部运费,有质量问题的产品则由客户自行处理。

卖方:卖方表示可以重新提供产品,但是需要客户承担85%的货款,而卖方承担15%的货款以及全部运费。

客户非常生气,觉得卖方毫无解决问题的诚意,自己已经主动提出愿意花一部分钱重新购买了,卖家却只想着减少自己的损失,把大部分损失都转嫁给买家。

方案三:

看客户生气了,卖方随即又提出:客户承担寄回来旧产品的海运费,卖方负责修好,承担维修费及寄回运费。

客户:客户不同意,并且提出由卖方负责来回的运费及维修费,并且保证修好的产品一年内不会再次出现质量问题。

卖方不同意。

目前局面僵持不下,最后一次协商无果后,客户很生气,威胁说要去起诉卖家并且会在他的同行朋友们那里“宣传”这个卖家:这是一家完全不靠谱、有问题也不及时提供售后服务的供应商,以后大家遇上了要避雷。

她给我罗列得很清楚,我看完后觉得她每一步的谈判都是很被动的,从第一次方案到最后一次,她错过了每个方案的谈判点。

二、案例分析

首先,一个金额不大的索赔,谈判时间线跨度居然长达3个月,还没谈下来,这本身就足以让客户失去耐心了。一开始,客户是非常有耐心且很积极地想尽快解决问题的,所以客户提出方案一和方案二,但是卖家的回应都没有在他想要的结果上,这导致客户失去了耐心。

第三个回合,卖家终于找到一次主动出击的机会,提出了新的方案,这个方案如果在谈判一开始的时候提出,经过双方协商,客户也许是可以接受的,但是,现在客户已经离开了谈判桌了,直接给出了由卖家承担一切费用的回应之后,就不再积极回复了。

1.情况沟通

就掌握的这些信息看,我对卖家在整个处理问题的过程中所表现出来的态度和客户感受到的差不多——卖家没有积极地去应对客户的诉求并快速地解决问题。

我给她举了一个例子:如果你在某电商平台购买了一台大体积电子产品(意味着运费高),结果在质保期内,产品出现了质量问题,现在已经无法进行正常使用,你要求把产品寄回去,店家给你免费维修,并且承担来回运费。

而店家却提出,这可能是由于你自己操作不当造成了质量问题,所以你至少得负责寄回去的运费,他们负责维修再寄回来,你同意吗?

又或者店家说,既然你不同意承担寄回去维修的费用,那么你干脆买一台新的产品,我们给你打个85折,你看可以吗?

客户只会想:什么?你们产品质量有问题,并且还在质保期范围内,却叫我再花钱重新买一台,这是什么操作?

所以换位思考一下,如果你站在买家的角度,是怎么样看待店家的处理态度?我想,你一定会很生气甚至暴怒吧。

不能因为现在你是卖家了,就自行更换标准了。

这位朋友回答我说,她们行业内如果出现类似的问题,一般都是由客户负责将产品寄回,卖方则负责维修好并承担海运费再寄回去的。

我问她,有没有事先和客户就如何售后处理进行沟通?有没有在双方买卖合同中予以体现并且签字盖章?

她说都没有。

我再问她,是否会考虑带着工程师飞过去,当着客户的面仔细检查产品,找出出现质量问题的关键原因并进行责任认定:到底是买家操作不当造成的,还是产品本身的质量问题?

这样既能表明我们积极解决问题的态度,缓解当前紧张且僵持的局面,又能找到问题到底出现在哪里,再根据双方应负的责任来谈处理方案。

她说,这样处理成本越来越大,本身订单的金额就不大,利润也很微薄,只不过是一个小小的试订单,所以并没有这样的打算。

我又问她,那有没有可能可以说服客户先Pending这个事情,等到她去客户所在的城市参展的时候,再当面详谈处理方案?

她说她已经提议过了,但是被客户否决了,因为距离参展还有很长的一段时间而客户要求尽快解决。

一系列情况沟通下来后,我个人认为每个方案里,客户的诉求都算是合情合理的。

2.方案分析

站在客户的角度,客户购买了产品,而产品却在质保期内全部出现质量问题无法使用,卖家还要求他承担维修的运费,他能不生气吗?

我自己也是一名Soho,我也理解Soho资金有限,需要尽可能地减少自己的损失,但是有时候越是顾虑成本,反而可能损失得越大。

看到这里,肯定会有人的观点是这样的,以后都不打算合作了,还管什么售后问题,不去理会就好了。

一般客户嚷嚷着要告供应商,都是口头说说的,只是威胁方式而已,不会真的去告的,毕竟跨国官司很难打,费用也不低,更何况这个订单本身的金额也很小,根本不值得客户去这么维权。

