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知行合一的ss
2023-07-04 19:40

Aha! 毅冰米课(附实操案例分享)

本篇优秀文章被收录在“毅冰米课十周年”专题

一、初试冰式思维

今年年初,塞浦路斯客户因为未确认收款要先出货的问题,让我焦头烂额。这张订单从谈判到下单,客户一直强调要交期要快,赶在复活节之前收到货。中间生产出现的各种小问题暂且不表,但总算紧赶慢赶,答应客户的交期内交货了。

通知客户货好的当天,客户就给银行水单,要求立即发货,赶当周的船期。如果当周发货,加上海运时间正好赶上当地复活节。问题来了,按照定金到账时间推算,这一笔尾款需要一周的时候才能到账。按照公司规定,必须收到款才能安排出货,也就是一周后才能出货。多等一周,货物收到时已经差不多错过促销季了。客户肯定不答应。

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请教了公司的领导看能不能特殊安排,因为有些老客户的出货,公司也会特殊处理。由于考虑到订单尾款金额多达20万人民币,以及客户国家的风险性,而且客户也只是给了水单,不能确定客户是已经付款了。领导并不建议先出货后收款。一边是客户的出货要求,一边是公司的规定,我夹在其中,不知所措。让客户找中国代理付人民币先付款出货,客户并不同意此处理方案。

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那两天,满脑子想着这个客户的事情,半夜3,4点心焦得睡不着觉,起来刷米课圈。而刚好被我找到冰大的这一篇文章,解决了我的燃眉之急,原来可以跟客户这么谈!

原文如下:


(毅冰原创)曲线化的标准作业流程



标准作业流程,不应该是标准化么?何来曲线一说?


答案是,同样的目标,通过不同的途径,也能完成标准作业流程的每个步骤,但得到的结果或许是霄壤之别。


看一个简单案例。你跟客户做一笔两万美金的小订单,客户支付了30%定金,余款见提单复印件付款。很简单的操作模式,但这里有一个问题,就是当你完货和发货后,客户表示十万火急,要你赶紧电放提单,你会不会在没有收到余款的时候,就把物权给予客户?


相信很多朋友会说,不行啊,我们有标准作业流程,必须要客户付款后,我方入账后,才能转移物权凭证,把正本提单提供给客户。


很好,想法不错,理论上完全是逻辑正确。但是当你碰到老客户,你会不会在客户催促之下放水呢?当你碰到紧急订单,已经是你延期出货,给客户带来麻烦,你又会不会,在客户打感情牌的时候,选择相信客户,款未入账先放提单?


因为生意本身,都是要跟人打交道的。那跟人打交道,往往就带有人情因素。一旦人情抹不过,不想让客户不开心,不想让客户觉得你不信任他,业务员就有可能放松警惕,违规操作,给公司增加风险。





有个朋友就碰到这样的问题,给一个北欧客户供货,只是不到9000美金的小订单。客户非常好说话,连定金都支付了整整50%,但是关于余款,客户在支付以后,就催促他电放提单,因为这是一个促销用品,是需要配合当地的一个活动的,一旦错过,所有的货都没用了。


朋友很为客户感到担心,时间真的很紧啊,客户需要在货一到就清关提货,然后迅速运到第二大城市奥胡斯,配合促销活动使用。朋友还是有一点警惕心的,既然客户说付款了,那就提供一下银行水单吧。客户有点不快,觉得这是对他诚信的质疑,但是最终也勉强提供了网银的截图。


朋友一看,没问题啊,客户是付款了,只是国际汇款有的时候入账要好多天,中间行也有可能耽搁一下,这就很正常。所以在客户声称付款已经三天后,朋友脑补了银行流程的缓慢,把提单给客户做了电放。


结果,等了差不多20多天,一次次询问客户,告知可能是银行假期,可能是中间行多卡了几天云云,一直到客户提走货,这4000多美金的余款还未到账。朋友再次联系客户,就已经联系不上了,客户彻底失联。他再认真核对客户的银行水单,认为应该不是假的,但是公司名有拼写错一个单词,或许款项付出后就被中间行退回去,所以才没有入账。


朋友很郁闷,在这种情况下,他可以怎么做?有的时候,对于一个好客户,什么事情都按照标准作业流程,一切公事公办,可能把客户给得罪了,可能失去非常优质的客户。


这就是大多数业务员非常头疼的问题,就是度的把握。轻了,容易损伤公司利益,风险迅速增加;重了,容易引起客户反弹,甚至失去客户。





我们先看一个案例,看看可能出现的情景对话,大家揣摩一下背后的思路。


业务员:请问你安排余款了么?

