大多数时候，跟客户打交道，要习惯于对方的思维方式，而不能把我们的想法或观念，强加于别人身上，会让自己很糟心，也让对方觉得十分痛苦。
亚洲人和欧美人，本身文化和习惯不同，所以思考问题的角度，自然不一样。比如在我们看来，做生意，首先是要跟信得过的人合作，先成为朋友，才有长期的生意往来。但是欧美人不同，他们更注重利益，只有在合作层面没问题，才有可能顺便发展一下私人交情。
这往往在实际的订单操作中体现出来。公是公，私是私，这是他们观念里的大原则。所以不要认为，你在一个美国客户身上投了大量的时间精力，平时逢年过节的送礼，私人交情的建立，甚至跟他太太和几个孩子都混的很熟，满以为在生意上，他会多照顾多偏向你一些，这是两回事。在他们观念里，你跟他交情很棒，这是私人的事情，不能因此而影响工作。工作中，只有同等条件下，才会优先考虑你。如果你价格比同行高10%，抱歉，他依然会跟你讨价还价，依然会因为你价格偏高而转单给你同行。
因为前阵子，一个学员在答疑平台的一个提问，勾起了我不少这方面的感慨，所以写这一篇文字，希望给大家一些警醒。别人不是白眼狼，也不是不识时务，而是你不懂如何按照他们的思维方式， 跟他们打交道。
这个朋友的问题是这样的：
毅冰老师好，我最近遇到一件很棘手的事，希望老是在百忙之中点拨一下。
7月初，我前公司合作过的一个客户，携老婆和两个女儿来中国玩，顺便来拜访我的新工厂（因为前公司的产品有质量问题），在工厂附近住了有一个星期。虽然还没跟我新公司合作过，但我的新老板很给力，期间给付了2晚的酒店费用，加上各种款待、买礼物，在他们身上大概花了四五千块。
其实我是不同意给客户出酒店费用的，但老板比较热情，跟客户一家相处的也不错，我也没说什么，只是客户走后老板说花了不少钱，我知道他还是蛮心疼的。客户走之前对我们工厂和接待都特别满意，回去后也要了报价单，可至今都迟迟没下订单。最近通过客户的Facebook，我发现客户在推广另外一种产品，问客户，只是说我们的产品还在推广阶段。
这里面有一个问题，客户走之前因为行李超重，决定从在国内买的工业果汁粉中拿出15公斤，放在我们这里。我们一直以为客户不要了，所以他走后老板就送人了。昨天客户说让我们给他把这些样品寄过去，才发现前面的沟通有误，客户的意思是先寄放在我们这里。现在客户着急要，我问了他的供应商，说数量太少不卖给我，鉴于客户强调了一句“这种果汁粉很贵的”，我说等你下单后我从货值里扣除掉，客户还是不大满意。
昨天给供应商打电话询价，对方说大概有一千人民币，今天又说让客户报给我，我估计客户报的价格会高很多了。老师，我想知道，如果客户真的让我们承担这些费用，我们应该承担吗？一直觉得客户不是这种贪小便宜的人，如果真的跟我们计较这些费用，我跟老板都会很寒心的，毕竟当初不计成本热情款待了他们，难道还抵不上这些费用吗？还是说，我们的做法一直有问题？
还有一件事，客户来之前，我们曾帮他妻子垫付过一些采购费用，大概有700多人民币，到现在也没好意思要回来，我一直在想等客户下单后从订单里扣除，现在看来，这件事如果处理不好，估计今后也不会合作了。
说的有点啰嗦，但真的不擅长处理这些事，请老师帮忙指点一下。谢谢老师。
这一类问题，我相信很多朋友碰到过。大家换位思考一下，如果你设身处地，碰到类似于这个学员的问题，你会是什么感受？你的第一反应，是不是暴怒？第二反应，是不是心寒？
如果你这样想，那我很遗憾地告诉你，你还没有真正明白事情的本质所在，也没有看到，在这期中，究竟为什么会造成这样的结果。我们要透过现象去看本质，才能在未来的工作中，避免这类的误会和纠纷发生，也不至于因为文化的差异，来影响自己跟客户打交道的立场。
下面是我给他的回复，希望能给大家一些参考。
1）其实，款待可以，接送、请客、吃饭、送礼，都没问题。但是酒店费用，是需要客户自己付的。这就是一个相互的东西。不是说，你付了100%就是最好的，其实最好的办法，是他的行程，你们好好招待，支付了70%-80%的费用，但是还是要他自己出点钱的。而一般的规矩，为了避免客户每次都过来骗吃骗喝，国际上的默契就是，机票酒店你自己承担，其他的费用，供应商可以搞定。
