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毅冰HK
2022-05-14 23:09

(毅冰原创)好心办坏事的外贸人,是你么?


大家有没有这样的经历,当你给客户完善了订单细节,优化了产品结构,反而遭到对方的质问和质疑?


当你满腹委屈无处发泄,只能一个人在角落里自怨自艾的时候,是否会认同老板或同事的观点,这个客户不讲道理,这个客户不通情理?


可事实真是如此么?




收到一位老友的私信,他是做小家电的贸易公司,一个多月前出了一批货给东欧的老客户。可平日里合作愉快的状况不见了,这次遭到了客户的索赔。


客户言辞激烈,非常愤怒地指责他,擅自更换产品的插头,让产品不稳定,严重损伤了客户的品牌形象,需要承担一切连带责任。


他觉得很无辜,因为他们的插头是外购的,用的是几个不同的品牌,过去一直都在几家供应商这里来回采购,每次客户都是允许的,并没有什么问题。这次怎么突然来找麻烦?是不是生意不好,于是找借口索赔?


疫情下,一切都有可能。平时顺风顺水的客户,有可能碰到经济困难。平时一诺千金的情况,如今或许形势所迫而办不到。


带着些许的疑问,我跟他多聊了几句,随即发现,这不是客户的问题,而是他自己的责任,甚至可以理解为全责。


事情其实不复杂,他在出货前,的确有跟客户确认过产前样,包括使用的配件、型号、品牌等等。但是在具体生产中,突然发现某个型号的插头没货了,少了几箱,如果临时采购,需要时间,会耽误出货。


考虑到客户以前也接受过另一个品牌的插头,加上时间也非常紧迫,第二天就要装柜,根本来不及跟客户重新确认,所以他凭借自己的经验,告诉工厂,不够的部分全部替换另一个品牌,没事,过去我们出过货,客户都是接受的。


可这一次,客户恰恰不接受,是客户在找麻烦么?


还真不是。




我的理解是,他的操作流程有问题,思维方式有问题,具体执行同样有问题。过去也许没碰到什么麻烦,没有客户索赔,那是他运气好,仅此而已。


这里的核心问题,就是“认知偏差”,可以理解为“好心办坏事”。再说得直接一点,就是“自作主张”。


客户最反感的,不是你的方案不够好,而是你越俎代庖,替他做了决定。


你怎么知道,他就是这么想的?你又如何认为,你的方案对方能接受?这一切都是想当然,并没有得到对方的允许和授权。


我曾经在采购办做买手多年,特别能理解甲方的思维和坚持,我们最害怕的,往往是供应商擅自做主,修改我们的要求或方案,然后振振有词跟我说:我们这个材料更好啊!我们这个纸箱更牢固!我们新的配件使用寿命更长!


抱歉,你有征求过我的意见么?如果我没发现,是不是不准备说了?我什么时候告诉你,我愿意做这个改动?想当然带来的结果,可能会非常严重!


我自己就有过惨痛的教训。




那时我还在贸易公司工作,服务的客户是美国建材行业的大买家,超级大客户,姑且用H来替代吧。


H公司的要求很高,非常复杂的流程,各种繁琐的paperwork,幸好,我们一点一点啃下来,最后拿下了订单。


在跟单过程中,我发现客户的外箱设计好像不是很科学,装得很满,然后开箱的时候,美工刀一割开胶带,或许就会破坏里面的产品包装。


于是我指示工厂,在每个外箱里,加上两块纸板。这样,客户在开箱的时候,哪怕美工刀用力一点,割刀的也是纸板,不至于破坏里面的产品包装。


对于这个小改动,我甚至有些沾沾自喜,我觉得我优化了流程,改进了客户在外箱包装上的缺陷。可结果是,我们为此赔偿了客户几万美金。


为什么这么夸张?原因很简单,客户为我的擅自改动勃然大怒。因为他们的外箱尺寸都是经过精确计算的,正好装下这么多产品。可我让工厂在每个箱子上下都加了块纸板,就会造成箱子比较鼓,从而封箱的时候对产品造成挤压,内盒就不够挺拔好看,严重影响了外观和视觉效果。


客户语重心长跟我说:我知道你是希望做得更好,帮我们完善细节,但是我想跟你说,做任何决定的时候,请把你的建议告诉我,由我来决定yes还是no。




通过这个事件,我开始反思和总结自己的问题,就是“自以为是”,甚至有些“好为人师”。我觉得自己的方案更好,不会改动产品,仅仅是细节上做了优化,可这仅仅是“我以为”,而不是“客户以为”。


所以在工作中,这样的思维方式和工作习惯,是非常危险而且疯狂的。后来我据此而提炼了跟单过程中的标准作业流程,就是“每个环节都要让客户知道,所有的改动和优化,都要征求客户同意,哪怕只是一个很小的细节。”


看,这就是一次事故,还是不小的事故。大家可能会说,原来毅冰也会犯这么大的错。是的,所以我们更需要从错误中总结,去吸取教训。


我们可以给客户提供专业意见,可以在碰到困难的时候提出修改方案,这都可以,但是决定权在于客户,我们没有任何权利先斩后奏。


这就是为什么,我后来做业务课程的时候,反复强调“一切落于邮件”,强调“每个步骤都需要经过客户的approval”,强调“不能自作主张”,这些都不是空话,也不是大道理,而是在实践中真正踩过的坑,从而获取的宝贵经验。


如果自己决定擅自做主,先斩后奏,那就要为此承担可能带来的一切后果和责任。


有的时候,不是别人不领情,而是大家立场不同,需求完全不一样。你不理解我,你不了解情况,自然无法代替我做任何决定,无法自认为你的改动是为我好。不好意思,我不需要你为我好,我只需要你的任何建议和方案,都事先跟我商量,这样可以避免很多不愉快和误会发生。


若不想亡羊补牢,那就少一些自以为是和自作主张,别让好心办了坏事。



毅冰


2022.5.14


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毅冰HK 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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毅冰HK

毅冰米课联合创始人,香港贸发局智库专家,Philotimo合伙人,前500高管,畅销书作家,资深旅行玩家,神级吃货。

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