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毅冰HK
2019-02-25 11:01

(毅冰原创)用欧美人的思维方式跟他们打交道

本篇优秀文章被收录在“我的客户在美利坚”专题

大多数时候,跟客户打交道,要习惯于对方的思维方式,而不能把我们的想法或观念,强加于别人身上,会让自己很糟心,也让对方觉得十分痛苦。

亚洲人和欧美人,本身文化和习惯不同,所以思考问题的角度,自然不一样。比如在我们看来,做生意,首先是要跟信得过的人合作,先成为朋友,才有长期的生意往来。但是欧美人不同,他们更注重利益,只有在合作层面没问题,才有可能顺便发展一下私人交情。

这往往在实际的订单操作中体现出来。公是公,私是私,这是他们观念里的大原则。所以不要认为,你在一个美国客户身上投了大量的时间精力,平时逢年过节的送礼,私人交情的建立,甚至跟他太太和几个孩子都混的很熟,满以为在生意上,他会多照顾多偏向你一些,这是两回事。在他们观念里,你跟他交情很棒,这是私人的事情,不能因此而影响工作。工作中,只有同等条件下,才会优先考虑你。如果你价格比同行高10%,抱歉,他依然会跟你讨价还价,依然会因为你价格偏高而转单给你同行。

因为前阵子,一个学员在答疑平台的一个提问,勾起了我不少这方面的感慨,所以写这一篇文字,希望给大家一些警醒。别人不是白眼狼,也不是不识时务,而是你不懂如何按照他们的思维方式, 跟他们打交道。

这个朋友的问题是这样的:

毅冰老师好,我最近遇到一件很棘手的事,希望老是在百忙之中点拨一下。

7月初,我前公司合作过的一个客户,携老婆和两个女儿来中国玩,顺便来拜访我的新工厂(因为前公司的产品有质量问题),在工厂附近住了有一个星期。虽然还没跟我新公司合作过,但我的新老板很给力,期间给付了2晚的酒店费用,加上各种款待、买礼物,在他们身上大概花了四五千块。

其实我是不同意给客户出酒店费用的,但老板比较热情,跟客户一家相处的也不错,我也没说什么,只是客户走后老板说花了不少钱,我知道他还是蛮心疼的。客户走之前对我们工厂和接待都特别满意,回去后也要了报价单,可至今都迟迟没下订单。最近通过客户的Facebook,我发现客户在推广另外一种产品,问客户,只是说我们的产品还在推广阶段。

这里面有一个问题,客户走之前因为行李超重,决定从在国内买的工业果汁粉中拿出15公斤,放在我们这里。我们一直以为客户不要了,所以他走后老板就送人了。昨天客户说让我们给他把这些样品寄过去,才发现前面的沟通有误,客户的意思是先寄放在我们这里。现在客户着急要,我问了他的供应商,说数量太少不卖给我,鉴于客户强调了一句“这种果汁粉很贵的”,我说等你下单后我从货值里扣除掉,客户还是不大满意。

昨天给供应商打电话询价,对方说大概有一千人民币,今天又说让客户报给我,我估计客户报的价格会高很多了。老师,我想知道,如果客户真的让我们承担这些费用,我们应该承担吗?一直觉得客户不是这种贪小便宜的人,如果真的跟我们计较这些费用,我跟老板都会很寒心的,毕竟当初不计成本热情款待了他们,难道还抵不上这些费用吗?还是说,我们的做法一直有问题?

还有一件事,客户来之前,我们曾帮他妻子垫付过一些采购费用,大概有700多人民币,到现在也没好意思要回来,我一直在想等客户下单后从订单里扣除,现在看来,这件事如果处理不好,估计今后也不会合作了。

说的有点啰嗦,但真的不擅长处理这些事,请老师帮忙指点一下。谢谢老师。

这一类问题,我相信很多朋友碰到过。大家换位思考一下,如果你设身处地,碰到类似于这个学员的问题,你会是什么感受?你的第一反应,是不是暴怒?第二反应,是不是心寒?

如果你这样想,那我很遗憾地告诉你,你还没有真正明白事情的本质所在,也没有看到,在这期中,究竟为什么会造成这样的结果。我们要透过现象去看本质,才能在未来的工作中,避免这类的误会和纠纷发生,也不至于因为文化的差异,来影响自己跟客户打交道的立场。

下面是我给他的回复,希望能给大家一些参考。

1)其实,款待可以,接送、请客、吃饭、送礼,都没问题。但是酒店费用,是需要客户自己付的。这就是一个相互的东西。不是说,你付了100%就是最好的,其实最好的办法,是他的行程,你们好好招待,支付了70%-80%的费用,但是还是要他自己出点钱的。而一般的规矩,为了避免客户每次都过来骗吃骗喝,国际上的默契就是,机票酒店你自己承担,其他的费用,供应商可以搞定。