2）不是寒心不寒心的问题，而是一码归一码。客户行李超重，东西放在你们这里，你们绝对不可以擅自处理的。哪怕客户当时口头上说，帮我处理掉帮我扔掉，表面可以应承，但是等客户回去后，还是要邮件重新确认过，这部分东西如何处理？除非客户明确告诉你，可以扔掉，你才可以扔掉。我一直强调，反复强调，一切落于邮件，一切落于邮件，不是说说的，是一定要这样做。你看，现在问题就来了，有误会产生。
3）按照规矩，的确应该你们重新购买一批，给客户快递过去，承担相应的损失。这跟你们付出多少，送多少礼，垫付多少钱，没有关系。因为公是公，私是私，你们最大的问题，是公私不分。
4）私人交情的维护，请客吃饭送礼招待，很正常，我过去一个美国客户来中国，也是一大家子人过来旅游，我们请他去当地顶级的粤菜，连酒水一顿饭就吃了差不多两万块。再加上安排两辆奔驰车，他们一家人在中国的行程，全程接送，配司机。一个礼拜下来，也花了很多钱，这是事实，跟客户交情不错，很开心。但是工作上，一个吊卡的失误，500美金，照样要给客户赔款。虽然只是小事情，但是我不会认为，我们花了好几万招待，客户还跟我计较几百美金的事情。因为这是公事，跟私人交情没有关系。
5）所以你们不可以用中国式的工作方式，去做外贸，这是两码事。老外的思维方式，就是直来直去。我跟你的确是朋友，很开心，在中国你好好招待我，我很满意。哪天你来美国，我当然也会接送，也会带你去吃去玩，这就是客户的礼尚往来。但是工作上，还是跟你吵架，跟你拍桌子，跟你为了样品费用争论不休。但是吵完后，或许就跟你说，我们下周家庭聚餐吧，两个家庭一起去香港玩几天。这就是公和私的差别。你要分清楚。
在我看来，我们的热情好客，这本身是一个很好的品质，也是大量欧美人所缺乏的。在我们眼里，他们总是缺乏人情味，很难打交道，甚至吃你的喝你的，有的时候都觉得理所当然，不知道礼尚往来这个事情。
可在欧美人眼里，“你”跟“我”的界限，有的时候是需要分清楚的，每个人跟他人，都有一个安全距离的存在。这就是为什么，两个刚认识的朋友，出去一起吃饭，大家会AA制，会分摊费用，一点问题都没有，大家都很自然，彼此都没有任何压力。这就是文化和思维方式造成的差异化，我们要尊重和理解这个差异。
我去年9月份的时候，有次在瑞士洛桑的一家宁波饭店吃饭。当时隔壁桌应该是六个留学生，有中国人，有英国人，有德国人，还有坦桑尼亚人，应该是同学，非常熟悉，聊得很开心，中国学生还给这些老外们介绍白蟹炒年糕，介绍宁波汤圆，大家边吃边聊。
因为洛桑这个城市，是瑞士的法语区，所以宁波饭店的老板娘，不会讲英文，只会说法语和中文。自然，这个中国留学生就担当了翻译，一方面跟老板娘说中文，一方面跟这些学生们讲英文。买单的时候，他们也是很自然的，把账单拆成六份，中国学生付的是现金，其他五个人，都是刷卡。也就是这桌饭菜，刷五次卡，收一次现金，才收齐。
可能在我们看来，这太麻烦了啊，还不如我请客，你们下次请我吧。但是对于欧美人的思维，这会给他们造成心理负担，因为吃了你一顿，感觉总是欠着你的，时时刻刻要找机会回请你一顿，把这个人情还了，这个心理负担对他们而言是一种压力，还不如大家清清楚楚，一起吃饭，那就各付各的。
或许你会说，那还有更简单的，买单的时候，我先买了，你们回头给我钱就是了，何必在餐厅里，一人付一次钱，连续付六次，不是浪费时间，给老板造成麻烦，大家面子上也不好看么？
其实这也没有什么好看不好看的，在他们的观念里，这就是再自然不过的一个事情。如果一个人先付钱，那剩余五个人回头要给他钱，这对于付钱的人，也是一种心理压力。万一这五个人，两个立刻给我钱了，剩下三个没给，我是问他们要钱呢？还是不要呢？如果要，对方或许会觉得，你怎么那么急啊，我又不是不给，我晚一点自然会给。如果不要，那损失的就是自己，心里也会十分难受。
这也是为什么，他们会选择直接买单，分账单买单，因为这就是让双方都没有压力，彼此都没有后顾之忧。这个事情，从买单以后，就结束了，大家都不用再放在心上了。下次组织聚会或者聚餐，那是下次的事情，大家再约再商量就是了，谁都不欠谁，彼此两清。
所以欧美人的思维方式，跟我们中国人的思维方式，大多数情况是相通的，但也有许多不同之处。求同存异，这是跟他们打交道的核心。要了解对方的想法，尊重对方的文化，才不至于在沟通跟谈判中，让彼此心里不快。
毅冰
2019.2.25
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