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嘉文
2021-09-08 00:02

如何数字化维护和跟进已有的客户❗️

      潜水比较久,大部分文章都是在开发新客户的技巧分享上比较多,但是开发了新客户之后的维护工作其实挺难的,很多中小公司都会存在管理上的纰漏,基本上是销售/业务员把一些比较稳定的客户分配一部分给到跟单跟进,时不时查看一下订单情况,日常都是由跟单人员负责对接、下单、安排生产、验货、出货、预定船期、催款等,把后续的事情安排好。

      But, 这是非常理想的状态,这个前提是你的客户非常稳定,产品、服务、交货期、供应链管理都处于垄断地位,不用担心被竞争对手抢走,很多时候你可能不知道你的老客户其实只是暂时相对稳定保持着合作关系,在跟进和维护的过程中会由于各种各样的原因流失掉,但是公司缺乏有效的跟进机制,导致这些问题无法有效提供反馈或者遗漏了反馈,从而公司没法提供到更好的解决方案给客户,能够更好的适应客户的需求以及市场的变化,客户流失越来越多,市场越做越小,生意越做越难。中小企业的B端客户只是相对稳定,没有绝对稳定的。

💕4个提问:

  1. 销售/业务人员分配的客户,跟单人员如何能够更好的了解和熟悉客户的情况?

  2. 跟进和维护老客户的过程中需要注意什么?

  3. 客户的订单数据上涨或者下降意味着什么?

  4. 最后补充:整理了数据之后,有效反馈

Part 1 制定一份客户跟进列表

     针对第一个问题点,这个看个人所在公司的业务模式来制定和收集哪些信息吧,每个行业,产品,交期,收款方式不一样,Excel表格或者用其他工具制作都可以,简洁是最重要的,最好全部的客户资料统一放在一页表格里面,公司用CRM系统的可以在Memo上备注客户的一些背景信息。

For Example: 表头自行DIY,清晰方便好跟进手头上每个客户就行

1631024537250.jpg


如果客户在跟进过程中是有其他商议事情,折扣或者合同,以及客户过往订货下单过程中的重要反馈,可以填写在客户ID账号下的Memo备忘录,方便财务同事以及经理等其他人员查看最新客户跟进信息。

Part 2 客户跟进过程的注意事项

1)做好客户信息登记后,跟单人员应该尽快去熟悉老客户的背景信息情况,下单频率,下单样品数,下单量,出货期,有些客户如果出现暴增或者暴跌,或者是一直下降的趋势,需要及时去了解原因已经提供反馈给公司。

若公司的系统能直观看到每个客户的单品,下单数据变化情况,这样可以更好的去登记每个客户的数据变化情况;若暂时没有的话,可以每周、每月或者跟进公司产品的交货期,定期用Excel表格做个数据透视表汇总了之后,做成线状图,柱状图直观看出客户的变化。

下图是我根据之前客户的营收情况做的饼状图,之前有一个客户个人占了60%的营收,其实这种真的不算很健康的模式,因为一旦客户走了,公司的营收将会大大下跌,但是这种下跌只是这个客户所带来的。

QQ20210911-102650@2x.png


Part 3 客户营收数据的上涨或下跌

先放上数据图举例说明

3.png



💕 比如以上图例客户案例: 整理客户近半年或者近1年的数据情况,发现他一直是下降趋势的,说明客户订单量不断的减少,在开始有下降趋势的时候需要密切留意客户是否要流失了,是什么情况导致下降的?

  1. 客户只是暂时业务调整,没有要切换掉供应商?

  2. 客户可能是因为价格原因,要切换到其他的供应商?

  3. 客户可能是因为某个具体原因,业务不好,无法继续经营?

  4. 客户的市场需求发生了其他变化,产品没有及时调整,客户寻找其他替代品供应商?

  5. 客户订单量越来越大,公司无法承受这么大的产能需求,交货不及时,客户转移其他供应商?

原因千千万万,最需要的是:能够正确理解以及反馈客户下单量上涨或者下降的趋势(这句话多读几遍,是正确理解背后的原因,不能客户不回复就一句带过了)

有其他原因及时反馈出来,特别是价格、服务、交货期、产品质量原因流失的,这些能够挽回客户流失的,及时反馈到位,能够给客户提供更好的解决方案,执行到位,同时提升公司的综合实力。不要等客户流失了,还不能确定老客户是因为什么原因导致的?