客户:我上周五已经付款了,你赶紧给我电放提单,我这边十万火急,快船14天就到港,我要马上给货架补货,库存已经告罄。

业务员:能不能把银行水单发我一下?

客户:你这是不信任我么?我非常伤心,我们都合作了两年,两年啊!你居然一点都不相信我,这太可怕了。

业务员:不不不,抱歉,我不是这个意思。

客户:唉,好吧,我发你,收一下。

业务员:谢谢。

客户:现在马上给我电放提单!立刻!马上!真的很急!如果这次我来不及补货,我觉得我们以后没必要合作了,我会选择你同行。

业务员:抱歉抱歉,我马上给你安排。

……


很显然,业务员很难坚持标准作业流程,很难坚持到最终款项入账,再安排电放提单。因为这里面,客户很着急,订单有时效性,已经合作过两年,这三个要素,像三座大山压在他身上。


他询问款项的时候,客户表示已经付款。他需要水单的时候,客户已经表示出不满,觉得没有得到信任,伤自尊了,但最终还是提供了。这种时候,如果他还要坚持,水单给了还不行,必须要入账后才能给提单,或许客户就会发火,就真的没有后续合作了。他很难连续拒绝客户两次,这就是一场心理战。


怎么办?我们有没有办法,在不得罪客户的大前提下,还是可以按照标准作业流程来执行?





其实不难,我们可以变通一下,依然做这些事情,但是通过曲线的手法,来完成标准作业流程。同样的案例,看看不一样的曲线思维。


业务员:请问你安排余款了么?

客户:我上周五已经付款了,你赶紧给我电放提单,我这边十万火急,快船14天就到港,我要马上给货架补货,库存已经告罄。

业务员:非常感谢,麻烦提供一下银行水单给我。不好意思给你带来麻烦了,我们公司那见鬼的制度很死板,每个订单的所有单据,财务部门都需要存档,然后主管签字后,才能安排放单据。

客户:你们的制度好复杂。

业务员:是啊,你说的太对了,本来像你这样的老客户,完全可以简化流程的。我接下来要跟公司高层详细探讨一下,如何优化这些恶心的流程,给客户提供更优质的服务。

客户:收一下水单,赶紧给我电放提单啊。

业务员:一定一定,我现在就马上安排走流程。

……


在一开始,就用所谓的制度堵住客户的嘴。但是客户一定不满这样的制度,我们就要在客户表示不满之前,自己先把同样的观点表达出来。


再说直接点,知道客户要骂,我们就在客户开骂之前,自己先把公司骂一遍,客户的心理防线会瞬间被攻破,觉得你跟他是同一战线的。“见鬼的”、“恶心的”,这两个形容词,多美妙啊。


用似是而非的流程,就是为接下来争取几天的入账时间,从而让自己处于安全地带。如果几天没入账,客户催得紧,一方面就以流程走到哪一步,给客户详细说明;另一方面,联系银行,甚至要求发报文给中间行,看看问题出在哪里。


标准作业流程,是为了控制风险,减少麻烦。并不是为了标准而标准,不调整任何细节,照本宣科,这才是思维上的懒人。


郑汝席说:宁向直中取,不向曲中求。


我说:不违反道德,不影响结果,曲中求又何妨!



