一
有个朋友私信我，她最近很苦恼，也很困扰。她的订单不少，业绩也不错，但接连好几个老客户投诉，产品有缺陷，甚至出现功能性问题。
她详细了解了情况，找到了问题所在，有些是工人在生产装配过程中不够仔细，没有安装到位，也有部分配件是供应商的来料不良。
她跟老板详细探讨了这些问题，想设法提升品质，但是老板并没有放在欣赏，也没有追求高品质的意识。
老板的想法是，出了问题就解决，给客户认错，给客户补货，给客户赔款，给客户解决麻烦。而且大多数情况下，没有那么严重，都是一些小问题，都是可以改进的，下次做好就行了，只要把售后部分控制住，客户是不会跑的。
但是她还是很担心，因为有些问题并不是第一次发生，而是一而再、再二三，同一个坑里摔了很多次，还是有侥幸心理。也许是因为大问题很少，基本上不怎么会出现，往往采取下个订单补货，或者部分补货的承诺，基本上都可以大事化小，小事化了。
所以老板对她的提议并不满意，甚至认为，这是在质疑公司，业务员都对自家的产品没信心，那如何感染到客户呢？
她觉得很苦恼，不知道该怎么办了，每次一出问题，都要处理这些售后的事情，要道歉，要稳住客户，也够心力交瘁了。
其实，我还是想表扬一下他老板，至少非常重视售后这一块，碰到问题并没有逃避，而是去积极面对和解决，跟客户道歉，承认问题和错误，然后该赔就赔，该补货就补货，这是一个很正面的态度，值得鼓励！
但是，仅仅做到这一点是不够的。因为客户要的，一方面是你的态度，另一方面则是你的解决方案。
出问题不怕，需要说明的，就是这次事情处理和解决以后，我方如何吸取教训，如何修改流程，如何优化生产环节，如何加强品质管理，从而尽可能在以后的订单里，避免重蹈覆辙，这才是客户想要看到的。
我先谈谈验货的标准，一般情况下，我们会把产品的缺陷，分为三个等级：Critical，Major和Minor。
这里面，Critical属于零容忍，基本上出现一个，整批货就无法通过验收。Major和Minor，属于大问题和小问题，根据AQL验货标准，对应的数量和比例，在范围内，就可以接受。
而功能性问题，恰恰属于Critical的部分，是绝对绝对要优化，不能出现的。否则会影响跟客户的长期合作，也会让客户对我们的品质失去信心。
其实她的问题并不难解决，只要把问题一条一条罗列出来，然后针对性做方案去改进，汇报给客户，同时严格执行下去，并不是什么不可能的任务，也不会因此而增加很多成本。
三
来料不良，说明采购环节出了问题，那就需要改进。譬如，增加一个前端检验的流程，在材料和配件到位，正式生产之前，先做一次自检，这样就可以提前发现问题，把损坏的或者有品质缺陷的配件，先做剥离。
工人作业不良，那就是生产和装配环节出了问题，同样需要改进。譬如，增加两次产中验货，通过生产线上随机抽查，随机检测，结合部分完成的产品按照标准检测，来控制和减少缺陷发生率。
对于发生过功能性缺陷的产品，下一次甚至可以追加全检，把所有可能发生的问题，都一一找出来，再重新制定和检讨生产过程中的漏洞，重新优化标准作业流程。
品质出问题，把售后做好，解决已经发生的问题，这都是对的，但终究只是亡羊补牢。我们还需要特别考虑和执行的，是如何防范于未然。
而且不能想想而已，需要一条一条找出问题，然后一条一条研究解决方案。如何整改，效果如何，都要用数据说话，然后做成详细的报告，结合视频给客户看，我们如何进步，如何改变。
老板不重视，那就必须说服老板，分析利弊，并没有更好的方法。品质是一个公司的生命线，如果品质很烂，无数客户投诉和索赔，哪怕你服务再好都没用，哪怕你营销水平和谈判能力再高，都是无济于事。
还是思维方式的问题吧。
毅冰
2020.8.26
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