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Amber4554
2020-03-05 11:36

记一次十分皮实的危机说服--“我不是渣男!”

本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题

事情是这样的 ~~

2020春节前的一个客户,这个客户可能运气不好,因为她找到我的时候,就说是因为前面那单被另一个供应商坑了。

然而遇到了我,虽然我确实是一个温暖纯良的sales,but命运也没有善待她。


铺垫就到这里,进正文。

年前订单,单量不算大,约定年后2.16交货。

疫情原因,交期延误,最终只能2.26安排空运出货,用的官方UPS,运费我还额外补贴了30美刀,算是一点友情关怀。

UPS显示2.29完成派送,delivered。客户3.2联系我,说“My package is stolen!!!"(怎么看都觉得她运气不怎么好哇......)

随后我们就开始了两头跟UPS联系的寻找丢包之路,我已知路长而道远。

当机立断,做了两件事:

  1. 第一时间核查了UPS运单,并且致电给客服,确认了丢件的原因:快递地址没有注明客户的门牌号(客户在10086,他们底单显示派送到了10000)。而我的运单地址只填写了街道,于是我写了正式的邮件过去备查:为什么派送时不跟我确认?为什么不打电话给收件人确认?你就直接派件了?

  2. 因为她是常规产品,没有定制要求,我又马上出了客诉邮件给公司领导,讲明事件起因,并要求重新加急备货,然后跟大boss打去了电话,讲明客户的背景以及后期合作的潜力,最终得到备货许可。(注意,这件事我“没有”立刻告诉客户!)


接下来来到和客户的谈判。

客户说:我疯了,我东西被偷了,我现在所有客户都在投诉,I want my refund now!

不要慌,我回信写了三点:

  1. 我不会等UPS出调查结果了再处理这件事,而是已经重新通知生产,在给你备货了,3.16可以发。你还要不要货?(这里我其实在暗示她,你看你能遇到哪个sales既有提前备货的觉悟,又有这样的power不收钱就先帮你补货,一切以你为重?只有我才行。)

  2. UPS那边接下来我会负责去沟通,你只需要帮助我去你那边也挂个失,确认没有收到件即可。尽快帮我打个电话行不行?(这时其实我已经收到UPS官方回复,说必须收件人在当地备案才可以开查)

  3. 疫情耽误交期,快递送错地方,祸不单行我也很同情你。但老实讲,你是不是也能想通这其实不是“supplier”的错?此时你可能已经丢了你的一部分客户,你很伤心。如果你要求我退款就此别过,你又把一个配合度这么好如此powerful的供应商也丢了,你说你是不是更亏?

最后挽总,

如果你实在要退款,我就退给你。

但如果你不退款继续合作,你先重新把订单的钱打过来,UPS这边我后面必给你一个交代。


客户犹豫了一宿,细项后发觉我确实不是前面那种渣男,最后选择了Plan B。早上直接回了消息给我,说会给UPS那边打电话,随后也发了邮件确认这两天会重新打款,希望生产不要耽搁。

editor_bg.png

就放这张图吧。

哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈~~


后话,

坦白讲,我也不十分有信心那个丢包能拗得过UPS这种量级的霸主,毕竟追责的理由也不算太充分。有可能最后还是要想个折中的办法给客户一点货款上的补偿,因为丢件这事儿或多或少我们有一点责任,且我也还想跟她继续合作。(圈友们有没有好的建议求支招儿!


另外,重点,正式感谢米课的诸位大神,因为这是第一次感觉自己在运用米课精神,完成了一次危机公关。单就这一场次的复盘来讲,我认为及格。

遥想当年,我在外贸公司的集体培训里见识了冰大@毅冰HK 、Sam@料神Sam ,彼时已感宇宙浩瀚。感谢你们没有像其他碎片教学一样,一套模板十套话术二十天速成,你们坚守本心授人以渔,你们带我走上了一条正义之路,捍卫自己的价值观,不坑客户、不坑公司,正直而磊落。

在追逐你们的道路上,感觉自己真是好幸运。

笔芯,祝好。


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Amber4554 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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Amber4554

外贸老鸟一只,少女心日常。 两人一🐶,安居深圳,有爱有瓜。 好读书不求甚解,慢慢成长,欢喜生活。

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