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毅冰HK
2018-12-10 18:47
(毅冰原创)“在做”和“会做”,是两个概念

你会去做某件事情,和你已经做了某件事情,这是一回事么?

我相信很多人都会断然否认,你当我小孩么?肯定不是啊,这么弱智的问题!

既然如此,在实际的工作中,为什么许多人会选择后者,而忽略前者呢?

这可能也是二八定律的其中一个分界点吧。

一个新客户有询盘给你,要求提供某几款产品的报价单。

你的第一种回复:感谢询价,我会尽快把报价单做好给你。

你的第二种回复:感谢询价,我正在做,大约会在明天下午发给你。

哪一种更好呢?我相信大家还是会毫不犹豫选择第二种。但是想归想,做归做,明知道第二种更好,可还是会按照第一种来执行,这才是挺可悲的。

若是用英文来表述,两种回复的邮件写法可能就是下面的样子。

第一种回复:Thanks for your kind inquiry! I will send you the offer sheet soon.

第二种回复:Thanks for your kind inquiry! I’m working on it and will let you received tomorrow afternoon.

大家再换位思考一下,假设你是客户,你会偏向于回复哪一个业务员?或者更看好哪一个?

虽然只是一个很小的细节,但是窥一斑而知全豹。当你跟一个素不相识的人打交道,还是通过邮件或者是聊天工具即时沟通的情况下,你如何让对方觉得放心?如何让对方不会厌烦或者失去耐心?你说soon,那究竟多soon呢?一天?还是一个礼拜?他心里是没底的。

这里面很重要的一个关键,就是让对方知道,you are working on it,给他一个信号,你正在做这个事情,而不是忽略或者放在一边。举个例子,假设你突然很想吃巧克力,你在某个电商网站找到了你想买的巧克力,但是你不确定,保质期还有多久,价格还有没有优惠。于是你就会联系一下商家,询问这个巧克力保质期多久?如果你一次性多买一点,价格上还有没有优惠?

这就是一个很正常的商业行为,也是你的采购偏好。但是如果你在线聊天工具发过去这些问题,你也可以看到对方已经阅读了,但是就是没有任何回音给你。你过了半小时,问一下,在么?对方没有回复。你又过了半小时,再问一下,能不能帮我查询一下,谢谢。还是没回音。你会怎么做?

你或许立刻认定,这个商家不行啊,服务一点都不行,客服不知道都在干什么,连客户的问题都不回。算了,我找别家买了,懒得浪费时间。

可真实情况是什么样的?或许这个商家看到了你的问题,但是货不是他这里发的,他需要跟仓库联系,看看这些巧克力究竟生产日期是什么时候,保质期还有多久。然后你问的价格问题,他这边是没有权限的,他要问他上司,看看如果顾客买多一点,会不会有优惠?他其实都在做了,给仓库的头发了微信,也给上司发了微信,询问这些事情,只是暂时还没有回音。

等他收到消息后,再一条一条去回复你,或许你已经在别家买好了,也不会再理会他了。这就是一个很现实的问题。

其实说白了,业务员其实已经是“在做”,而且很快会有结果。但是给客户的感觉是,没有消息,没有下文,或者有消息但不知道什么时候有结果,客户心里是没底的。既然没底,那就货比三家,那就多问几个,这样很容易被高效和专业的业务员抢走机会,因为给客户营造了特别好的第一印象。

所以做生意,归根到底是跟人打交道。生意是死的,人是活的。

虽然工作需要梳理和安排,需要按照优先级来逐步完成。

但是不能给客户这样的感觉,不能让客户觉得你“会做”,但是不知道何时有结果。

这其中的关键就在于,给客户营造一种“在做”的感觉,让他感受到你的重视和诚意,然后再用专业和效率去征服他。

这是一环扣一环,层层递进的。

有一个生活中的小场景,让我感受颇深。

那次是在瑞士的小镇Interlaken,我和太太在一家手表店里。当时一个服务员正在给我们介绍Audemars Piguet的手表款式和价格。(我不是自己买啊,买不起,只是给老华看看瑞士的价格)这是个瑞士小伙,能讲德语、英语、法语、意大利语,还有一口流利的恶普通话。这时候,另外有一对夫妻进门,但是店里其他的服务员也都在忙,这个服务员最靠近门边,但是他在服务我们。他应该怎么做呢?他不可能放下我们,去招待其他客户,这不现实,也很不礼貌,反而会失去我们这两个潜在客户。但是他也不可能先招待我们,因为这对夫妻进来,或许逛一逛,随便看一看,也就走了。他就必须短时间内,把两组客户都尽可能留住,争取更多机会。

