我们是如何把老客户弄丢的（二）

付款方式：

基于客户的试订单金额不大，如果是 T / T ,银行手续费用很高，所以建议客户通过西联汇款支付，而客户说西联汇款的办理点很远，要求通过 PAYPAL 支付， PAYPAL 支付支持信用卡，网上操作，实时到账，免手续费，与银行转账和西联相比较，既方便快捷又省时省力。

发货地点、运输方式和运费：

库存不在中国总公司，而是在阿联酋迪拜分公司，所以发货地点是迪拜。数控刀片的运输方式都是 DHL 、 TNT 、 FEDEX 、 UPS 等快递。从迪拜寄出的快递费用要比国内贵得多。客户要求走 USPS ( UNITED STATES POSTAL SERVICE )，即以邮寄的方式运输。一样的重量，美国邮政只需要85USD，而 DHL 、 TNT 至少要176USD。经与客户商洽，客户去掉了其中一款，也只愿意支付85美元的运费。另外，客户不同意付西联汇款，而我司又不愿意开通 PAYPAL 账户，所以只得提供公司账户， T / T 支付。所幸迪拜分公司有同事回国，所以客户订购的型号从中国经 DHL 发货。从中国出货到美国，即使是 DHL ,85美元运费绰绰有余。就这样，9月初，第一单成交并顺利交货。

2014年12月29日，我收到了客户的新订单，型号与第一单一致，数量翻倍。总部没有库存，也没有分公司同事回国，所以货物只能从分公司发出。咨询了多家快递，最终客户选择了最优惠的 TNT 。按照上级领导指示，建议客户支付西联汇款，但是客户没有接受，所以还是通过 T / T 。因中间客户有事情耽搁且遇上中国的春节，所以到2015年3月初，客户的第二单才完成。之后客户又陆陆续续询价，但每一次都抱怨运费太高，银行手续费高且办理耗时，程序复杂。2015年3月份开始，产品全线调价上涨30%，我们失去了价格优势。这是丢失该客户的开端。2015年5月份，客户的新订单来了，型号不变，数量在第二单的基础上翻倍。由于该客户是公司的老客户，且产品有足额库存，所以单价保持不变。但因为数量增多，运费也随即增加。又是新一轮的谈判、协商、较量。最后第三单还是成交了。自2015年8月份开始，与客户的互动明显减少。之后客户就再也没有给我们下过订单。

2016年9月份，我司参加了芝加哥北美机床展，特别邀请该客户到展会，当面介绍产品并希望能与客户继续合作。但客户临时有事没有参加展会。展会期间我和老板特别忙，带去的产品目录都发完了。我特意留了一本产品目录，展会结束的第二天自掏快递费寄给客户。展会后，客户回复邮件，告知已收到我司寄送的产品目录，但是客户也很明白地告诉我们一直不下单的3个原因：

1）涨价后，价格没有竞争优势；

2）付款方式（不管是西联汇款还是 T / T )耗时，手续费高，繁琐；

3）运费太昂贵（迪拜分公司未与货运代理签署协议，每一次出货都是按照面价，而非会员价或协议价）。即使公司在2016年底开通了 PAYPAL 账号，产品一直有库存，支持款到发货，终究还是没能留住客户。业务员开发一个新客户至少需要3个月的熟悉期，3个月的交流期，而丢失一个客户只需要一瞬间。

总结下来，该客户给我们带来了非常深刻的经验教训：

1）一定要慎重对待并及时处理客户的建议、请求和投诉。

2）要尽可能满足客户的合理需求，有求无应的供应商迟早会被客户抛弃。

3）决策者要有远见，不能目光短浅，要与时俱进。

4）市场在变，客户需求也在变，而公司不做改变，即使是再有能力的业务员，也是白搭。

5）产品调价需要提前做好应对措施，争取让客户能够理解和接受，以免加剧客户流失。