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VivianPi666
2022-09-14 06:12

感谢售后让我成长更多

在2018年的时候,我反思。回顾2017年的业绩,为什么开发了那么多客户,却没有几个返单的。


一开始觉得是自己运气问题。后来想明白了,就是自己没有用心维护老客户。没有老客户,天天在开发新客户的路上,业绩也不会有多好。


没有老客户返单,是态度有问题。


当时有小客户要返单,他已经发了数量给我。但是他抱怨了硅胶文胸不够粘。那时的我,很敷衍地回复客户。硅胶文胸穿在身上的东西,有的人觉得很粘,有的人觉得不够粘。因为人的皮肤敏感度不一样。所以售后特别多。


刚开始做售后的时候,有点沮丧。后来麻木习惯了。与其让工厂改变,还不如改变我自己。


所以做售后的我,通常都是扮演各种角色。在客户的世界里,他只知道我是销售。其实我是任何人。老板说,经理说,工厂主管说,采购说......都是我一个人在那里胡编乱造。


如果你敷衍地回复了客户,这个客户肯定能感受到。他就不会返单了。


经过深刻的反思后,遇到售后,我都会变得特别积极。


总结这些年的经验,做售后就三个秘诀:


1.让客户消气。

2.提出解决方案。

3.要改错。


(1)


一个人在愤怒的时候,很容易说出各种伤人的话。客户也是个人,收到了不好的产品,跟你抱怨几句,那是正常的。


这个客户还愿意和你抱怨,证明他对你还有好感。真正绝望的人是:收到产品,不满意,马上拉黑,永远不会在这个供应商那里下单。连抱怨的话都不会说的客户,真的是讨厌你了。


有客户还愿意啰嗦,各种投诉,证明他们是希望你改善,解决办法。然后继续在你这里下单。


如果你当过采购,你就知道,找一个好的供应商不是那么容易的事。平时我去采购一些东西,不是严重的质量问题,我都会在同一个供应商那里下单。因为换来换去很麻烦。


尤其是帮客户采购几十款产品。客户说那家工厂的产品真差,要我换,我才会找一家新工厂。


当客户发来投诉的时候,一定要冷静。千万不要和客户对骂。年轻时的我也曾经冲动过。冲动是魔鬼。最后的结果就是把客户赶走了。


站在客户的立场,让他消消气。并且承诺在多少小时内会查明原因,多久后给出解决办法。客户不回复你,你也要自言自语地主动报告。


(2)


解决售后,调查清楚缘由后,不管责任是谁。哪怕是客户错了,你不要一上去就骂客户。而是提出解决方案。


一般情况下,我都会提出三个解决办法。让客户有选择,他才会觉得你是一个有能力,值得托付的人。


至于这个解决方案的能力是怎么来的?我也说不清楚。就是做售后多了。遇到各种情况,你会想一些办法。看看这些办法,哪些是客户可以接受,我们也能接受的。


(3)


这一个改错,不一定是我们错。有的问题可能是客户错。但是我们一定要想办法,杜绝错误。错一次可以得到原谅。


一错再错,就会不断地挑战客户底线。我们和客户之间的爱心就会被消磨掉了。


因为现在我手上的客户很少,订单也不多。每个订单后面都会有反思总结。错在哪里,解决办法是什么,下次改怎么注意。


复盘错误是为了让自己记住错误,不要再犯了。


editor_bg.png

​(此图在刘润公众号截图的,感觉很有用,这大概就是大家说的闭环吧。)



前年开始,就感觉自己面对售后越来越淡定。去年在做包装经理的时候,对工厂的售后,我已经无感了。


如果你把心态调整为:销售有售后是正常的。售后就是机会。那么售后对你来说不会是头疼的事情。而是一次次提升你能力的成长机会啊。


感谢这个月又多了各种新售后,谢谢客户,谢谢供应商们让我再一次成长了。

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VivianPi666 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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VivianPi666

胸中有丘壑,一眼望千年。

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