⚠️ 注意:

有时候客户反馈的不一定是真实的告知你,还可以多点留意一下客户的网站调整,查一下海关数据,线上店铺等数据变化。

甚至老客户跟你反馈行情不太好不做这个生意了,其实他可能去了竞争对手那里下单,不想让你知道,若是公司的产品在质量、服务、交期等软实力和硬实力都不怎么提升的情况下,挽回老客户的概率基本为0。

2)新转化的客户VS难产的老客户

针对新转化的客户,最好能够去了解一下当前客户的背景实力,订单类型,产品类型,下单周期,客户在当地市场的销售渠道,大概成本和毛利空间,税收情况等,综合判断出这个客户在未来的潜力值,更好的关注到潜力客户的增长潜力,提供到更多更好的产品和服务,满足到客户的需求。新转化的客户其实在初期合作信任感不强,双方的顾虑点都是比较多的,不要心急去催客户的下单进度。

新客户首要解决的其实是双方的信任问题,多做出让新客户信任的行为非常重要。

💕 针对合作比较久的老客户,其实更多的可能是在产品的定制化需求会比较多,度过稳定期的老客户对于产品的质量、服务比较认可的前提,涉及到利润,不免会经常对比压缩供应商的成本,提高自己的利润空间,老客户其实也是在优化自己的供应链优势,用这个角度去理解客户,就能够很轻松理解到为什么客户经常压价,经常催货期,每个环节的要求都很高。1块钱的货,你得拿出10元以上的服务质量稳住他。

老客户主攻的其实更多是满足他的需求方面的合理要求,因为他也面对竞争对手的PK。(合理需求尽量满足)

💕 在分析新老客户情况中,通常利润比较高的客户对于价格相对没有这么敏感,在跟进和维护客户的时候最好能够更加细致了解到客户的实际业务情况,工作场景,这个需要在日常沟通中多去了解和总结客户的情况。有实力的公司也能通过分析这些数据变化,是否需要扩大销售、跟单团队或者舍弃掉一部分没潜力增长的客户,优化业务模式,提高内部的综合竞争力。

💕 因为本来利润比较低的客户,对价格或者服务很敏感,抗风险能力弱,信誉程度不高的客户可能还会给了定金之后就跑单了,跨国追账总是遥遥无期,金额不高不低还不值得花这个时间和精力,那么做好前期的关注和反馈就能够有效降低这部分的风险和金钱上的损失。在跟这部分客户沟通的时候需要注意提前跟客户沟通的订单中的各种明细,不然后期容易引起客户对价格或者服务不满意,引起不必要的争辩。

💕 每个客户的下单量、下单周期、空运/海运距离、税收成本、销售渠道等因素都影响着合作关系,尤其是现在竞争对手挖客户的信息如此透明和快速,跟单人员需要更好的了解和判断自己手上的每个客户的情况,做到有效反馈是非常重要的。

初期出单的兴奋,也需要后期能够稳稳的维护好,才是生意的赢家。

Part 4 找出问题点,有效反馈

初期转化的客户数量可能不多,只是通过关注的个别客户分类,综合判断出客户的潜力价值,公司在软实力方面的优化和提升比较多;但是老客户数量越来越多,那么通过判断公司Top 10或者Top 5的客户数据整理的变化来找出背后变化的具体原因。

举个例子:如果公司的业绩整体下降了,若是全部客户的数据都是下跌的,那么说明是否是市场的需求在近期发生了重大调整,公司需要及时去关注调整业务以及拓展新的类目产品,而不是盲目的扩大销售团队或者认为是销售团队不够给力的问题;

如果是因为某个大客户的业绩大幅度的拉升,就要针对客户的情况多去了解和咨询,看看能够怎么样提前配合好客户的业务调整。

举个例子,下面这张图跟根据4个维度判断出来的,新客户的增长(算他第一次付款金额)、客户流失金额(算他最后一次付款金额,因为从此没有他,这笔损失其实也很大)、已有客户(这个季度-上个季度的)、全部的总和(前面3个数据相加=总和)

QQ20210911-103335@2x.png

若总和的数据为负数,那么说明公司第二个季度的业绩相对于第一个季度是下降水平,此时就该去查找一下原因了(有些公司按照每个月,有些是季度,有些是半年,可以自行统计)庞大的数据整理和分析其实有一定难度,最好是带着自己的目的去收集,想要得出什么结论。

一般公司可能直接对比的只是第二个季度的整体营收是否大于第一个季度的营收,但是在流失、新增方面欠缺了,就会比较难找出正确的原因,因为个别的增长始终不能归类为整体,一旦这条大鱼溜走了,新客户的空白无法补上,公司的损失惨重(这是未来可预测的,规模大的公司客户基数大,一般有自己定制的系统去了解和分析这些数据,但是大部分中小公司需要有这方面的意识。)

再举个例子说明,比如新增的客户数据一直很少,说明的情况有很多种:

  • 市场行情变化了,新增客户的需求下降了,这个变化是趋势性的?还是临时性的?是否需要根据变化做出调整?
  • 新增的客户数其实并不少,销售联系过的却没法成功转化,是否都流向了竞争对手那边?那么竞品有哪些优势的地方吸引了客户?而我们自己能够做些什么?
  • 或者直接提问新老客户,对于近期行情变化的看法,是否有新增或者找替代品的需求?

另外定期收集好这些数据,对未来的市场行情的判断会大有帮助,当你按年去看新增、流失、现有客户的增长情况,比如,整体行情是每一年都比上一年好的,说明这是个很大的趋势,也说明公司的规划方向和拓展市场的方法是正确的,虽然很多时候我们在Google上面能够调研到很多大数据的情况,但是这些数据的判断维度你是不清楚的,你只能了解到大趋势是这个情况,但是并不能代表它是公司未来的趋势。

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