他的做法是,先跟我们沟通。他是这样说的:“两位,我想请你们帮我一个忙。我其他同事都在忙,现在有两个客户进来,我需要离开大概三十秒钟时间,我马上就会回来。可以么?”

这么一说,其实大多数客户,都不会有意见。更何况,他的谈判很有技巧,一方面征求你同意,另一方面还设定了时间,只需要三十秒。我们当然也是表示没问题。

他于是离开,走向那对夫妻,他用英语问侯,大致的意思是:“两位,非常欢迎,我们这边主要代理什么什么什么品牌的手表,左边是哪些哪些品牌,右边又是哪些哪些。我想请你们帮我个忙,先自己随便看一下,我还有两个客户正在招待。不过我保证,我大概只需要十分钟就会回来招呼你们。”

这样一说,对方当然也是没问题,让他先忙,他们自己看看。然后他立刻回来,继续来招呼我们。

这一手,让我对这个服务员刮目相看。会多国语言,这本身就是一个优势。在瑞士,能说意大利语、法语、德语,本来就很正常,因为除了核心的德语区外,瑞士东南是意大利语区,西边是法语区。还会说英文,只要受过高等教育,问题也不大。但是能讲一口流利的普通话,这一点就很难,是下过功夫的,可以更好地服务中国客户。更了不起的是,沟通和谈判技巧,实在是一流,完全可以做销售类教科书的案例了。

他的做法,拆解开,就是不错过任何一个机会,不会平白放过任何一个潜在客户。只要有客户上门,他就会全力以赴,为客户服务。而且两边的客户,都可以让大家都不会感到不被尊重,不会有任何不舒服的感觉,这就是专业素养的体现,主动营造一种“在做”的氛围,而且尺度拿捏极好。

如果他在新客户上门的时候,突然离开我们,去招呼别人,我们或许会因此而不快。

如果他先招呼我们,暂时不去理会新客户,或许人家很快就会离开。

所以他选择的,其实就是一个quick reply,给新客户一个信号,我没有无视你们,我这边事情很快就可以完成,大概十分钟就来给你们服务。

这样一来,只要客户不是十万火急,或者真的随便看一看没兴趣的话,还是会选择停留一下的。

上面这两个案例可以给我们什么启发?

我的理解是,当客户跟你初次接触的时候,其实你心里没底,不知道客户真假或者具体情况,客户心里也是没底的。他同样不知道你的情况,不知道你靠不靠谱,专不专业,有没有合适的产品和价格,能不能作为合适的供应商。

客户不会一开始就把你当成供应商,详细探讨产品和订单的细节的。

他往往只是一个初次接触,如果在这个接触过程中,你让他觉得不靠谱,或者没效率,或者价格离谱,或者任何其它的不愉快,他都有可能停止沟通,从而跟你同行继续下去。

你可以表示你会做,会给他答复。但是这不是客户要的。客户要的,是可以量化的东西。

你会给他报价。什么时候?

你会向老板请示最低价。要等多久?

你会看看有没有现成的样品。明天能否有结果?

你需要跟采购部门同时重新核算配件的成本。这周内是否有准确回音?

客户当然理解,很多事情需要去做,需要去核实,需要去确认。但是对方要的,是结果,是时间,而不是无休止等待。

所以专业的业务员,会给客户营造一种“在做”的氛围,而且有一个大致量化后的时间点,先拉住客户,继续探讨,而不是立刻放弃你。

有的时候,你不是输在价格上,或许只是输在谈判技巧上。

毅冰

2018.12.10

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毅冰HK 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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毅冰米课联合创始人,香港贸易公司合伙人,前500强企业采购总监,多家企业顾问,外贸畅销书作者,资深旅行玩家,神级吃货。

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