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秦奋苏尔瓦苏
2021-01-22 00:45

能用钱解决的客诉,都不是客诉

小红刚刚在Whatsapp上给客户通知了年前不能发货的消息,马上收到了客户措辞严厉的回复,要求全额退款。小红不知如何处理,来找经理小明求助:       

原来临近年尾,疫情突然反复,原本腊月十五后才集中返乡的工人,为避免过年滞留在厂里,提前10天就跑了大半,这让年底赶货的供应商们措手不及,许多承诺年前发出的货只能延期了。 

5000美金的订单,500件产品,交期20天,客户同意合同签订后100%预付,但付款前一再确认,一定要确保年底前发出。

其实在下单后第一周,供应商频频失联,回复缓慢,此时就已经初现逾期的征兆,只是小红和采购都是新手,没有识别出风险。下单后第二周,供应商回复因为在赶一个大客户的订单,小红的订单生产排期只能排到交期前的最后一周。这时小红还心存侥幸,没有及时通知客户延期的风险,另一方面也有之前没告诉客户自己是贸易公司的原因,不想和客户有过多不必要的交流,避免露馅。

交期前最后一周,发生了工人突然减半的情况,被供应商通知订单无法排期,只能延后到年后,要延期70天交货。

在跟进过程中,小红犯了4个错误:

  1. 如果发现有延期的风险,一定要提前几周通知客户,让客户有心理准备,能够提前准备应对方案,有足够的时间来反应和弥补。心存侥幸和可以隐瞒,只会让事态更加严重和不可挽回。交期前2天才告知客户,这样对于客户不是惊喜,而是惊吓,shock,震惊。

  2. 虽然自己内心也很愧疚,战战兢兢地通知了客户,但如果给客户的只是事实和结果,而没有伴随尽全力减少损失和影响的解决问题的方案,只会导致客户因无法接受这个事实,而进入歇斯底里的爆发状态,陷入互相指责的境地,无益于问题的解决。

  3. 写了一篇数百字的邮件,陈列了5、6个理由,其中还有一些夸大和捏造,试图为自己的错误辩解。还好被经理拦住,没有发出。编造了1个谎言,就要拿无数个谎言来圆谎,而且还会给客户逃避责任,不诚信的印象。这是比这单生意不做更严重的后果,以后老死不相往来。

  4. 小红认为自己也是供应商延期无辜的受害者,没有意识到我们是对客户直接负责的贸易商,我这单本身利润就不高,认为客户不但要求退款,还要求索赔的要求是无理取闹。

经理小明按照毅冰老师《外贸经理人的MBA》中学到的处理客诉的方法,首先第一时间和客户取得了联系(切换角色,转移矛盾焦点,利用更高的角色权限来安抚客户,告诉客户我是能拍板的人)。

  1. 承认错误,承担责任。延期造成客户无货可卖是我们的责任,我们会负责一切相关的损失和加速发货产生的费用。

  2. 摆明态度,如果问题无法解决,同意客户可以随时退款,我方随时配合。

  3. 明确问题发生的前后经过,原因和目前的现状。短期内无法改善产能不足的不可抗力的事实。

  4. 我们在想多种解决方案。方案一,方案二,方案三。

客户要求产品和纸盒定制LOGO,而生产这款产品的国内供应商只有三家。

供应商A只卖有自己品牌的产品,有库存;

供应商B产品外观相似,但品质较差;

供应商C是小红的供应商,定制纸盒已经完成。

方案一:

购买供应商A的产品,替换为客户的定制纸盒,缺点是产品上有供应商A的LOGO。被客户否决。

方案二:

联系供应商B紧急发送样品,测试功能性,如有产能,看客户能否让步接受较低品质。后发现该供应商去年已停止生产这款产品。否决。

方案三:

直接采购供应商A的产品,产品和纸盒都印有供应商A的LOGO。被客户否决。

虽然最后这3个方案都不可行,但是客户不生气了,说要和团队商量下对策。小明安抚客户,我们会继续寻找更多的解决方案。

第二天,供应商C奇迹般地回复库房有100件产品的零配件,可以临时插队安排工人组装。客户表示可以接受这100件,但500件的订单要撤销,全额退款,重新下100件的订单。另外表示,① 全额预付的手续费要你方承担;②因发货数量减少,导致运费单价上升的空运费用差额要你方承担,合计400美金。③因为不确保我的货代在收到你方晚交的货物后还能否安排年前出货,所以100件的货款只能在我的货代收到货且确定年前可以发出后才能支付。

小红再次崩溃,因为她和这个客户是首单,利润只有400多美金,瞬间清零,认为客户是借机狮子大开口。小明帮小红梳理了客户背景调查,明确了客户的要求是合理的,种种迹象表明,这是一个有“团队”的大客户。

小明给客户的回复:

  1. 全额预付的退回,因为我方原因造成,手续费理应我方承担,发货数量减少造成的运费成本差额也是我方的责任,我们悉数承担;

  2. 同意退款,账号请发来,我们随时可以安排退款;

  3. 因为100件已经打了客户的LOGO,我们无法卖给其它客人,而且我们也已经给供应商付全款,所以无法接受客户在我们发货后再付款的条件,我们可以退还你,500件货款-100件货款-400美金的金额。

  4. 我们在你的国家没有独代,你们是一个有实力的公司(戴高帽),我们想邀请你在不久的将来成为我们独家的代理,我们后续所有你的国家的终端顾客都直接介绍给你销售。(其实我们在他的国家目前根本没什么客户,目前只是套近乎的作用)

  5. 很遗憾造成现在这样的局面,我们也将从我们的供应商处取消你100件之外的订单,退回我们的付款,但是如果可能的话,如果年后你还有新的此款产品的采购需求,请一定要提前通知我,越早越好,这样我就可以在最早的时间帮你安排生产,因为我们现在撤回订单,年后又要从生产序列的最后一名重新开始排队了。(不是对客户有精准判断,慎用这招。)

客户和团队商量后回复:

从你的这几天的回复中,我能感受到你们公司是一个负责任的公司。首先一定要确保这100件在下周一之前到达我的货代仓库。另外500件的货款暂时先保留在你处,因为我们本来一切顺利的话,年后计划下第二单给你们的(惊喜、意外),但是因为这次严重的延误,我们还不确定它对我们销售的后续的影响有多大,但是我们还是希望能保证在年后第一时间能以最快的速度得到产品的供应。

小明的回复:

感谢你的信任,是我们的荣幸。只有你先赢,我们才能赢。我会监控和确保你的100件货在下周一到达你的货代仓库,我们会选最快的国内快递。让我们先以这项任务的完成为基础,后续的生意的进展,我希望我们能保持良好的沟通,为你创造越来越多的价值。

此客诉处理,end.

在考虑客诉问题的时候,钱能解决的问题,不是问题,重要的是解决客户的问题,关注客户的核心诉求。不要争对错,要解决问题。

@阿拉蕾小编 蕾姐姐,你好。


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秦奋苏尔瓦苏 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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秦奋苏尔瓦苏

君当如玉,如切如磋,如琢如磨。

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