在2018年的时候，我反思。回顾2017年的业绩，为什么开发了那么多客户，却没有几个返单的。
一开始觉得是自己运气问题。后来想明白了，就是自己没有用心维护老客户。没有老客户，天天在开发新客户的路上，业绩也不会有多好。
没有老客户返单，是态度有问题。
当时有小客户要返单，他已经发了数量给我。但是他抱怨了硅胶文胸不够粘。那时的我，很敷衍地回复客户。硅胶文胸穿在身上的东西，有的人觉得很粘，有的人觉得不够粘。因为人的皮肤敏感度不一样。所以售后特别多。
刚开始做售后的时候，有点沮丧。后来麻木习惯了。与其让工厂改变，还不如改变我自己。
所以做售后的我，通常都是扮演各种角色。在客户的世界里，他只知道我是销售。其实我是任何人。老板说，经理说，工厂主管说，采购说......都是我一个人在那里胡编乱造。
如果你敷衍地回复了客户，这个客户肯定能感受到。他就不会返单了。
经过深刻的反思后，遇到售后，我都会变得特别积极。
总结这些年的经验，做售后就三个秘诀：
1.让客户消气。
2.提出解决方案。
3.要改错。
（1）
一个人在愤怒的时候，很容易说出各种伤人的话。客户也是个人，收到了不好的产品，跟你抱怨几句，那是正常的。
这个客户还愿意和你抱怨，证明他对你还有好感。真正绝望的人是：收到产品，不满意，马上拉黑，永远不会在这个供应商那里下单。连抱怨的话都不会说的客户，真的是讨厌你了。
有客户还愿意啰嗦，各种投诉，证明他们是希望你改善，解决办法。然后继续在你这里下单。
如果你当过采购，你就知道，找一个好的供应商不是那么容易的事。平时我去采购一些东西，不是严重的质量问题，我都会在同一个供应商那里下单。因为换来换去很麻烦。
尤其是帮客户采购几十款产品。客户说那家工厂的产品真差，要我换，我才会找一家新工厂。
当客户发来投诉的时候，一定要冷静。千万不要和客户对骂。年轻时的我也曾经冲动过。冲动是魔鬼。最后的结果就是把客户赶走了。
站在客户的立场，让他消消气。并且承诺在多少小时内会查明原因，多久后给出解决办法。客户不回复你，你也要自言自语地主动报告。
（2）
解决售后，调查清楚缘由后，不管责任是谁。哪怕是客户错了，你不要一上去就骂客户。而是提出解决方案。
一般情况下，我都会提出三个解决办法。让客户有选择，他才会觉得你是一个有能力，值得托付的人。
至于这个解决方案的能力是怎么来的？我也说不清楚。就是做售后多了。遇到各种情况，你会想一些办法。看看这些办法，哪些是客户可以接受，我们也能接受的。
（3）
这一个改错，不一定是我们错。有的问题可能是客户错。但是我们一定要想办法，杜绝错误。错一次可以得到原谅。
一错再错，就会不断地挑战客户底线。我们和客户之间的爱心就会被消磨掉了。
因为现在我手上的客户很少，订单也不多。每个订单后面都会有反思总结。错在哪里，解决办法是什么，下次改怎么注意。
复盘错误是为了让自己记住错误，不要再犯了。
（此图在刘润公众号截图的，感觉很有用，这大概就是大家说的闭环吧。）
前年开始，就感觉自己面对售后越来越淡定。去年在做包装经理的时候，对工厂的售后，我已经无感了。
如果你把心态调整为：销售有售后是正常的。售后就是机会。那么售后对你来说不会是头疼的事情。而是一次次提升你能力的成长机会啊。
感谢这个月又多了各种新售后，谢谢客户，谢谢供应商们让我再一次成长了。
添加表情
分享至微信
