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刀哥
2022-07-25 19:51

客人都准备付款了,突然说之前订单有问题

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今天有群友L提了一个问题:“向各位小伙伴们请教一个问题呀,我这里昨天已经确认了一个订单,基本上单价都谈好了。昨天要付钱的时候,客人那边就发了一些图片过来,说之前产品出了问题。遇到这个情况,要怎么处理比较好呢?”,今天我们聊聊这个话题。



各位有任何问题,也欢迎提问刀哥;如果您也愿意分享,我也会把您的案例分享给更多的同学。让我们一起把外贸做得越来越好。





01 事情始末




L同学做的是灯饰相关的产品。这笔老订单,是一个意大利人下的订单,客人已经收到了半年了。在下的订单之前突然提出这样的问题,还发了一些图片过来。导致该同学突然措手不及,不知道客户到底是什么意思。


于是就有了这个提问。


我们试着从客户的角度来捋一捋。下了个单子,收到了,半年了。突然又想重新下一个单子,但之前的单子好像有点问题,于是找了L同学。


为什么这半年没有找L同学,如果说产品出了问题,也不可能突然出了问题。对不对?有点扑朔迷离。



02 方案




应对这样的问题,我们可以稍微提出一些自己的猜测。


猜测1:对你上一次的一些产品有一些意见,但估计又不好得罪你,觉着你们的价格,时效,服务都还不错,所以含蓄的先给你个订单,然后再给你说上次有点问题。可能是希望你给点折扣。


猜测2:就是想下一个新订单,结果去发现,之前的订单有点问题,你得给解决了。也同时看看你的服务如何。


猜测3(L同学的猜测):我是觉得他有可能拿我的价格去压同行的价格了,不然也不至于到付钱的时候来说产品有问题。之前的货已经出了半年了。


当然,还有其他的猜测等等。


每一个猜测其实都有一些方案。但是我个人的建议是,还是要坦诚的跟客户沟通。我一直跟大家提一个建议,就是,要坦诚,无论是你货物有质量问题,或者是延期了,或者是出现了什么意外,都要坦诚的跟客户沟通,千万不要有意期满客户,一旦被发现,未来就不会再有订单,因为诚信是做生意的根本。



我之前遇到过案例,说是因为产品的其中一个配件的供应商的整体质量出现了一些问题,如果重新做,要耽误工期;如果不重新做,客户过阵子也会发现质量问题。


我想很多人都会遇到这样的问题。我的看法是:如实的跟客户说出自己碰到的问题,争取得到客户在时间上的谅解,同时马上安排供应商给到高质量的配件重新返工做,如果出现了一定的延期,考虑给客户一定的折扣用于弥补你的失误。一定要注意,这样的问题,是你的失误,是你的违约,你就得承担违约带来的损失。同时,跟客户沟通,才可以最大程度的减少客户的损失,让客户更加相信你。


任何生意的合作,不可能都是100%一帆风顺的,出这个问题那个差错都是正常的。关键是解决问题的态度,如果你瞒着掖着,导致出现更大的问题那才可怕。



回到这个案例,我同样是建议L要如实的去跟客户沟通,问清楚到底是什么原因,然后我们再去决定如何去做。





03 坦诚沟通,迎来更大订单?




所以建议很简单:就去解决上次到底是什么问题。


如果真的是产品问题,就去解决这个产品问题;


如果不是产品问题,客户就是想要一些折扣,那你就委婉的说,你们价格已经是最好的折扣了。


逻辑一定要清晰,并且,要保持自己的专业、独立、高服务高价格的标准,别被客户带偏。



经过当天紧急的沟通,最终这个问题解决了:产品本身是没有问题,需要工程师来帮他调程序。这里也是在安排时间,开一个视频会议,让工程师帮他把问题解决了。


而原本她已经准备要放弃这个客户了:

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因为客户最开始看起来是有点不好对付的样子。而且最主要的是之前也出了点问题,因为厂家没有打木架,整批货出了问题,停了几个月的单子。

经过坦诚的沟通,事情很快就得到了解决:

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其实有的时候,客户只是想要求更好的一些服务。很多外贸人,在服务客户的时候,遇到一些困难,可能就会想各种其他办法是解决,这是不对的。

做外贸的正道就是:服务好你的客户,提升你的产品品质,做好你的售后,每一个客户都可能会给你持续带来新的订单。

客户当天(上周五)中午就付了钱,这个单子定金是1万美元左右(分两笔打款):

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现在这个单子已经给到了厂家,已经在生产了。尾款会在订单完成以后,由客户再次支付。



04 启发

这个事情给外贸人的启发也很简单:不要把简单的事情复杂化,坦诚的跟客户沟通,同时一定要专注自己的产品以及服务,不断提高自己的产品以及服务。

而在我们这个案例中,L同学其实今年刚刚开始soho,之前都是做采购以及跟单,今年刚开始做,还是一个土耳其客户带其入的行,她本人也在这个行业做了一些年头。因此,在跟单上是有一定经验的,或者说服务上有一定优势,特别是她所在的行业,是定制类的行业,客户对产品的细节要求特别好,这本身就是护城河,因为很多外贸人,对一些小单子,沟通多几次,就显得不耐烦了,而且最主要的是,国内的一些厂家也会不耐烦。我不知道你们如何?我碰到过的厂家真的是参差不齐,很多厂家也没有耐心,特别是不愿意去做定制类的产品。这个时候你可想而知,客户可能找供应商也比较艰难,而如果你恰巧服务很好,解决了他的需求,可以说,未来你会源源不断的赢得客户的订单。


好了,今天的分享就到这了,也欢迎各位小伙伴们直接提问刀哥,让我们一起来解决您的难题。


各位晚安,感谢各位点赞在看。

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刀哥 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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