写文章
毅冰HK
2016-01-14 11:07

(毅冰原创)产品出现问题的“诚实”与“隐瞒”

本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题
很多朋友会被一个问题所困扰,就是当订单或产品发生问题的时候,是不是该第一时间告诉客户?如果经理不让自己说,要求隐瞒这个事情,是应该听经理的赌一把?还是坚守诚信但有可能失去工作?

现实中,其实没有大家设想得那么绝对,不是绝对的黑与白,也未必需要选边站,或许下面这个案例和我的思路,能给大家一些启发。

---引用自毅冰米课答疑平台---

毅冰老师,

我是在工厂里做外贸跟单的,有个问题一直困扰着我,可能跟我的性格老实也有关系。

有时候订单生产过程中产品质量或者其他方面产生了问题,如果通过内部沟通还找不到很好的解决方法,很多时候我都是想直接与客户沟通产品出了哪些问题,商讨该如何解决。但是领导们通常会抱着侥幸的心理来继续生产甚至出货,叫我不要跟客人说,等客人发现了再说,有些时候我很快就跟跟客人说了,客人反馈回来很生气要求立马重新生产或者赔款打折出货什么的,领导就会怪我跟客人说了导致工厂损失,如果不说的话可能就很顺利出货了,他们就说我做事不懂得圆滑太死板,但是我就是担心万一真的在验货时或者客人收到货发现问题再来商讨解决方案就不好控制了。所以一直会很矛盾很纠结此类的问题,领导会认为我太老实不适合做生意。

毅冰老师,你能帮我通通思路吗?

---引用完毕---

在我看来,这种问题要分开来看,这位朋友的的思路太简单了,但是也不能完全按照他领导的做法,维护他们的利益,而损害自己的信誉,得不偿失。所以我来谈谈我的思路:

首先,我们要弄明白,如果产品出了问题,这个问题在哪里?客人能否轻易发现?如果没有发现,使用的最大危害是什么?

举个例子,假设客人要求的包装,有一个指定颜色,可能是pantone 375c,但是我们做的包装,我发现颜色有一点点色差,差不多接近pantone 374c。这种情况下,我建议就没有必要专门跟客人去解释了,毕竟色差不大,在可控范围内,客户未必会特别留意。如果你一说,客人说不定很紧张,要求全部重做,那就得不偿失了。

但是反过来看,如果产品真的出了比较严重的问题,比如电器,客人要求的电压是110v,但是我们按照220v的标准来做,我发现了,这就必须告诉客人,而不能装糊涂。因为这个问题,一旦客人没发现,用户使用了,可能就是火灾,甚至会出大事的。到时索赔,惩罚性赔款,打官司,产品海外全面召回等等,都有可能出现。所以这种情况下,是绝对不能出货,也不能隐瞒的。

其次,侥幸心理的问题,我的理解是,看不见的地方,或者不仔细看不容易发现的地方有点小瑕疵,但是不影响产品使用、美观,以及安全性的,可以先压一压,不用第一时间过于“诚实”告诉客人。因为你要保障客人的利益,但也要保障公司的利益和你自己的利益。一旦公司损失了,我做为业务员,自然也不好过。订单赔了,我的奖金也飞了,甚至客人一怒之下就此跑了,我的前期努力和时间精力全部白废,相信也不是自己想要看到的。

再次,个人利益的问题,自然不得不提。比如说,我做下订单,维持公司利益,自然有我的一份奖金,这没错。但是也不仅限于此。更多的,是我跟客户合作的过程,让客户信任我,这是一个经验跟经历的积累。我要让客户成为你的老客户,就要在完善产品和完善自身的同事,尽可能少出问题,少给客户找麻烦。

比如服装,一个水洗标做错了,我发现了,那就立刻安排重做,立刻返工,但是如果不影响交货期的前提下,这个错误就自己消化吧,没必要立刻给客户汇报,从而让对方感觉到我的跟单出了问题,影响的是我的形象和我们公司的形象。

在我看来,业务员的个人形象更加重要。公司做错事情,但是跟客户打交道的是我,客户会怎么看?会觉得我说这是谁谁谁的责任,就把我撇清么?不会的,我损失的是你自己的信誉,就是我的个人利益的一部分。

一个好的业务员,是要让客户一提起,就满口称赞,超级喜欢跟你打交道的。有什么事情都喜欢找你,有什么问题都喜欢问你,因为你做事,他放心;订单交给你,他就可以度假去了。做到这一点,才是个人价值的体现。如果公司错了,你为什么要背下这个黑锅去隐瞒,从而让你的个人信誉破产呢?这又涉及到一个两难处境,就是产品有问题,领导已经让你隐瞒,但是你隐瞒了得罪客户,不隐瞒得罪公司,怎么办?

这最后一个问题,其实说起来困难,但也不难解决。我过去的做法是,我发现产品有问题了,而这个问题没法揭过去,估计瞒不下来,到了国外也有很大可能性被发现,我就会跟工厂商量,如果重新返工,解决这个问题需要多少时间。然后是核心的核心,就是“先斩后奏”,直接跳过询问领导这个环节,先把邮件写出去给客户,造成“既成事实”。一旦领导责怪,怪你不懂变通,那就跟领导道歉,说自己“处事激进”,不如领导“沉稳干练”、“经验老到”等等,先认错再吹捧,这件事情就揭过去了。但是你的好处就大了,客人这边你尽到了责任,自己这边维持了形象,公司这边平衡了领导,一举三得,何乐而不为呢?

该诚实的时候,要诚实;该装糊涂的时候,要装糊涂。见人说人话,见鬼说鬼话,即使不能做到,也得尽量去做。

公司的利益,个人的利益,客户的利益,你要都能平衡好,这才是一个足够出色的sales,需要足够的历练和沉稳的心态。

三个鸡蛋上跳舞。

长袖善舞。


毅冰
2016年1月14日
举报
收藏
转发
0/500
添加表情
评论
评论 (130)
最近
最早
3天2夜学会建站

毅冰HK

毅冰米课联合创始人,香港贸发局智库专家,Philotimo合伙人,前500高管,畅销书作家,资深旅行玩家,神级吃货。

向TA提问
置顶时间 :

设置帖子类型

普通
新闻
活动
修改

圈内转发

0/104

分享至微信

复制链接

举报

请选择举报理由

留联系方式
垃圾广告
人身攻击
侵权抄袭
违法信息
举报

确认要删除自己的评论吗?

取消 确定

确认要删除自己的文章吗?

取消 确定
提问
设置提问积分
当前可用积分:
-
+
20
50
100
200
偷看

积分偷看

10积分
我的积分(可用积分)
确认偷看

问题已关注

答主回复后,系统将通知你

不再提示