毅冰

2020.4.2


我按照冰大文章的思路,回复了邮件,暂时缓解了客户关系。一周后,终于顺利到账,如期出货。

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二、入手毅冰米课

有了上次的实操案例,我在今年的3月底发工资后,果断入手了冰大的业务课。经过一段时间的学习,我深深觉得,这个决定实在太明智了! 因为课程干货实在太多了,入股不亏。心理学的一个名词“aha moment”,指的是让你“灵光乍现”、“顿悟”、“茅塞顿开”、“突然开窍”的某个瞬间,冰大的课程有太多这个顿悟的瞬间。印象最深刻是港台业务员的邮件回复询盘那一节,邮件内容写得实在太惊艳了,我当时看到就惊掉下巴,WOW,原来初次询价可以这么回复客户!不仅完美回复了客户的问题,还考虑周到,想客户所想,各种细节问题都帮客户考虑到位。

自从报了课程,感觉每天的时间不够用。每天早上7点多把娃送去学校后,一边洗漱, 吃早餐一边听课程。有时候听到精彩的地方,该开车上班了,还不舍得关掉,一边开着电动车一边戴着耳机听课。(很危险,不能学,后面因为这种方式听课效率不高,而且也危险,再也没有这么干过)。那段时间,我老公看到我这个状态,还以为我是不是进了非法组织被洗脑了。

三、 客户开发实操分享

学了理论之后,那就应该将理论落地,下面分享我是如何将冰大的理论落地,成功开发到这个客户的。开发客户的这个过程,全是按照冰大的课程内容,一步一步开发成功。

这个客户是在阿里巴巴分配询盘来的,客户惜字如金,只给了公司的名称,没有留邮箱等信息--拥有50多年历史的企业,之前在其他国家进口,也在行业TOP级出口商进口过产品。现在要考虑中国的产品。要求我们发送公司的产品目录给他参考。

发送完产品目录给客户后,客户那边就沉默了。同时,我根据客户留的公司名,做了背调,发现客户信息基本属实。实打实的优质潜力大客户,那就要主动出击,不能错失机会。接下来就看业务如何接招了。

1、主动寄样

这时,我主动提出,免费寄样给客户,要求客户提供收件地址过来。客户言简意赅地回复了OK,并将地址相关信息给到我,成功的一小步,YES!

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接下来就是准备样品了。准备的过程中,按照冰大说的寄样前的9个细节,各个细节必须仔细拿捏住---每款产品独立包装,做好标签,写好产品信息,每款产品单独拍照留存,做好样品发票,全部整理好之后发给客户。

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2、低于起订量的价格谈判;

客户收到样品后,主动回复收到并对我司的产品表示满意。看来有戏。他也问了其他系列的产品,但不是我司的优势产品,回复客户后,客户表示理解后,暂时搁置下来。

隔了几天,再次跟进客户,问要不要试试我们公司的产品和服务。客户表示会发PO过来。距离成交又近了一步,Yes!

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又过了一周,收到客户公司采购的邮件以及PO过来,邮件内容明确提到了,由于是第一张订单,只想要下个小单。采购的确没有说错,订单数量的确很小,开机成本远远大于产品成本。

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那怎么办?

换做以前的我,肯定就跟客户说做不了,要么增加订单量,要么把开机成本加上产品单价上,报一个巨高的单价给客户。而这两种做法很明显都是错误,很容易就把客户给吓跑了。报了业务课的小伙伴就知道,冰大有一节就是专门讲低于MOQ的价格谈判。简直天助我也!于是又再一次按照课程内容,报价分为两部分:

1.对客户表示感谢,同时提供MOQ的报价以及低于MOQ的报价(价格比MOQ要高一些)

2.跟客户说明,低于MOQ的话,需要增加handing fee的金额给客户

整理好报价单,发给客户。

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接下来就是关于运输方式,付款条件等谈判,等客户付款过来。终于一切谈妥,客户发了银行水单过来。

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写在最后:

由于时间的原因,目前只学习了冰大的业务课程中外贸思维,客户谈判方面的内容,但这已足以对我的工作观念中产生了颠覆性的冲击,以及重建。比如:

谈判的时候要让客户有赢的感觉,客户说你价格高了,是不是就马上回复,我们的质量好?或者立马降个价格?NO! NO! 正确做法是,要有理有据展示价值给客户。冰大去给太太买丝巾礼物那一课,就给我们生动展示了,优秀的业务员是如何向客户传递价值并让客户有赢的感觉。

还有,不要抛问题给客户,要给客户量身定做方案,把选择权给到客户。又比如, 对日常各种业务工作流程,形成SOP,建立流程,同时在实践过程中并不断优化流程....诸如此类,不胜枚举。

感恩遇见冰大,期待下一个十年。

人美心善的@阿拉蕾小编 ,交作业啦~


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知行合一的ss 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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