仔细回想你的外贸生涯，所联系的所有客户中，
你有因为不专业而让客户失望吗？
你有因为顶撞客户被投诉吗？
你有因为没有达到客户期望被丢失客户吗？
你有因为自己不知做错什么却让客户生气吗？
你有因为客户心情不好却被迁怒吗？
。。。。。。
如果你都有，却能让客户更加信任你，那么恭喜你，修炼了一颗坚强的外贸心。
背景：
A客户为米国的一个经销商，14年年采购在100万RMB左右，说大不大，经营各式各样的灯饰产品，同时也会做亚马逊等零售业务。
这个客户经常投诉，有工厂的原因，包装的原因，运输的原因，就是没有产品质量的原因，所以那时因为客户对包装的高要求，而这些工厂人員不專業，經常要幾天才做好，所以我硬逼著自己學會了PS, CDR, AI,5分鐘幫客戶改好彩盒並下單確認！
事件说明：
客户用ups发了9托的货物发快递，重量实际是2453kg, 但是标签上面写的是1800kg,所以客人看到账单就火了，认为快递公司欺瞒。
我猜应该是快递公司向DHL蛮报重量,所以面单的跟实际的是不符合的，但是实际重量肯定也是有水份的。
我当时的处理也有不对的地方，我跟客户说明了实际的情况，然后多方沟通，货代和客户都坚持不让步。最后我把仓库的货每箱都是称重，给了总数去跟货代对峙，货代坚持自己没有错，但是因为没有付款，他也不得不让步，最后是同意降低单价。我让货代出一份跟DHL的声明，以及他们跟DHL的实际的付款重量的发票，强硬一点，好歹提供了。就算如此，客人还是不愿意让步，他坚持。公司这边什么都不让，总是催我解决，我最后一次跟客户说明的时候，客户说了一句：这次就这样吧，以后不用这家公司他们不诚实，而且他很忙，没有这么多时间天天去跟快递协商～
最后就这样付了快递费……
下面是投诉文件夹：
顶撞事件：
当时的我没有学米课，也没人教，沟通技巧也不太懂，加上年轻，比较冲，客户比较以自我为中心，说什么就是什么，比如下订单，半夜3点说要1000个XX产品，然后就是一连串的详情，item是多少，条码是多少，一天不间断的来好几次，从来不发PO，不做包装。做亚马逊的都知道，同一个产品只要是条码不同，就会被认为是不一样的产品，而客人为了保持新品率，同一款产品经常会更换条形码。当时自己也是没有好好注意细节，客户Skype说了订单，我都会当天就把invoice发给客人确认，但是客户从不回复。
终于出现问题，货到了客户手里的时候发现有一款条码没有按照他的要求更改，他大发雷霆，在Skype上面发火，（时间久了，找了好久没找到记录）。因为话不好听，我气不过，说了一句；“this is not my fault, i send you the invoice to confirm."因为这句话，客户直接黑脸，投诉到了我当时的老板那里，总之就是很生气很生气。老板看到后找我质询，我差点都哭了，我觉得双方都有责任，他从来不确认我的东西……
我想了半天，然后写了一封邮件，写了3段内容，1，真诚的道歉，一切都是我的错，是我的问题，出了问题我更不应该直接发火，就是承认错误；2这次的损失我们会承担，重新补货，最快的速度，所以得费用我们出；3.以后我们会更加小心，不再出这种问题，再出问题，会双倍赔偿。希望能忘记不愉快，得到谅解！
客人很意外的回复了邮件，很平静的说：business is businesses,let's move forward!(记忆特别深刻，只可惜当时走的时候没保存)
老板只同意了第2点，第3点他是没有同意的，可是我也没有办法，不平息怒火，这个客户可能会跑，我想的既然客户不核对发票信息，那我只能在工厂这边做工作了，所以今后我就把客户所有说过的话都截图放在订单上面了，在制单上也附上客户的条码，跟生产的人说领包装的时候对着单上的条码核对下供应商有没做错，有问题立刻联系我，层层把关。事实证明还是有效的，后面也出了两次条码错误，一次是供应商做错，一次是跟单下错文件，不过还好，因为层层把关，因为条码出现的问题在包装前就扼杀了。
最后的一次：
一般我们不会透露给谁供货，但是客户不知从哪里知道了我们在给他的竞争对手供货，而他需要的货跟竞争对手的很像，确认好所有的细节之后，我做了invoice发给他，然后他因为没有收到，就发火了。。。。。
他担心的问题是我们把他的invoice发给他的竞争对手去了，所以我的做法就是把我发邮件的记录，时间，全部截图给他，证明没有发错。另外向网络部的询问缘由，我猜可能是我用了bluehost去建站，然后当时用了这个企业邮箱，被拦截了，然后我立马更换了腾讯的企业邮箱，后面就没出过这种收不到邮件的问题。
提供一系列的证据之后，客户也看到我没有骗他，确认订单，付款也就是自然而然的事情了。
这次之后订单量翻番了，最大的金额为13万美金，偶尔还帮客户采购些其他产品，换来客户的一句you the best,感觉一切都值得了！
我的总结：
1.客户在气头上的时候千万千万不要顶撞（当然当时是我傻了，别学我）
2.第一时间承认错误，一定要承认错误。
3.提供解决方案，这个很重要。
4.不要跟客户口袋里的钱过不去。
我的做法不一定正确，如果你有更好的方法，欢迎留言，与各位米友互勉！
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