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2020-11-20 10:05

如果我当时“怼”了客户,结果会怎样?

前一天还在隔岸观火,感受情绪失控是一种如多么惨烈的场面,今天自己竟也成了主角儿。



有一个客户近期的订单单品有96种,像这样品类比较多,备货的时候难免会有拖拖拉拉、参差不齐的事情。虽一再跟客户反馈备货进展,确认她那儿的船期,跟采购确认最终可以出货的时间,最终还是不能如人意。



周二的下午确认完所有单品到货情况,缺货情况,其中有一款单品要下周一才备好货,其他单品周三可以出货。鉴于客户已经有了预备船期,有了最新进展赶紧把这个“特殊”情况反映给客户,让客户最终拿主意。



周二跟客户确认的时候,客户并没有明确告诉我到底选哪一种方案。到周三下午四点钟,将最终的备货结果再次反馈给客户,“为什么早上不把快递寄出去,不是早就告诉你除了那款延期的,其他的立刻发出来吗?”



看到客户这段话,我惊呆了。我以为是自己误解了,仔细看了看客户的原文,反复翻译,琢磨,确实是在说自己早就告诉过我立刻发货,不等延期的单品。啊?什么时候说的?在哪封邮件里说的?难道是我错过了这封这么重要的邮件吗?给客户回复之前,真的仔细的去翻看了当天所有的邮件往来仔仔细细的去读,客户发的每一封邮件,找了半天真的没有找到,客户有明确表态的内容。



你知道吗?当时我真的很想怼回去,明明我已经再三向你表达清楚当前的备货进展,请你自己拿主意,到底是立刻发出,还是要等着所有的款式全部到齐再发,可是你并没有表示最终的决定啊。



虽然心里很清楚,错不在我。也可能是邮件太多,客户自己也搞不清楚到底有没有说过这些话,当务之急还是按照客户期望的交期,把事情做好再好好跟客户“理论”清楚。



看完客户的邮件,立刻打电话给仓库的同事,请他们帮忙优先处理这个客户的出货,装箱,立刻将装箱信息给我。紧接着打电话给顺丰,确认货物到香港的时间。没等我将给他回复的邮件全部写完,客户连着打了三个电话都没有听到她的声音,好不容易最后一个电话打通了客户,现是在电话那一头质问。电话那头噼里啪啦说了一大堆,我竟也没有一句“反驳”,待她倒豆子般说完,确认清楚事情就结束了。



当天晚上,我去仓库守到8点钟,所有的货全部装完,把箱数、CBM以及向SF确认清楚的到货时间,这些所有的信息反馈清楚之后我才离开。因为是国际快递,顺丰的快递单号只能等快递员取件成功之后才能给到我们,所以我就没有一直傻等着,跟仓库同事交代有了单号一定要第一时间通知我,即使在家我也能通过邮件和及时聊天工具发给客户。



拿到单号之后,立刻尝试着通过手机邮件和whatsapp发送,太尴尬了,whatsapp在家没法正常使用,连不上去,邮件软件因为没有升级也打不开。怎么这么“丧”,试了好多遍都没有办法成功,于是想着货都已经发出去了,明天早上第一时间把单号告诉客户也是没有问题的。



第二天早上,比平时早半小时到了公司,打开电脑第1件事情就是将单号告诉客户。真的没想到客户得理不饶人,通过在线聊天工具发了一大片,质问我为什么昨天晚上不给我发运单号,为什么你承诺好的事情没有做到?为什么明明让你周三早上出货,非要等到周三晚上才出货?



当时看到这一片问号的时候,真的有点生气,这是我第1次跟客户认真的生气。真的有那么一点点想要跟客户好好理论理论,到底是谁的错,真的好想解释是因为家里的网络没有办法正常给她发即时聊天。理智告诉我,此时此刻客户就是需要找到一个她认为安全,正常,理所当然的途径来宣泄自己心中的不满,或许有不能及时装船的风险,这种种压力,种种焦虑,都要找到一个宣泄的地方。而我,就是当前对她来说最合适,最安全,最理所应当,最心安理得的对象。



好吧,既然是乙方,就要拿出乙方的态度。消息不停的弹出来,我没有任何机会插话。罢了,还是等客户酣畅淋漓宣泄完之后我再来说话吧。于是,赶紧处理好手头上,准备装箱详情,检查了再检查,越做越生气,甚至有那么一丝念头,想要将这种心理的不平衡,心里的委屈转嫁给仓库的同事,顺便把他们也骂一顿。



情绪归情绪,生气归生气,事情还是要有人做啊,如果此时此刻光顾着去跟客户打嘴仗,手头上的事情没有处理完,岂不是火上浇油。作为乙方,如果注定我不能够酣畅淋漓地对着客户宣泄情绪,不如把这个机会留给对方,毕竟她是甲方,她是从口袋掏钱的人。



到了下午2点钟,客户顺利收到了所有的货物,顺利赶上了他们预定的船期。期间也发生了两件小小的意外,全部被我一个一个解除。后客户发来一段很长的话,这一次不是骂人。看到那一串话的时候,心里也搞不清楚是什么滋味,只是感叹,人啊,真是一个神奇的物种。



这件事情中得到的教训:

像这种环环相扣,自己的掌控感不超过70%的事件,下一次在承诺客户交期时候,尽可能将期限放宽,降低客户内心的预期。这样,如果最终的结果是你提前了很久,客户很开心Good job.但是不幸,如果你因为各种各样的事情晚了点,也在承诺的范围内,不能太为难自己了。



第2个教训:像这种单品较多,箱数较多的订单,下一次跟仓库同事合作的时候,早一点,分多次有效跟进装箱情况,必须要拿到仓库同事给出的确切装箱结果,绝不接受口头上的承诺。将进展、结果分多次向客户反馈,而不是等万事俱备才开始向客户说明情况。



这一次,自己关于情绪的处理做得很好。因为没有光顾着解释,没有光顾着撇清自己的关系,及时有效地阻止了整条情绪链的爆发,大事化小,小事化无。衷心的希望大家,希望每一个在职场中生存的人,都有驾驭自己情绪的能力。





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做外贸是我大学时的梦想,毕业后一直在职于目前的公司做业务。 热爱学习,把学到信息用到自己的工作上才是自己的,知道的是信息,可以改变行为的才是知识。 目前接触的是毅冰老师的课程,很欣赏老师冷静的思维

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