2)不是寒心不寒心的问题,而是一码归一码。客户行李超重,东西放在你们这里,你们绝对不可以擅自处理的。哪怕客户当时口头上说,帮我处理掉帮我扔掉,表面可以应承,但是等客户回去后,还是要邮件重新确认过,这部分东西如何处理?除非客户明确告诉你,可以扔掉,你才可以扔掉。我一直强调,反复强调,一切落于邮件,一切落于邮件,不是说说的,是一定要这样做。你看,现在问题就来了,有误会产生。

3)按照规矩,的确应该你们重新购买一批,给客户快递过去,承担相应的损失。这跟你们付出多少,送多少礼,垫付多少钱,没有关系。因为公是公,私是私,你们最大的问题,是公私不分。

4)私人交情的维护,请客吃饭送礼招待,很正常,我过去一个美国客户来中国,也是一大家子人过来旅游,我们请他去当地顶级的粤菜,连酒水一顿饭就吃了差不多两万块。再加上安排两辆奔驰车,他们一家人在中国的行程,全程接送,配司机。一个礼拜下来,也花了很多钱,这是事实,跟客户交情不错,很开心。但是工作上,一个吊卡的失误,500美金,照样要给客户赔款。虽然只是小事情,但是我不会认为,我们花了好几万招待,客户还跟我计较几百美金的事情。因为这是公事,跟私人交情没有关系。

5)所以你们不可以用中国式的工作方式,去做外贸,这是两码事。老外的思维方式,就是直来直去。我跟你的确是朋友,很开心,在中国你好好招待我,我很满意。哪天你来美国,我当然也会接送,也会带你去吃去玩,这就是客户的礼尚往来。但是工作上,还是跟你吵架,跟你拍桌子,跟你为了样品费用争论不休。但是吵完后,或许就跟你说,我们下周家庭聚餐吧,两个家庭一起去香港玩几天。这就是公和私的差别。你要分清楚。

在我看来,我们的热情好客,这本身是一个很好的品质,也是大量欧美人所缺乏的。在我们眼里,他们总是缺乏人情味,很难打交道,甚至吃你的喝你的,有的时候都觉得理所当然,不知道礼尚往来这个事情。

可在欧美人眼里,“你”跟“我”的界限,有的时候是需要分清楚的,每个人跟他人,都有一个安全距离的存在。这就是为什么,两个刚认识的朋友,出去一起吃饭,大家会AA制,会分摊费用,一点问题都没有,大家都很自然,彼此都没有任何压力。这就是文化和思维方式造成的差异化,我们要尊重和理解这个差异。

我去年9月份的时候,有次在瑞士洛桑的一家宁波饭店吃饭。当时隔壁桌应该是六个留学生,有中国人,有英国人,有德国人,还有坦桑尼亚人,应该是同学,非常熟悉,聊得很开心,中国学生还给这些老外们介绍白蟹炒年糕,介绍宁波汤圆,大家边吃边聊。

因为洛桑这个城市,是瑞士的法语区,所以宁波饭店的老板娘,不会讲英文,只会说法语和中文。自然,这个中国留学生就担当了翻译,一方面跟老板娘说中文,一方面跟这些学生们讲英文。买单的时候,他们也是很自然的,把账单拆成六份,中国学生付的是现金,其他五个人,都是刷卡。也就是这桌饭菜,刷五次卡,收一次现金,才收齐。

可能在我们看来,这太麻烦了啊,还不如我请客,你们下次请我吧。但是对于欧美人的思维,这会给他们造成心理负担,因为吃了你一顿,感觉总是欠着你的,时时刻刻要找机会回请你一顿,把这个人情还了,这个心理负担对他们而言是一种压力,还不如大家清清楚楚,一起吃饭,那就各付各的。

或许你会说,那还有更简单的,买单的时候,我先买了,你们回头给我钱就是了,何必在餐厅里,一人付一次钱,连续付六次,不是浪费时间,给老板造成麻烦,大家面子上也不好看么?

其实这也没有什么好看不好看的,在他们的观念里,这就是再自然不过的一个事情。如果一个人先付钱,那剩余五个人回头要给他钱,这对于付钱的人,也是一种心理压力。万一这五个人,两个立刻给我钱了,剩下三个没给,我是问他们要钱呢?还是不要呢?如果要,对方或许会觉得,你怎么那么急啊,我又不是不给,我晚一点自然会给。如果不要,那损失的就是自己,心里也会十分难受。

这也是为什么,他们会选择直接买单,分账单买单,因为这就是让双方都没有压力,彼此都没有后顾之忧。这个事情,从买单以后,就结束了,大家都不用再放在心上了。下次组织聚会或者聚餐,那是下次的事情,大家再约再商量就是了,谁都不欠谁,彼此两清。

所以欧美人的思维方式,跟我们中国人的思维方式,大多数情况是相通的,但也有许多不同之处。求同存异,这是跟他们打交道的核心。要了解对方的想法,尊重对方的文化,才不至于在沟通跟谈判中,让彼此心里不快。

毅冰

2019.2.25

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毅冰HK 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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毅冰米课联合创始人,贸易公司合伙人,香港贸发局智库专家,Philotimo品牌合伙人,前500强企业采购总监,畅销书作家,资深旅行玩家,神级吃货。

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