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依旧八九
2022-03-30 14:20

你的努力要让客户看见

有必要告诉客户你为他做的努力,这不是表现邀功,而是你的价值呈现。


我们在日常客户跟进过程中,会经常碰到一些事项需要做内部协调,比如:

1. 客户要的样品急,需要尽快拿到做测试

2. 客户着急要一份资料

3. 客户邮件电话催发货,要不然赶不上他的推广计划或者工程项目

4. 客户马上需要引进新品,需要你协助尽快给到报价

然而,因时差因素我们不能总是与客户同频,此外需要内部协调的事情也不是一蹴而就,需要时间和精力。针对以上紧急情况,你可能也对以下场景比较熟悉:

1. 样品是新品,已经被其他同事预定完毕或无材料,需要等

2. 资料(比如认证)已经在申请中,正本还要一个月

3. 货物因为内部缺料原因延期,赶不上预定交期,存在延期风险

4. 新产品只是在开发修模阶段,还没有完全定案……

以上只是日常外贸工作的缩影。作为外贸从业人员,这份职业让我们变得多面手,有时是一个跟单员,一个平面设计,一个发货员,一个打包员。

为了做好客服服务,你牺牲了正常的作息时间,与家人一起用餐的时间,周末正常休息的时间。我们做了很多的努力,付出了很多艰辛,会因为客户的一句简单感谢和鼓励的话而兴奋一天,也会因为客户的抱怨而产生失望难过的心情。


我们时常将客户开发与谈恋爱类比,一方面希望自己的付出能赢的她的芳心(客户的认同和信任感建立),一方面也希望自己的付出能与那个他/她牵手成功(拿下订单)。

牵手不易,拿下订单也不易。在日常维护客户工作中,你是否有告诉过客户你的努力和付出?还是羞于表达你的支持。

没关系,从现在起你的努力,需要被客户知道。如何做?在合适的时候,告诉客户。

近日收到了一封来自一个潜力客户的投诉,客户是一个很Nice的人,订单也稳定不错,善解人意。但谁也不会想到这样的客户会因为同事的一句话写了一长段不满意的邮件。

事情经过:

1. 货物做好发邮件让客户付尾款发货

2. 客户打错了币种不能入账

3. 告诉客户需要重新打款,没到账货物不能发

4. 客户投诉,…


客户是一个有涵养的人,虽然是投诉,内容主要说了下公司过往的交情,未来的发展期望,还有当前双方互信可靠的关系,但针对没到账就不发货的规定,客户不能理解,感觉到很受伤。

我一看到这个邮件来往,顿时一凉,知道不妙。事情比较简单,就是一个需要客户付款(总共几百美金的尾款)到账才能发货的规定,如何有效传递给客户,很明显同事的电邮让客户感觉到我们对他缺乏信任,金额虽小,影响关系颇大。

我找同事协商,一方面了解他发这个邮件时他的初衷;另一方面商量了对策。事情最后得到顺利解决,用客户新付的款水单给财务,货物正常发货。


在这个事情上,我做了什么事情?

我的作用是什么?

我的价值是什么?


给客户走了内部专项流程,相当于给客户做了一个担保,让财务安心放货。公司同意,客户开心。发货当天下午,客户的付款也顺利到账。

稍后我给客户去一个正式邮件,让他知道公司政策的出发点,也说明了对当前双方关系的重视,也给他说了因为金额不大,我给财务做了一个担保,公司给与放货支持。既体现了我的付出,又体现了公司对他们的认可。

每个公司都有各种各样的政策,作为公司的一员,需要理解公司决策层的政策,才能从内心认可,更好与客户传递。如果只是做信息搬运工,就容易出现以上得罪客户的事情。同时,你帮助客户处理了棘手的事情,也需要找机会和客户聊聊你在中间做的努力。

让他知道你的出发点,让他知道你能帮助他,基本的信任感才能这样逐渐建立起来。底线是公司的政策不能违背,做好客户服务与遵守公司政策的平衡。


外贸路上,一起共进。

@阿拉蕾小编  ​

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