诚然,这样的想法有一定的道理,但是如果是我,就不会这样“摆烂”处理。如果想继续在这个行业做生意,还是尽量做到好聚好散,不说多一个朋友,至少也不要多一个“敌人”。  

就算以后永远都不合作了,也要积极应诉、解决问题。更何况,生意场上本就变幻莫测,今天以为永远都不合作了,可能未来又有了合作的契机。

所以,在客户提出第一个方案的时候,卖家其实是可以答应客户的诉求的。合同本身金额不大,全赔没问题,有质量问题的产品也无需客户自费再退回。请客户自行处理,但是希望客户能帮忙承担新品寄过去的海运费,既然客户都提出要自费寄回有问题的产品,这个请求客户是会答应的。

如果按照这样去解决,卖家就节省了很多的沟通成本。此外旧产品退回来还得处理各类手续,也不是一件简单的事情。

既然卖家没有答应方案一,客户又提出了愿意承担50%货款做全新产品的提议,已经是更有诚意的表现了。但是,卖家回应客户出85%的货款,直接把客户推得更远了。

有人可能会认为方案三中客户的诉求,卖方承担解决问题的所有费用,给客户修好寄回去,比较合适。

但是关于电子类产品,我不想这样解决,因为返修的产品还是存在一定风险的。本身就有质量问题,漂洋过海地寄过来,一系列手续下来后,再寄给工厂维修,再寄回去,来回这么折腾,花了大量时间,沟通成本昂贵,还要投入人力财力,修好了寄回去以后,万一还有问题,无法妥善解决,就会导致卖方再次陷入新的问题里面。

综上所述,我觉得方案二中客户提出的诉求是比较合适的,可以重新回到这个方案上面,和客户再进行协商,接受客户的提议。

合作出现问题的时候,如果处理得好,让客户看到了我们解决问题的态度和能力,是一件非常好的事情,这个过程,既增强了双方了解的契机,又是互相磨合的过程。

此外,妥善地解决了出现的问题,客户往往会比较放心地继续选择后面的合作,因为他们会认为这个人做事认真负责且有能力应对突发状况,十分值得信赖。

三、索赔结果

一个多月以后,我想起这个悬而未决的索赔案例,再次找到朋友,问她这个事情是否解决了。

她说解决了,最终还是重新做产品发给客户,她来承担所有的货款和海运费,旧产品不用退回了,客户自己处理掉。

全部自己承担?!我听到后很惊讶,还以为她说错了。

她说没错,确实是全赔新的,因为再找客户谈的时候,客户已经不愿意采用方案二的解决方法了。简言之,经过几次不愉快的谈判后,客户否决了他自己的提议。

她平淡地说,全新产品交货完毕后,这个客户不会再合作了。

我有些唏嘘,可又不知道该说些什么。

有时候,谈判的点,就在那个瞬间,如果没有抓住,后面想让客户重新回到谈判桌,就很困难了。

关于索赔,目前我自己的订单还没有遇到,这并不是我在凡尔赛,而是我真的很怕处理麻烦,所以我会十分谨慎地把可能出现的问题,尽量地扼杀在最初萌芽的时候。

当然,如果确实不可避免还是遇到了问题,在外贸工作中也是正常的。我们应该多站在客户的角度去考虑衡量,积极地去面对和解决。

如果我遇到了客户的索赔,我会第一时间写一封邮件,花钱采购的产品出现了问题,客户一般都会很愤怒,很生气。

这个时候,我们要做的并不是坚决表明自己产品没有问题,对自己的产品和质检结果十分有信心,而是要第一时间去共情客户当下的愤怒和不满,让客户感觉这个卖家确实是感受到了我的心情,会以积极的态度去解决问题,而不是推脱。

所以,我会第一时间给客户写这样一封邮件:

Dear A,

I fully understand your frustration with the quality issue you've encountered with our products. Your satisfaction is always our top priority, and I want to assure you that we're taking immediate steps to resolve this problem.

Our engineers have been informed to investigate the reported problem, and they are required to find out whether it is related to product quality or potential operational factors.

I realize that this issue has disrupted your business/project, and I empathize with your frustration and upset. We’re committed to providing qualified products.

To speed up the resolution process, we kindly request your help in providing more details about the specific problem you've faced. Any information, such as photos or videos, would be greatly appreciated and will help us know the problem accurately.

If you can not provide them, please wait, we will check.

Once we know what’s the exact problem, we will contact you as soon as possible.

If you have any questions or would like to discuss this further, please don't hesitate to contact me directly.

Thank you for your understanding and cooperation.

Sincerely,

R

安抚好客户的情绪后,就去找出现问题的原因。

不管问题出现在哪一方,我们都需要先在心里想好对策,然后进行一步步商讨和解决。

最好事先能够想到最差的解决方式作为自己谈判的底线,这样才能在后面的谈判中掌握谈判步骤,及时地在双方协商交流的过程中做出调整,而不是被客户牵着走,完全丧失了主动权,最终被迫进入一个进退两难的局面,致使谈判陷入僵局,甚至谈判破裂。

以上,是一个简单的案例和个人的一点看法,仅供参考。

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逆风奔跑的向日葵 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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